物流のプロによる的確な改善提案により、コスト削減！ 倉庫移転に至った理由とサービスレベル向上のポイントとは？

■A社様にご利用いただいている物流倉庫

SLC浜松
所在地：静岡県浜松市
強み　：作業員の習熟度が高く、小～中規模の事業者様を効率的に運営することで固定費の圧迫を抑制
取扱商材：ロングテール商材、単品リピート商材
例：雑貨・サプリメント・健康食品・スポーツ用品・アパレルなど

配置薬事業と健康食品の定期購入をメインに、
コロナ禍でお客様への訪問が難しく、EC通販へ注力。

いつもお世話になっておりますが、あらためて貴社についてお聞かせください。

（ご担当者さま）　私たちは「つくる」から「とどける」まで製販一貫体制の事業を展開する複合型医薬品企業です。地域のヘルスケア拠点としてのドラッグストア・調剤薬局と、お客様のもとへ訪問する配置薬販売を通じて、自社製造の医薬品をお届けしています。
配置薬の購入層は、比較的ご年配のお客様がメインです。

配置薬事業では、これまでは訪問により商品をお届けすることをメインとしておりましたが、コロナ禍の状況下でお客様のご自宅に訪問しづらかったり、ニーズに応えきれないこともあり、EC通販にも注力し始めました。全国約250ヶ所の営業所の担当者が、お客様宅を訪問した際に、定期購入やECサイトのご利用の提案を行っています。

スクロール360さんには、EC通販と定期購入の商品発送業務を委託していますが、EC通販が本格化する前にスタートした定期購入の健康食品の出荷については、当初は別の物流倉庫にて委託していました。しかし、より高いレベルのサービスを求めて、EC通販の開始に伴いどちらもスクロール360さんに切り替えることにしました。

サービスレベルの向上とコスト削減の両立、
一度は他社に依頼したものの移転を決意。

弊社への委託検討時には、他社で物流代行サービスを利用していたとのこと。弊社に移転しようと考えたきっかけを教えてください。

（ご担当者さま）　私たちEC通販や定期購入をご利用いただくお客様は、配置薬をご利用いただいているお客様です。そして配置薬は、信頼関係の下で成り立つビジネスです。大切なお客様へお届けするお荷物ですから、その扱いにも高いレベルのクオリティを求めています。

しかし、当初の委託先ではなかなかそのレベルに達するのが難しい状態でした。新たにEC通販を始めようとしたときに、引き続き現状の倉庫から出荷するわけにはいかないなと思い、この機会に社内で倉庫移転を検討し始めました。

実は、数年前に初めて定期購入の出荷のために外部委託の倉庫を検討していた際にも、スクロール360さんは好印象で選定企業の数社に入っていました。しかし、当時はとにかく立ち上げ時期が切迫していたため、導入までのスケジュール感が合わず最終的に候補から外れてしまっていました。

その後、改めてEC通販立ち上げに伴い出荷を行う倉庫を検討した際に、まず当時委託先として候補に挙がった倉庫が選ばれなかった理由を見直してみたんです。その結果、当時の選定から漏れた理由がスケジュール感だけで、品質などその他の条件は良かったのです。ならば、この企業に委託すれば、いい結果が得られるのではないか？という結論に至りました。

そこで、新たな事業が始まるタイミングで物流倉庫をスクロール360さんに変更することに決めたのです。
スクロール360さんは、初めての外部委託検討の際に評判をチェックしていて、実際にご担当者様にお話も伺っていたので、他に競合もなく、移転の相談をさせていただきました。

弊社に委託していただいた決め手となった部分を教えてください。

（ご担当者さま）　やはり、サービスレベルの向上と、コスト削減への期待ですね。スクロール360さんは「おもてなし物流」を掲げていて品質の良さが売りでしたし、私たちがやりたかったことに対する、コストと提案内容がマッチしていたため迷わず決定しました。

特に、チラシの同梱や作業の様子をカメラで記録ができる点は現在でも導入してよかったと強く感じる部分です。
また、以前の委託先ではアナログな運用が多かったのでしたが、スクロール360さんでは人の配置を綿密に管理していて無駄がないので、コスト削減につながる点も評価しています。

