「コールセンターシステムの種類の違いや選び方のポイントを知りたい」
「導入規模や用途目的ごとに最適なコールセンターシステムを比較したい」
コールセンターシステムは、コールセンターの運営をスムーズに行うためには、なくてはならない存在であるといっても過言ではないでしょう。
しかし、最適なシステムを選ぶには、料金や機能の比較はもちろん、導入形態や運用方法なども考慮する必要があるため、初心者にはハードルの高い作業です。
本記事では、コールセンターシステムおすすめ17選の徹底比較を通して、システム構成図や選び方のポイントなどについて、わかりやすく解説していきます。
この記事を読むだけで、コールセンターシステムについての基礎知識からサービス選定のコツまでまるごと理解できるため、担当者の方には必見の内容です！
目次
コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムとは、コールセンターで行われる日々の電話業務を効率化するためのシステムのことを指します。
例えば、顧客からの問い合わせに対応するインバウンドテレマの場合には、対応履歴の記録やポップアップによる番号表示機能などを実装しておくことで、対応業務を効率的に行うことができます。
また、顧客への営業活動を担当するアウトバウンドテレマの場合では、架電履歴の記録や見込みレベルによるフィルタリング機能などを実装しておくことで、営業活動を効率的に行うことが可能です。
コールセンターシステムの種類と構成図
コールセンターシステムの種類には、主にCTIシステム、PBXシステム、CRMシステム、FAQシステムの4つの種類があり、これらを総称した言葉がコールセンターシステムと呼ばれています。
なかには、これらの機能が一つのシステムに集約されたオールインワン型のコールセンターシステムなどもあるため、規模や予算を考慮しながら、運用スタイルに合ったサービスを選ぶことが重要です。
上記のシステムのほかにも、あらかじめ録音した音声ガイダンスによって電話対応を自動化できる「IVRシステム(自動音声応答)」や、オペレーターの状況に合わせて入電を振り分ける「ACDシステム(着信呼自動分配装置)」などを併用する場合もあります。
CTIシステムについて
コールセンターにおけるCTIシステムとは、英語の「Computer Telephony Integration」の略称で、主にビジネスフォンや電話機、FAXなどの端末をPCと連携するための「業務効率化システム」を指します。
着信した番号を参照して、過去の対応履歴や顧客の個人情報などが担当者の画面上に表示されるようになるため、あらゆる電話対応の業務を、より効率的かつ高品質に遂行することが可能です。
CTIシステムの費用相場：月額4,000円～/1ユーザー
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クラウド型CTI システムの料金相場 |
オンプレミス型CTI システムの料金相場 |
|---|---|
| 月額料金：約4,000円～10,000円 | 初期費用：約50万円～200万円 |
CTIシステムの料金相場は、おおよそ1ユーザーあたり月額4,000円前後で利用できる製品が多いです。
オプションで提供されている機能の追加によって金額の幅は異なりますが、安価な製品であれば月額3,000円前後から、中規模向けの製品で月額1万円～2万円前後で利用することができます。
PBXシステムについて
コールセンターにおけるPBXシステムとは、英語の「Private Branch Exchange」の略称で、主に内外線の転送や接続、発着信など、電話番号をコントロールするための「電話交換機システム」を指します。
一つの電話回線を複数のパソコン端末から操作できるようになるため、それぞれのオペレーターに対して個別で電話回線を割り当てるよりも、通信コストを安く抑えることが可能になります。
PBXシステムの料金相場：月額3,000円～/1ユーザー
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クラウド型PBX システムの料金相場 |
オンプレミス型PBX システムの料金相場 |
|---|---|
| 月額料金：約3,000円～10,000円 | 初期費用：約300万円～1,000万円 |
PBXシステムの料金相場は、おおよそ1ユーザーあたり月額3,000円前後で利用できる製品が多いです。
通常の電話機能に加えて、自動録音やIVR機能、電話会議サービスなどのオプションを追加した場合には、月額の基本料金に加えて、約2,000円〜3,000円ほどの追加費用が発生します。
CRMシステムについて
コールセンターにおけるCRMシステムとは、英語の「Customer Relationship Management」の略称で、主に顧客の情報や属性、行動の履歴などを管理するための「顧客関係管理システム」を指します。
社内で収集した顧客情報を一元的に管理できるようになるため、案内の重複を回避したり、案件の引き継ぎをスムーズにしたりなど、顧客満足度の向上にも大きく貢献させることができます。
