有人チャットサポート
「AIチャット・有人チャット」 KDDI様
課題：au3,900万名超のお客様（※）に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手
お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現
※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
事例紹介
KDDI様
「AIチャット と有人チャット」のハイブリッド型サポートでチャット利用「顧客満足度80％」を実現
AIChatとHumanChatで実現したCX向上の事例をご紹介します。- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバとKDDI様が実施した内容です。
POINT 01
「オペレータの実体験」をもとにシナリオを作成
POINT 02
「お客さま一人ひとりに最適なソリューション」を選択
POINT 03
「オペレータ」がお困りごとの「真因」を解決に導く
お客様企業のプロフィール
KDDI株式会社は、auユーザーのお問合せ先として従来の店舗、ホームページのFAQ、コールセンターのお問合せ窓口に加え、2015年7月、有人チャット対応を開始。 その後、2017年2月には自動応答する「AIチャット」をトライアル導入し、2018年3月よりお問合せ領域を拡張した現在のauチャットサポートを確立した。
お客さまの抱える課題
- auの3,900万名を超えるお客さまをサポートという大きな規模感で、お客さま体験価値を向上し、CXを高めることを一緒に目指し、共創する信頼関係をもったカスタマーサポート窓口を運営する。
アルティウスリンクの実施内容
- 設計・構築、運用開始後のチューニング力など、技術的なサポートが手厚く、解決率が高いアルティウスリンク提案のAIチャットを利用
- お客さまの質問に「AIChat」が自動応答し、解決が難しい事案についてはAIチャットの履歴を引き継いだオペレータが、AIに替わって解決に導くという「ハイブリッド型」でサポート
- コールセンターの運用実績をもとに、お客さまの「お困りごとの真因」を把握・共感し、熱意をもってご案内できるアルティウスリンクをパートナーに選定
成果
- 有人チャットで応対したお客さまとの会話ログを集積し、自動応答でお客さまの課題を解決できる範囲を分析した上でAIチャットの設計・構築を行い、AIチャットトライアルから本格開始までスムーズな運用を実現
導入サービス：BPO、オムニチャネル、AIチャットボット、有人チャット・サポートサービス（2018年11月現在）
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導入事例
「AIチャット・有人チャット」 KDDI様
課題：au3,900万名超のお客様（※）に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
導入事例
「AIチャットボットサービス」日本航空様
課題：電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現
導入事例
「ビジュアルIVR・AIチャット 」ティップネス様
課題：お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減 ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導 AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる
サービス案内
AIチャットボットサービス「AIChat for touching」
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
サービス案内
有人チャットサポート「HumanChat for touching」
非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
