用語集

ヘルプデスク

ヘルプデスクとは製品・サービス・ITシステム・ソリューションなどを利用するユーザーに対し、その操作方法・利用方法や期待とおりに使えない場合の対処方法などをサポートするユーザーサポート機能の総称である。

企業内組織体系や提供される製品・サービス・ITシステムなどの内容や対応に必要となるスキルや知識などにより、一般的な問合せ対応を行うお客様相談室内に併設される場合もあれば、ヘルプデスク単体として設置される場合もある。

用語としては特にITシステム・ソリューションのサポート機能に利用されることが多いが、インターネット環境の複雑化や多様なデバイス・OSなどの利用環境により提供システム・ソリューション単体への知見だけでなく、幅広いデジタル・IT知識を必要とした対応を求められるケースが多い。

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コラム

当社が策定した「CXグランドデザイン」では、このエフォートレスな体験の実現に向けてお客様とのコミュニケーションをより良くする4つの領域を定義しました。本記事では、一つ目の領域である「先回り」について紹介します。

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