CRMシステムの費用相場：月額5,000円～/1ユーザー
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クラウド型CRM システムの料金相場 |
オンプレミス型CRM システムの料金相場 |
|---|---|
| 月額料金：約5,000円～10,000円 | 初期費用：約50万円～200万円 |
CRMシステムの料金相場は、おおよそ1ユーザーあたり月額5,000円前後で利用できる製品が多いです。
ほかにも、自社の業務内容に合わせてカスタマイズする個別開発型のCRMの作成なども可能ですが、開発コストが高額になるため、必要な機能は事前に定義しておくことが重要になります。
FAQシステムについて
コールセンターにおけるFAQシステムとは、英語の「Frequently Asked Questions」の略称で、顧客からの「よくある質問」と「質問への回答」で構成されるナレッジベースのシステムのことを指します。
自社のWebサイトやLPに「よくある質問/お問い合わせ」として製品情報の詳細を公開しておくことによって、顧客満足度の向上や対応の省力化など、問い合わせ数の削減にも役立ちます。
FAQシステムの費用相場：月額8,000円～/1ユーザー
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クラウド型FAQ システムの料金相場 |
オンプレミス型FAQ システムの料金相場 |
|---|---|
| 月額料金：約8,000円～50,000円 | 初期費用：約200万円～400万円 |
FAQシステムの料金相場は、おおよそ1ユーザーあたり月額8,000円前後で利用できる製品が多いです。
企業の規模や利用するユーザー人数、必要とされる機能などによっても料金の幅は異なるため、コストパフォーマンスを考慮しながら、最適なシステムを選定することが重要になります。
コールセンターシステムの比較一覧表
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大手企業への導入実績なら『Zendesk』がおすすめ
| 製品名 | Zendesk |
| レビュー数 | 99 |
| 満足度 | ★★★☆☆ 3.6 |
| 提供会社 | 株式会社Zendesk |
メリット(良いポイント)
Zendeskの導入により、タグごとの集計ができ傾向のモニタリングか簡易的に可能。対応／未対応のステイタス管理もできるので対応漏れがなくなった。
デメリット(悪いポイント)
カスタマイズの自由度が高くていろいろ設定があるが、視覚的にわかりにくく習得に時間がかかる。問い合わせへの返信機能もあるが、保存中の返信内容がどこにあるのか？下書きの場所は？などがわかりにくい。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/zendesk/reviews/115379
▼ 従業員規模：1000人以上
▼ 業種：人材
中規模コールセンターへの導入なら『MiiTel』がおすすめ
| 製品名 | MiiTel |
| レビュー数 | 62 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.1 |
| 提供会社 | 株式会社RevComm |
メリット(良いポイント)
架電後に会話内容が文字起こしされているためメモの必要がなく会話に集中できる。入電時も登録されている番号は登録不要で氏名が表示される点も便利。
デメリット(悪いポイント)
スピーカーフォンがなく、ハンズフリーで使いたいときに不便。自分の履歴を絞り込む時がもう少し簡素になると使いやすい。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/miitel/reviews/175290
▼ 従業員規模：100-300人未満
▼ 業種：ソフトウェア・SI
小規模コールセンターへの導入なら『りもふぉん』がおすすめ
| 製品名 | りもふぉん |
| レビュー数 | 3 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.5 |
| 提供会社 | 合同会社クラウドエンジン |
メリット(良いポイント)
営業時間外の問い合わせに対する転送先の番号として取得、ガイダンスのアナウンスを導入しました。比較的安価に導入することができること、試用期間があることで決めました。
デメリット(悪いポイント)
アナウンスのAIの声質が、文章によって機械的で早口になります。テキスト作成時にスペース、記号を入れると「間をとれる」「抑揚をつける」などができれば、どのユーザーに対しても聞き取りやすく、高品質となるのではないでしょうか。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/remophone/reviews/169895
