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AHT

AHTとは、Average Handing Timeの略であり、コールセンター・コンタクトセンターの1応対にかかる平均処理時間のことを指す。

AHTの計算は、通話開始から通話終了までの時間であるATT（Average Talk Time）と、通話終了後の履歴入力などの後処理時間のACW（After Call Work）との合計の時間で算出する。

AHT短縮の必要性

AHTが短くなると、その分ひとりのオペレーターが対応できる件数が増えるため、サービスレベルの向上につながる。また、コストの抑制にもつながるため、多くのコールセンター・コンタクトセンターではAHTの短縮に取り組んでいる。

AHTを短縮する際は、ATTとACWに分けて施策を検討することが有効だが、無理に短縮を試みると、弊害もおこる。

ATTの短縮だけを意識しすぎると、お客様に「対応が冷たい」といった印象を与えてしまい、情報を正確に伝えきれない・聞き出せないといった誤案内・誤処理の原因にもなりうる。

また、ACWについても、単に入力時間を短縮するようオペレーターに促すと、ミスの誘発や、不十分な応対履歴を基に次のオペレーターが案内することにつながり、サポート品質の低下を招く恐れもある。

AHTの効果的な短縮とは

それでは、効果的な短縮方法とはどのようなものだろうか。

まずATTについては、お客様の話をよく聞き、真の要望をしっかり把握することが有効である。真の要望を把握することで、その要望の実現・問題解決に向けて最短で話を進めることができ、話が脱線した場合にも、オペレーターによる軌道修正がしやすくなる。また、テクニカルサポートにおいて、お客様のデバイス画面をオペレーターが確認・代行操作をしながら案内する遠隔ツールの導入により、ATTの大幅な短縮を実現する例もある。

ACWについては、オペレーターのタイピングスキルを上げる方法のほか、顧客対応中に履歴を入力する、応対支援ツールを活用して自動で履歴を生成するなども有効である。また、業務フローを見直し、後処理業務の一部を専任チームに分担させるケースもある。

いずれにおいても、管理者によるモニタリング・フィードバックの徹底、オペレーターの育成・フォローが重要な要素となる。

コールセンター業務の効率化が必要な理由とその方法

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コラム

コールセンターにおける業務効率化って具体的にどうすればよいか分からない、思うように成果が出ないと感じている方もいるのではないでしょうか。今回は業務効率化が必要な理由とその方法について考えます。

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