【導入事例】タカラトミーアイビス様 統合ダッシュボードを活用した統合的なVOCデータの可視化
トランスコスモスでは、Webサイト、チャット、コールセンター（コンタクトセンター）、SNSなど複数チャネルを横断した運用、データ活用によりお客様企業の売上拡大・CX向上を支援しています。
今回は、株式会社タカラトミーアイビス様でのInsight BI（統合ダッシュボード）を活用した統合的なVOCデータの可視化の取り組みをご紹介します。
課題
お客様行動の変化に対応したお客様相談室の構築
・コンタクトセンターとしての品質担保と効率化の推進
・CX向上に向けた新たなサービスの拡充
施策
1. 効率化とCS向上のために有人チャット導入
有人チャットが利用されやすいようにWEBサイト内のユーザー導線を整備、導入後もユーザーの声を活かしてスクリプトを改善
2. ソーシャルリスニングの導入とInsight BIを活用したVOCデータの可視化
独自開発のダッシュボード「Insight BI」でVOCデータ・ソーシャルデータなどを可視化し、高い鮮度でプロダクト・マーケティング部門担当者がVOCにアクセスできる環境を構築
Insight BI 画面イメージ
施策効果
1. ユーザーニーズにあったサポートを 提供することで更なる満足度が向上
全体の顧客満足度が0.8％、NPSが3.2pt向上
※タカラトミーアイビス社 CS満足度アンケート集計結果2023年9月度と対前年同月比
2. カスタマーサポートからマーケティングへのVOC活用
可視化したVOCデータのプロダクト・マーケティング部門への提供
お客様の声を活かした製品開発や販売促進へ活用
トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。
ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。
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