▼ 従業員規模：50-100人未満
▼ 業種：介護・福祉
インバウンドテレマへの導入なら『MediaCalls』がおすすめ
| 製品名 | MediaCalls |
| レビュー数 | 23 |
| 満足度 | ★★★☆☆ 3.4 |
| 提供会社 | メディアリンク株式会社 |
メリット(良いポイント)
個別の業務内容と受話状況、個別の受話の習熟度などの指標とすることができた。またお昼休みの時間や会議時間など人員調整もしやすくなった。
デメリット(悪いポイント)
個人別の会社部署ごとのスキルマップと連動出来るようにしてほしい。機能追加などの要望に対する改善レスポンスが遅い。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/mediacalls/reviews/10184
▼ 従業員規模：100-300人未満
▼ 業種：その他製造業
アウトバウンドテレマへの導入なら『Mostable』がおすすめ
メリット(良いポイント)
一定期間の録音が確認出来るので、聞き取り内容に不安があっても安心出来る。内線、外線転送が出来るのが便利。架電時にリスト内容の修正が出来る。
デメリット(悪いポイント)
今の所、特に不満があるわけではないが、操作が難しいわけではないが、多機能なので、管理者がしっかりと使い方を理解しておく必要があると思います。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/mostable/reviews/171776
▼ 従業員規模：20人未満
▼ 業種：情報通信・インターネット
CTIシステム比較：おすすめコールセンターシステム3選
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カイクラ
メリット(良いポイント)
カイクラを導入することで、着信時にオーナーや車種情報もPC画面上ですぐにわかるため、電話対応が効率化した。通話も録音することが出来るため、聞き逃しても後から確認することが可能。
デメリット(悪いポイント)
通話内容をテキスト化において、相手の話し方も悪いのもあるが、精度が悪いときがあるので改善して欲しい。また、テキスト化した文章をビックデータ解析が出来るようになったら良い。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/kaiwacloud/reviews/113400
▼ 従業員規模：1000人以上
▼ 業種：自動車・輸送機器
サスケLead
| 製品名 | サスケLead |
| レビュー数 | 15 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.3 |
| 提供会社 | 株式会社インターパーク |
メリット(良いポイント)
シンプルで分かりやすいつくりになっているので、他ツールに比べると社内からの要望をすぐに形にして反映させることができる。
デメリット(悪いポイント)
名刺スキャン時の精度とスピードをもう少し向上してほしい。また、セールスの機能ももう少し自由が利くようになると嬉しいです。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/saaske-lead/reviews/53926
▼ 従業員規模：300-1000人未満
▼ 業種：その他の化学工業
List Navigator.
| 製品名 | List Navigator. |
| レビュー数 | 42 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.2 |
| 提供会社 | 株式会社Scene Live |
メリット(良いポイント)
管理画面よりリスト管理ができる点で、作業工数が半分以下となり、他スタッフへの教育体制を整える等の時間を確保できるようになりました。
デメリット(悪いポイント)
現状のサービス内容で満足はしておりますが、他社システムやサービスとの連携が取れると尚使い勝手が良くなると感じます。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/list-navigator/reviews/177111
▼ 従業員規模：20-50人未満
▼ 業種：情報通信・インターネット
PBXシステム比較：おすすめコールセンターシステム3選
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GoodLine
| 製品名 | GoodLine |
| レビュー数 | 13 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.4 |
| 提供会社 | 株式会社Good Relations |
メリット(良いポイント)
フルリモートワーク化に合わせて、初めてクラウドPBXを導入しましたが、サポートが分かりやすく、質問に対しての回答レスポンスが速くとても助かっています。
