Casi di supporto

Ti invitiamo a trovare le risposte negli articoli della community di supporto. Se non riesci a trovare le risposte, puoi aprire un caso di supporto accedendo al portale di supporto Sangfor.

Processo di richiesta di supporto

Per aprire un caso, ti chiediamo gentilmente di essere pronto a fornire:

Il numero di serie dell'hardware che presenta il problema.
Versione del software.
Dati di configurazione.
Una descrizione dettagliata del problema, compreso l'impatto e la copertura.
L'attività in cui si è verificato il problema.

Clear contact information in the event of call-back-left

Informazioni di contatto chiare in caso di richiamata

Nome del contatto principale
Numero di telefono del contatto principale
Informazioni relative all'e-mail
Contatto/i alternativo/i in caso di indisponibilità del contatto principale

La nostra linea diretta

Numero locale nazionale:

Globale: +60 127117511 (7129)

Italia: +39 02 9475 2641

Thailandia: +66 2508 8627

Indonesia: +62 81310996626

Singapore: +65 3158 1669

Hong Kong: +852 5803 7758

EAU: +971 800 0320784

Numero verde:

Macao: +853 68258565

Unisciti alla community

Livello di gravità	Descrizione della Gravità
Gravità 1 (Critical)	Interruzione della rete o dell'applicazione, “down o non disponibile”. Funzionalità compromessa, con un impatto critico sull'attività del cliente.
Gravità 2 (Alta)	La rete o l'applicazione è operativa, ma le prestazioni sono altamente degradate al punto da avere un forte impatto sull'utilizzo. Instabilità continue o frequenti che influiscono sull'attività del cliente o sulle operazioni di rete. Impossibilità di implementare una caratteristica, una funzione o una capacità Soluzione alternativa efficace per un problema di gravità 1
Gravità 3 (Media)	Le prestazioni della rete o dell'applicazione sono compromesse con un impatto limitato sulle operazioni aziendali ed esiste una soluzione alternativa o accettabile. Il problema riguarda una caratteristica o una funzionalità non critica Soluzione alternativa efficace per un problema di gravità 2
Gravità 4 (Bassa)	I problemi relativi ad alcune caratteristiche/capacità non hanno un impatto sulle operazioni aziendali e non c'è perdita di funzionalità. Problemi di documentazione. Domande generiche sul "come fare"

Tempi di risposta e di escalation

Severity Level	Tempo di risposta	Tempo di escalation	Frequenza di aggiornamento
Gravità 1 (Critical)	20 min 24x7	2 ore 24x7	Continua
Gravità 2 (Alta)	60 min 24x7	12 ore 24x7	Giornaliera
Gravità 3 (Media)	120 min 9x5	3 giorni lavorativis 9x5	Settimanale
Gravità 4 (Bassa)	240 min 9x5	10 giorni lavorativi	Settimanale

I problemi G1 e G2 devono essere seguiti telefonicamente dal Centro di Servizio Globale Sangfor DOPO l'invio dell'email di richiesta di supporto, per aiutare a garantire che l'obiettivo del tempo di risposta sia rispettato.

Sangfor compirà ogni ragionevole sforzo per risolvere il problema segnalato dal cliente. Sangfor non si impegna a risolvere un problema entro un tempo specifico.

Il tempo di risposta è il tempo che intercorre tra il contatto iniziale e l'impegno attivo di un Centro di Servizio Globale Sangfor.

Severity 1 requests are responded to on a 24x7 basis.
Severity 2 requests are responded to on a 24x7 basis, as agreed to between the customer and Sangfor.
Severity 3 and 4 requests are responded to during normal business hours (9:00 AM-6:00 PM UTC +08)

I tempi di risposta qui indicati sono solo indicativi. I tempi di risposta effettivi possono variare.