カスタマーハラスメントに対する基本方針
2024年11月1日
はじめに
わたしたちサラヤ株式会社は世界の「衛生・環境・健康」に貢献するという事業目標のもと、お客様からの声を大切に、より良い商品・サービスを開発しご提供することを心掛けております。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあります。
今後も多くのお客様のご期待に応え、より良いサービスや商品を提供するためにも、従業員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し、健全な職場環境を確保することが重要と捉え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
当社ではカスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
引用：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より
対象行為
当社がカスタマーハラスメントと考える具体的な行為は以下のとおりです。
なお、記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
| 類型 | 具体的な内容 |
| 身体的・精神的な攻撃 | 誹謗、中傷、名誉を棄損する行為 |
| 侮辱、個人を傷つける行為 | |
| SNSやインターネット上での誹謗中傷 | |
| 威圧的な言動 | 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫 |
| SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し | |
| 継続的な（繰り返される）
執拗な言動 |
同様な内容を繰り返す要求 |
| 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為 | |
| 拘束的な行動 | 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束（応対要求） |
| 合理性のない場所への呼び出し | |
| 過剰または不合理な要求 | 合理性のない特別扱い、謝罪の要求 |
| 土下座の要求 | |
| 従業員への処罰の要求 | |
| 合理性のない商品交換、金銭保証、提供していないサービスの提供の要求 | |
| その他、ハラスメント行為 | プライバシーを侵害する行為 |
| セクシャルハラスメントなどハラスメント行為 |
社内対応
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法について教育を実施いたします。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置いたします。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
- より適切な対応を実施するため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
社外対応
- カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、残念ながらお取引をお断りする場合もあります。
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合には、本方針に沿って対応させていただきますこと、ご理解、ご協力をよろしくお願いします。
今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。