デメリット(悪いポイント)
サポートが現在ですと平日のみかと思いますので、土日祝日もサポートがあるとなお利用しやすいと感じました。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/goodline/reviews/164821
▼ 従業員規模：20-50人未満
▼ 業種：電気
トビラフォンCloud
| 製品名 | トビラフォンCloud |
| レビュー数 | 53 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.2 |
| 提供会社 | トビラシステムズ株式会社 |
メリット(良いポイント)
通常であれば出社しなければ電話に応答できない上に、鳴る電話も一つしか紐づけないが、クラウドであるからこそ今の時代にぴったりであると感じています。
デメリット(悪いポイント)
クラウドであるため、有線の電話よりも音質に少し難がある。会話の内容が途中で途切れてしまうこともしばしばあるので、その点は改善いただきたい。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/tobilaphonecloud/reviews/159373
▼ 従業員規模：100-300人未満
▼ 業種：旅行・レジャー
Genesys Cloud CX
| 製品名 | Genesys Cloud CX |
| レビュー数 | 24 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.1 |
| 提供会社 | ジェネシスクラウドサービス株式会社 |
メリット(良いポイント)
なんといってもオールインワンという点がとてもいいポイントです。オムニチャネルの一元管理、活用が出来るのはとても素晴らしいです。
デメリット(悪いポイント)
強いて改善してほしいポイントとしては、マーケティングのみならずセールスに繋げるツールを豊富に用意いただけるとよりいいものになると思います。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/purecloud/reviews/43275
▼ 従業員規模：100-300人未満
▼ 業種：電気
CRMシステム比較：おすすめコールセンターシステム3選
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アクションリンク
| 製品名 | アクションリンク |
| レビュー数 | 19 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.6 |
| 提供会社 | 株式会社ファブリカコミュニケーションズ |
メリット(良いポイント)
メルマガ配信において予約投稿やセグメントの条件など初心者でもわかりやすく設定でき配信がスムーズにできるようになりました。
デメリット(悪いポイント)
HTMLエディタで作成していますが、初心者なので基本操作マニュアルに各設定の細かな説明などが充実するといいなと思います。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/actionlink/reviews/172945
▼ 従業員規模：1000人以上
▼ 業種：その他
Pipedrive
メリット(良いポイント)
企業の運用に合わせて、ステージ分けや一部自動で移動させることやアクティビティ設定、数値管理ができるのが嬉しいです。
デメリット(悪いポイント)
アクティビティで終了をマーク押してもう使わないって時も再設定の画面が出るので、不要な時は邪魔と感じる。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/pipedrive/reviews/167122
▼ 従業員規模：20-50人未満
▼ 業種：人材
Kairos3
| 製品名 | Kairos3 |
| レビュー数 | 96 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.4 |
| 提供会社 | カイロスマーケティング株式会社 |
メリット(良いポイント)
いい意味で余計な機能がついてないため、使い方で迷うことが少ない。また、それぞれの機能は使いやすくわかりやすい。
デメリット(悪いポイント)
メルマガの開封の判断に際し、セキュリティソフトによる自動開封をカウントしてしまうため、正確な開封実績データを取れない場合があるのは非常に残念だと思う。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/kairos3/reviews/174142
▼ 従業員規模：50-100人未満
▼ 業種：その他サービス
FAQシステム比較：おすすめコールセンターシステム3選
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sAI Search
