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オーバーフロー

コールセンター・コンタクトセンターにおけるオーバーフローとは、一定の時間において受信しきれない着信呼が発生している状態のことを言う。

インバウンドにおいては、CMSから得られるデータや関係部署から得られる商品情報やイベントスケジュールなどの情報をもとにオペレーターの配置を策定するが、想定以上の入電呼が発生する場合やオペレーター配置に余裕がない状況となった場合などに発生するケースが多い。

回避策としては、バックアップセンターを用意し入電が増加した場合に着信呼をコントロールする、用件のみを伺って後ほどの折り返し対応とする、ビジュアルIVRを活用し最適なチャネルへの誘導をはかる、などの打ち手がある。

また、今後は、対話型IVRの導入による応対そのものの自動化も期待される。

つながらないコールセンターの改善ポイント

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コラム

コールセンターのつながりにくさを解消するためにはどのような点を改善すべきなのでしょうか。計測するためのKPIはいくつもありますが、今回は、特に注目したい3つのKPIと改善ポイントを紹介します。

コールセンターにWebチャネルを設置するメリットとは？

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コラム

企業とお客様の接点においては、お客様が問合せしやすいチャネルを用意することが求められています。本記事では、カスタマーサポートにWebチャネルを導入するメリットと、導入する際に気をつけるべきポイントをご紹介します。

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