用語集

SV

SVとはSupervisor（スーパーバイザー）の略。コールセンター・コンタクトセンターにおいては業務管理者のことを指す。コールセンター・コンタクトセンターが円滑に運用されるよう、業務管理の観点で必要となるマネジメントを担う役割。

一般的には、業務手順の設計・マニュアル化、生産性データの管理や実務レベルにおける改善対応、オペレーター、LDなど構成メンバーの育成やマインド面のケアなどが主たる業務となるが、実務レベルでは応対業務を担うケースもあればデータ分析から提言、レポート作成まで担うケースもあるなど、コールセンター・コンタクトセンターによりその役割の幅は大きく異なっている。

SVがコールセンター・コンタクトセンター運営のキーマンであることから、SVの育成やキャリアステッププランの策定は継続的な運用を図る上で重要な要素になっている。

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コンタクトセンターの離職抑止のために求められる対策

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