| 製品名 | sAI Search |
| レビュー数 | 39 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.4 |
| 提供会社 | 株式会社サイシード |
メリット(良いポイント)
検索方法がキーワードだけでなく、カテゴリ検索、タグを選ぶだけなど、さまざまな検索方法があり、ユーザーに合った探し方ができる。
デメリット(悪いポイント)
操作マニュアルがドキュメントとしてはなく、動画のみで、細かなマニュアルはないので、利用にあたっては社内でナレッジを蓄積していく必要がある。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/sai-search/reviews/159411
▼ 従業員規模：100-300人未満
▼ 業種：保険
PKSHA FAQ
| 製品名 | PKSHA FAQ |
| レビュー数 | 43 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.1 |
| 提供会社 | 株式会社PKSHA Communication |
メリット(良いポイント)
新規施策リリースに伴い大量のFAQを登録することがありますが、CSVファイルを用いて一括で取り込むことができて便利です。
デメリット(悪いポイント)
一度に大量のFAQを登録する際にCSVファイルを活用して一括登録をしてますが、改行は反映されないため、一括処理後に各FAQの改行作業をしています。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/okbiz-for-faq/reviews/172522
▼ 従業員規模：1000人以上
▼ 業種：貸金業、クレジットカード
Tayori
| 製品名 | Tayori |
| レビュー数 | 23 |
| 満足度 | ★★★★☆ 4.0 |
| 提供会社 | 株式会社PR TIMES |
メリット(良いポイント)
アドレスを共有しなくてもグループの方々とプロジェクトを管理できるのはいい。またステイタスも確認できるのは便利。アンケート/フォーム入力機能も入力しやすく便利だと思います。
デメリット(悪いポイント)
UI、UXがやや不便。知りたい情報を検索したりするのがややわかりにくいため、改善してほしいです。検索窓で調べてもタグがついていないのか、ヒットしないことが多いです。
▼ 企業名：非公開(企業確認済)
https://www.itreview.jp/products/tayori/reviews/138830
▼ 従業員規模：20人未満
▼ 業種：その他サービス
コールセンターシステムの選び方
業務の内容で選ぶ
コールセンターシステムの選び方の1つ目としては「業務の内容で選ぶ」というものが挙げられます。
コールセンターの業務には、顧客からの電話に対応する「インバウンド型」と、企業から顧客へ発信する「アウトバウンド型」の主に2種類の業務内容に分けられ、それぞれで必要な機能が異なります。
インバウンド型
インバウンド型のコールセンターは、顧客の電話に対応するのが主な業務内容です。
そのため、オペレーターの状況に合わせて着信を自動で振り分けるACD機能や、録音しておいた音声によって無人で電話に対応するIVR機能などが搭載されたシステムを選ぶのが良いでしょう。
アウトバウンド型
アウトバウンド型のコールセンターは、企業から顧客へ発信するのが主な業務内容です。
そのため、任意の番号へワンクリックで発信することができるクリックトゥーコール機能や、自動で架電することができるオートコール機能などが搭載されたシステムを選ぶのが良いでしょう。
導入の形態で選ぶ
コールセンターシステムの選び方の2つ目としては「導入の形態で選ぶ」というものが挙げられます。
導入形態としては、自社内のサーバーに対してシステムを構築する「オンプレミス型」と、ネット上のサーバーに対してシステムを構築する「クラウド型」の大きく分けて2つの方法があります。
オンプレミス型
オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社内のサーバーに対してシステムを構築する形態です。
外部からの干渉や影響に強く、セキュリティの強度も高く保たれている反面、初期費用が数百万円～数千万円と高額になりやすいことから、大規模なコールセンターへの導入に適しています。
クラウド型
クラウド型のコールセンターシステムは、ネット上のサーバーに対してシステムを構築する形態です。
オンプレミス型と比較してセキュリティの強度は高くありませんが、月額料金は数千円～数万円と安価で初期費用も抑えられることから、小中規模のコールセンターへの導入に適しています。
料金や価格で選ぶ
コールセンターシステムの選び方の3つ目としては「料金や価格で選ぶ」というものが挙げられます。
前述の通り、コールセンターシステムには、主にクラウド型とオンプレミス型の二種類の導入形態があり、それぞれの導入形態によって、初期費用や月額料金は大きく異なってきます。
