用語集

モニタリング

モニタリングとは、監視、観察、観測を意味し、対象の状態を継続または定期的に観察・記録することを指す。

モニタリングの目的や実施方法とは

一般には、状況把握を行うための監視・観測を意味するのがモニタリングだが、コールセンター・コンタクトセンターにおいては、オペレーターが行うお客様との電話での音声通話やメール、チャットのやり取りなどを、管理者や品質管理担当者が聴き（読み）、以下のような点をチェックすることを指す。

  • 案内している情報に間違いがないか
  • お客様の意図を正確に把握できているか
  • 第一声や相槌・文章表現などの応対品質に問題がないか

コールセンター・コンタクトセンターにおけるモニタリングとは、これらの点を確認し、内容に応じてオペレーター指導や業務改善に活かし、応対品質を向上する目的で行う。

モニタリングは、評価にばらつきが生じないように、評価項目や方法、基準などをコールセンター・コンタクトセンターのミッションや方針などをもとに作成し、判断基準などの目線をあわせたうえで行う。個人・組織単位で継続的にPDCAサイクルを回すことにより、品質を向上させることが可能となる。

モニタリング評価とは

オペレーターの評価基準の一つであるモニタリング評価は、公平かつお客様の感情に寄り添ったものでなくてはならない。

そのため、イレギュラーな理由での入電対応をモニタリングするのではなく、トークスクリプトに従えば対応可能なケースをピックアップし、お客様に与えた印象を推察し、フィードバックする。あわせて改善策を具体的に示すことで、オペレーターにとって納得感があり、成長を促す機会となるフィードバックを行うことが重要である。

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