事例紹介
CASE
業務のシンプル化と、適切な人員配置によるサポートで、クレーム削減に貢献
菓子製造販売企業様のサービス
有名な洋菓子の製造・販売を行っている企業様
直販店だけではなく、日本全国の有名百貨店に出店しており、贈答用の商品などを展開
業務内容
オンラインショップに関する問合せ窓口（お電話／メール）業務
弊社コールセンターにて、商品に関する問い合わせ、注文受付、注文キャンセル、配送日の変化•確認などのお問い合わせ対応を実施
課題
倉庫会社にて電話やメール対応から配送業務を一貫して対応していたが、配送業務の片手間で対応していたため、電話取りきれず、メール返信も時間かかっており品質が低かった。
取り組み
Value 01
入電量や処理件数の予測精度向上と適正な人員配置
過去の入電実績より入電量や業務効率を予測し、日別時間帯別に必要な要員計画を立て、適正な人員配置しセンター運営。
日々、個人別KPIを把握・育成しながらKPI管理を実施
イベントによる突発的に入電が増加する際は、柔軟に増員対応を実施
Value 02
業務可視化およびナレッジ構築による業務の標準化
関連業務を全て洗出し、業務ごとにマニュアルや業務フロー、スクリプトやFAQを作成して、運用のシンプル化を実現。
また、属人化されていたものやルールがないものも運用ルールを整備して、お客様にとってもオペレーターにとっても分かりやすい運用を実現
成果
- 応答率 50％ → 90％ 以上達成
- 応対起因のクレームや楽天コメントでの苦言コメント減少
- 案内ミスや業務遅延によって発生していたコストは削減
DOCUMENT
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