利用するアカウント数や回線数、オプションの機能などによっても、運用コストは異なるため、自社に必要な要件を整理しておくことで、予算に合ったシステムを選定することが重要です。
必要な機能で選ぶ
コールセンターシステムの選び方の4つ目としては「必要な機能で選ぶ」というものが挙げられます。
コールセンターシステムの機能としては、主にインバウンド向けとアウトバウンド向けの二種類の機能があり、コールセンターの規模や人数によって、必要な機能の種類や数は異なります。
あらかじめ自社の業務内容を確認しておくことはもちろんのこと、現状の稼働スタイルにおいて障害となっている部分を抜き出し、課題を解決できるような機能を模索することが重要です。
音声の品質で選ぶ
コールセンターシステムの選び方の5つ目としては「音声の品質で選ぶ」というものが挙げられます。
音声品質が悪い場合、双方の認識相違から言った言わないの水掛け論に発展してしまう可能性があるため、音声の品質についても、なるべく事前に評価しておくことを強くおすすめします。
とくに、コールセンターの運営においては、音声品質がクリアであることは顧客満足度を左右する重要な項目でもあるため、なるべく雑音やノイズの少ない製品を選んでおくことが重要です。
サポートの体制で選ぶ
コールセンターシステムの選び方の6つ目としては「サポートの体制で選ぶ」というものが挙げられます。
コールセンターシステムのトラブルは、事業そのものに大きな打撃を与えてしまう危険性があるため、価格や機能と同様に、サポート体制による比較も実施しておくことをおすすめします。
24時間でのサポート対応はもちろんのこと、障害が発生したときの連絡手段についても、社内で運用しているコミュニケーションツールに対応しているかも事前に確認することが重要です。
セキュリティの強度で選ぶ
コールセンターシステムの選び方の7つ目としては「セキュリティの強度で選ぶ」というものが挙げられます。
顧客の個人情報が外部に流出してしまうと、会社や事業そのものが立ち行かなくなってしまう可能性があるため、セキュリティ項目による比較や評価についてもキチンと実施しておきましょう。
IPアドレスによるアクセス制限を設けたり、暗号化通信技術を搭載した製品を選んだりなど、自社に必要なセキュリティ基準を明確にしておくことで安全性の高いサービスを選ぶことが重要です。
外部システムとの連携で選ぶ
コールセンターシステムの選び方の8つ目としては「外部システムとの連携で選ぶ」というものが挙げられます。
コールセンターシステムのなかには、必要に応じて外部のシステムと連携して使用できるサービスも決して珍しくはないため、連携に対応しているサービスの種類は事前に確認しておきましょう。
CRMやCTIなどのメジャーなシステムとの連携はもちろんのこと、現状利用しているシステムがある場合には、導入予定のサービスが使用中のシステムに対応しているかは事前に確認することが重要です。
コールセンターシステムの導入ステップ
①：必要な機能を洗い出す
コールセンターシステムの導入ステップの1つ目としては「必要な機能を洗い出す」というものが挙げられます。
システムのなかには、通話データの分析機能や新人教育のためのモニタリング機能など、スムーズな運営を助けるための便利な機能が搭載されているコールセンターシステムも数多く存在します。
もちろん、多機能なシステムほど料金も高騰していく傾向があるため、必要な機能と予算の兼ね合いを考慮しながらコストパフォーマンスを意識したシステム選定を意識することが重要です。
②：希望の予算を把握する
コールセンターシステムの導入ステップの2つ目としては「希望の予算を把握する」というものが挙げられます。
システムの料金相場は、月額制の場合であれば10,000～50,000円ほど、従量制の場合であれば1,000～6,000円ほどとサービスや導入形態によっても価格帯の上下幅にはバラつきがあります。
料金が高ければ良い、安ければ悪いと一概に言えるものではないため、まずは自社に必要な機能や要件を定義したうえで、なるべく安く維持できるシステムを選ぶことも重要なポイントです。
③：既存のシステムを確認する
コールセンターシステムの導入ステップの3つ目としては「既存のシステムを確認する」というものが挙げられます。
コールセンターシステムには、単体で完結できるパッケージ化されたシステムをありますが、別途CRMやCTIなどの外部のシステムと連携して使用できるサービスなども数多く存在しています。
そのため、すでに導入しているシステムや外部のサービスなどがある場合、既存のシステムと検討しているコールセンターシステムの連携が可能かどうかは事前に確認しておくのがおすすめです。
④：条件にマッチした製品を比較する
コールセンターシステムの導入ステップの4つ目としては「条件にマッチした製品を比較する」というものが挙げられます。
とりわけ、検討の初期段階では、案内された料金が相場に沿った適正な価格かどうかの判断が難しいため、そのままの状態で即決してしまうと業者の言い値で契約が進んでしまうリスクがあります。
