用語集

コンタクトセンター

コンタクトセンターとはコールセンターの発展形である。

非対面コミュニケーションの中心がPSTN網による電話であった時代には「電話＝コール」という関係性から「コールセンター」と呼ばれることが大半であったが、インターネットの浸透によるEメール利用の一般化が進んだ頃から、お客様とのコミュニケーションをマルチチャネルで行う「コンタクトセンター」という表現が利用されるようになった。

さらに、スマートフォンを始めとしたデジタルデバイスやSNS・チャットなどのデジタルコミュニケーションツールの浸透した現在においては、お客様とのあまねくすべての接点（＝チャネル）を統合するオムニチャネル戦略が重要となってきていることから、顧客対応方針などを策定する上での情報ハブ機能としてコンタクトセンターが機能することが求められている。

コールセンターから進化したコンタクトセンターの役割とは

コールセンターから進化したコンタクトセンターの役割とは

コラム

コールセンターとコンタクトセンター。どちらも顧客対応を行うカスタマーサービスですが、チャネルの差によって対応領域が異なります。本記事では、コンタクトセンターに求められる役割について紹介します。

ニューノーマルを見据えたコンタクトセンター運営とは

ニューノーマルを見据えたコンタクトセンター運営とは

コラム

本記事ではコロナ禍で生じたコンタクトセンター運営の変化と当社の感染対策事例を交えた取り組みについてお伝えします。

関連用語

サービスから探す TOP

コンタクトセンター/BPO関連の用語

用語集TOP