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PBX

PBXとは、Private Branch Exchangeの略で、企業などの組織で複数の電話機を使用する場合に、施設内で設置・運用される電話交換システムのことを指す。

PBXの機能

主な機能は、外部電話回線と接続して外線の電話受発信呼をコントロールする、内線を利用して内線通話や外線通話の転送を行うなど、音声通話に必要となる根幹の役割を果たす。

ちなみに、コールセンター・コンタクトセンターにおいてはグルーピングや通話管理、またデータ取得や集計など、一般オフィスのPBXより必要な機能が多くなることから、コールセンター専用のPBXを利用することが一般的である。

PBXのメリット

コールセンター専用のPBXの多くは、IVR（自動音声応答装置）機能を搭載している。コールセンター・コンタクトセンターにかかってくる電話一つひとつを、PBX経由で問合せ内容やオペレーターのスキルレベルなどの一定のルールに基づくコールフローを設定したIVRサーバが顧客対応する。お客様は、IVRの音声案内番号を入力して問合せ要件に合せた専門窓口や、専門スキルを保有するオペレーターに直接つなぐことができるようになる。

これにより企業は、問合せ解決までの通話接続時間（ATT）や、1応対にかかる平均処理時間（AHT）の短縮など、業務を大幅に効率化することが可能となる。また、お客様側の「早く知りたい」「手続きを早く終えたい」という要望を解消し、ストレス軽減につながる。

PBXのコスト

専用の電話機や交換機の購入費用、工事費用がかかり、数百万円程度のコストがかかることは珍しくないが、クラウド型PBXの登場により専門機能を安価に導入することも可能になっている。

コールセンターのオムニチャネル戦略とは？メリット・事例・成功のポイント

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企業が保有するあらゆる顧客接点チャネルや流通チャネルを統合し、顧客情報や在庫情報を一元管理することで、顧客体験を高めるオムニチャネルについて成功のポイントご紹介します。

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