他社の料金を交渉材料とすることで、場合によっては特別な割引やディスカウントを受けられる可能性もあるため、一番最初に商談をしたシステムで即決してしまうことは避けておくのが無難です。
⑤：試験導入から社内評価を実施する
コールセンターシステムの導入ステップの5つ目としては「試験導入から社内評価を実施する」というものが挙げられます。
サービスを絞り込んだからといって、すぐに本格的な導入へ移行しまうと、選定の過程では気付かなかった業務上のミスマッチや思いも寄らないトラブルを引き起こしてしまう要因となります。
まずは試験的な導入を通して、システムの使用感や実際に使った担当者のフィードバックを集めながら、そのシステムが自社にとってベストな選択かどうかを社内で評価することが重要です。
コールセンターシステムのメリット
コストの削減につながる
コールセンターシステムを導入するメリットの1つ目としては「コストの削減につながる」というものが挙げられます。
クラウドベースのシステムを利用することで、運営に必要な設備投資や物理的なスペースの確保が不要になるため、初期投資を抑えながら必要に応じたスケールアップが可能になります。
また、システムの導入によって、オペレーターのリモートワークにも対応できるようになるため、従業員の人件費はもちろん、オフィスの電気代や消耗品費などの削減効果も期待できるでしょう。
業務負担の軽減につながる
コールセンターシステムを導入するメリットの2つ目としては「業務負担の軽減につながる」というものが挙げられます。
システムの導入により、顧客情報への即時アクセスはもちろん、自動化された応答機能の使用も可能になるため、顧客からの問い合わせに対しても迅速かつ効率的な対応が可能になります。
また、通話記録の自動化や業務の進捗管理、レポートの作成など、日々の管理業務を効率化する機能なども提供しているため、コア業務への集中と全体的な業務負担の軽減が実現できるでしょう。
対応品質の向上につながる
コールセンターシステムを導入するメリットの3つ目としては「対応品質の向上につながる」というものが挙げられます。
顧客情報や過去の対応履歴をリアルタイムで確認できるようになるため、急な問い合わせに対しても電話を折り返すことなく、それぞれの顧客ニーズに沿った適切な対応が可能になります。
また、AIや機械学習を用いた自動化機能を利用することにより、一般的な問い合わせに対してはAIが回答し、より複雑な問題に対しては人間のオペレーターが対応できる環境を作り出します。
コールセンターシステムのデメリット
月額単位でのランニングコストが発生する
コールセンターシステムのデメリットの1つ目としては「月額単位でのランニングコストが発生する」というものが挙げられます。
とくに、クラウド型のコールセンターシステムの場合は、サブスクリプション制度による月額課金の料金形態で提供されているため、月々のランニングコストが高騰しやすい傾向にあります。
予算に制限がある小規模企業やスタートアップのコールセンターにとっては、財務上の負担となることが予想されるため、長期的なコスト管理と価格と機能のバランスを考慮することが重要です。
システムの定着に向けた研修が必要になる
コールセンターシステムのデメリットの2つ目としては「システムの定着に向けた研修が必要になる」というものが挙げられます。
いざ新しいシステムを導入したからといって、そのシステムをすべてのオペレーターが適切に運用していくためには、定期的なトレーニング研修の提供と習得のための時間が必要になります。
また、システムを導入した直後は、いつでも参照できるマニュアルを用意したり、従業員用のヘルプデスクを設置したりなど、普段よりもサポート体制を強化できるような施策を実施すべきです。
すべての問い合わせに対応できるとは限らない
コールセンターシステムのデメリットの3つ目としては「すべての問い合わせに対応できるとは限らない」というものが挙げられます。
コールセンターシステムのなかには、問い合わせへの対応を自動で行ってくれるIVR機能を搭載した製品などもありますが、あらゆる問い合わせに対して完全に対応できるサービスはないものです。
いくらシステムによる効率化を進めたところで、完全無人での電話対応は難しいため、対応業務そのものをゼロにしたいということであれば、別途電話代行サービスなどの利用を検討すべきです。
まとめ：コールセンターシステムの導入でコスト削減と業務効率化を実現！
今回は、コールセンターシステムおすすめ17選の徹底比較を通して、システムの構成図や選び方のポイントなどについて、わかりやすく解説していきました。
コールセンターシステムを導入することによって、通信コストの削減効果や業務負担の軽減、電話対応品質の向上など、さまざまなメリットを享受することができるようになります。
ただし、製品によって月々の費用や使える機能などは大きく異なるため、システム選びで失敗しないためには、必要な機能と予算のバランスを考慮する必要があるでしょう。
