北海道 苫小牧市役所 様
お客様満足度の向上とさらなる利便性を追求。
一度の発券で複数の窓口を回ることができる「渡り機能」で待ち時間の短縮化
┃導入前の課題、導入経緯
総合窓口の設置、窓口業務の民間委託をスタートさせるにあたり、窓口を利用する来庁者の利便性・満足度をどのように高めるかという課題を抱えていらっしゃった苫小牧市役所様。 引越や婚姻、出生等ライフイベントに伴う各種手続きについて、可能な限りひとつの窓口で受け付ける「総合窓口」を設けることによって、お客様の在庁時間が短縮されることを期待されておりました。しかし、手続きによっては当然ながら複数の窓口へ足を運ばなければならないお客様もいらっしゃるため、発券機やその他システムの機能を利用して待ち時間の短縮化を図れないかと検討されていました。
┃製品の選定理由
従来、複数の窓口を利用する方は窓口毎に番号札を発券しなければならず、その都度待ち時間が生じておりました。そこで、MSボイスコールNEOの“渡り機能”により、待ち時間の短縮化を図れるのではないかと考えました。 渡り機能を利用する場合は発券者が機能を理解している必要がありますが、窓口業務の民間委託化により発券機付近にフロアマネージャーの配置が可能になり、発券する際のサポート体制が整ったことも選定理由の一つです。
┃導入後の効果・職員様の声
「従前は呼出し音だけだった窓口案内ですが、MSボイスコールNEOを導入したことでモニターに呼出済番号等の案内を表示して目視できるようになったので、呼出し音を聞き逃して待ち続けてしまうお客様の方が減ったことを実感しています。
複数要件を一括受付する渡り機能の利用により、住民異動から国民健康保険をはじめとした複数の手続きが必要なお客様については次の窓口で呼ばれるまでの待ち時間が短くなりました。 執務室内で待ち人数をモニターで把握できるようになり、混雑している窓口へのフォローがスムーズにできるようになったと感じております。統計機能も充実しており、繁忙期対策等に統計データを利用させていただいております」
┃ 導入いただいた製品
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