実現には至らなかったもののコールセンターやペイメントなど様々な視点からご提案をいただけたことも、積極的で嬉しいですね。真摯な対応で安心感がありました。

顧客起点を大切にしたEC通販物流
「おもてなし物流」で売上アップを実現します。

記録カメラの導入で、顧客対応レベルがアップ。
プロの目線での物流改善提案に感動！

移転に際して社内ではお困りごとなどございませんでしたか。

（ご担当者さま）　移転が決定してから当時利用していた他社の倉庫からのスクロール360さんへの完全移行までで大体半年ぐらいかかりました。

課題に関しては、当社で見つけていくというよりは「こういう課題がありますが、どう対応しますか？」と主体的にスクロール360さん側に動いてもらえたので、私たちは問題をどう解決するか、どういう答えを導きだすかということに注力することができました。

当初は本当に半年で切り替えができるものなのかなと少し不安な気持ちもありましたが、思った以上にスムーズに移転できました。以前の倉庫から商品を移動するといった、移管に関する対応に関しても、スクロール360さんに実際に調整していただいたことで、大きな問題なく切り替えができたのではないかと思っています。

弊社へ移転したことによる効果はいかがでしたか。

（ご担当者さま）　スクロール360さんに委託したことで、社内で行っている顧客対応にも良い影響がありました。通販だとどうしても、「商品が入っていない」「注文したものと違う商品が届いた」というお問い合わせが発生します。こうした問い合わせに対しては、やはり物流倉庫側の高いクオリティへの信頼がもてないと、倉庫の出荷ミスの可能性が拭えず、お客様に自信をもってお答えすることができません。

しかし、スクロール360さんでは作業の様子をカメラで記録・録画してくださっているため、エビデンスがしっかりと残っています。お客様からお届けした商品に関するお問い合わせがあった際には、そのお客様分の梱包の様子をすぐに確認していただくことができるので、間違いのないご返答ができます。

また、記録カメラの導入の際にも、決まったものを導入するか/しないかではなく、選ばせていただけたのが良かったですね。「費用は安いが、手元より作業全体を記録するカメラ」と「費用は掛かるが、きちんと作業者の手元まで録画できるカメラ」の2種類でご提案いただけたんです。いくつかの案から当社の考えで検討して導入させてもらえると、同じ目線で寄り添って考えていただけているなぁと感じます。

さらに、常に顧客目線で考えていただけているので、サービスレベルが上がりました。
当社ではよく売れる商品の1つに、希釈用のドリンクと希釈時にお使いいただくコップをセットにした商品があるのですが、移転時にはそのセットがぴったり入る梱包箱をご提案いただけました。その梱包箱だと、配送時に中で商品が転がることもないですし、何よりサイズがコンパクトにまとまるため、配送費の削減になるんです！率直に、プロフェッショナルだなと思いました。

通販企業の物流ということで、梱包1つとっても同じ事業者目線で考え、プロのご提案をいただけていると感じました。

記録カメラ
あらゆるトラブルの記録・検証をスムーズに行い、現場で起こりうるリスクを最小限にとどめます。

日々の運用の安定感を評価。
自社の担当者が気づけない点のフォローも嬉しい。

弊社の担当者とは、現在月に1回の定例会にてお話しいただいていますね。

（ご担当者さま）　EC通販を立ち上げた直後は週に1回や2週間に1回など高頻度でミーティングを行うことにより、認識のすり合わせや業務改善を行っていました。現在は安定稼働できておりますので、月に1回お互いに共有の場を設けています。

もし今後、トラブルが多発するようなことがあれば頻繁にミーティングしないといけないかもしれませんが…（苦笑）。今のところ安定感をもって、問題なく運用していただいているので、この頻度がちょうどいいかなと感じてます。

定例会では、トラブルが起こっていなくても積極的にアドバイスや改善策をご提案いただけるのが嬉しいですね。問題が起こってから早急に解決していただけるのはもちろんありがたいですが、未然に防げることが一番重要だと思います。

メールや電話だけでないやり取りがポイントなのですね。

（ご担当者さま）　定例会では、毎月営業の長谷川さん、実際に倉庫でオペレーションを担当してくださっている鈴木さんも出席されています。ここで、現場の生の声を聴けるっていうのは強みですね。

現在困っている点に対して先回りして提案をいただけたり、当社の担当が気づけないところに関してもフォローしてもらえたりと、とても助かってます。社内でまだ顕在化されていない潜在的な課題でさえも、先回りして明確な数値を出しつつ具体的な提案をしてくれるのは、スクロール360さんへ委託してありがたいと感じた点の1つです。他にも、当社側の対応不足などの問題についてもきちんと共有していただけて、実際に改善を行うことができています。

コロナ禍でスクロール360さんへの業務委託が始まったこともあり、なかなか仕事以外のコミュニケーションはできていないのですが、それでも言いにくいことも言い合えるようになり、仕事もスムーズに進められていると感じます。

仕事を委託する側、受託する側といった縦の関係ではなく、横の関係性ができているためチームとして動けるのが心強いですね。

WEB会議で月に1回報告やご提案をさせていただいております。

直近の課題はデータ連携の自動化。
取扱商品の拡大など、今後のサポートにも期待。

弊社へのご要望や今後期待することなどがありましたら、ご教示ください。

（ご担当者さま）　データ連携が自動化できていないのは、早めに解決したいですね。連携作業は一回きりではなく継続的に対応する業務でもありますので、ミスを減らすためにも今一番急ぎの問題かなと思います。

手間で結構時間がかかる作業でもありますので、一歩踏み込んで、自動連携も含めて検討していきたいです。ぜひ、次の一手をご提案いただければありがたいなと思います。

今後の展望をお聞かせください。

（ご担当者さま）　定期購入がスタートして2年以上経ちましたが、今後、健康食品の定期購入をさらに広げていきたいなと考えています。そうなると今よりもっと倉庫で取り扱う商品の物量を増やさないといけないですし、お問い合わせ数は出荷数に比例して増加することが考えられますのでお客様からの（クレームを含めた）問い合わせをどのように減らしていくか、なども事前に一緒に考えていかなきゃいけないなと思っています。

もちろん、会社としてできること・できないことの制約もありますが、そういった点もお客様に迷惑にならないような形に改善できればなと考えています。そのあたりも含め、スクロール360さんには色々と協力していただきたいです。

あとは、倉庫移転時に検討していた医薬品の取り扱いもいつかは実現したいなと。当時は、医薬品発送のための薬店登録に関していろいろと教えていただいたりしましたが、医薬品の取扱いに関する法律上の難しさにより断念することになりました。現在は自社の倉庫から出荷している医薬品もいつかはスクロール360さんにお任せしたいですね。

EC通販事業者だからこそ、同じ目線で考えてもらえる。
物流のプロの知見によりトラブルも速やかに対応。

最後に、物流のアウトソーシングを検討している事業者さまへメッセージをいただければ幸いです。

（ご担当者さま）　スクロール360さんは商品管理の仕方や、配送コストをどうやって削減できるかを同じ目線で一緒に考えてもらえるという点が、大きなポイントだなと感じます。

トラブルが発生した際にも、物流のプロの知見で速やかにご対応いただけていることも、スクロール360さんに移転して大変助かった点の1つです。現場のご担当者様までがプロの目線で我々の会社をよく見てくれていると感じますので、とてもおすすめの物流代行会社様です。

色々とご要望をいただき、
誠にありがとうございました！
（担当営業より）
ご要望をいただいたデータ連携の自動化につきましては、運用改善に向けて、さっそく進めてまいります。

まとめ　～取材を通して～

ここでは伝えきれないほど、たくさんのエピソードをいただきありがとうございました。

お忙しい中でお時間を割いていただき、また、率直なお気持ちも含め、貴重なお話をお伺いすることができて、大変感謝しております。

さまざまなお話をお伺いして感じたのは、弊社のみならずA社様のご協力あってこそ現在安定稼働ができているということと、弊社へたくさんの期待を寄せてくださっていることでした。
具体的な課題や今後の事業拡大を見据えたご要望もお伺いすることができましたので、現状に満足せず、更なる改善に向けて尽力してまいります！

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