コールセンターでAI活用が注目されている理由
近年、コールセンターにおけるAIの活用が注目を集めているのには、現状のコールセンターにいくつかの課題があるからです。まずは、コールセンターにおいて、AI活用が注目されている理由について解説します。
高い離職率による人手不足
コールセンターは慢性的に離職率が高く、人手不足にあえいでいるのが現状です。
昨今は、少子高齢化に伴う労働人口の減少により、さまざまな業界で人手不足は起きていますが、コールセンターの離職率は、ほかの職種に比べて高い傾向があります。
コールセンターの離職率が高い理由には、「ユーザーへの応対に心が折れる」「キャリアアップが難しい」「ノルマが厳しい」といったことが挙げられます。
離職率の高さは、結果としてサービス品質の低下や採用・育成コストの増大を招きかねないため、代替としてのAIに注目が集まっているのです。
オペレーターによる応対品質の格差
オペレーターは属人性が高い仕事のため、スキルや経験によって応対品質に差が生じてしまうのも、コールセンターにおける課題といえます。応対品質を平準化するためにマニュアルの整備や研修を行ったとしても、コールセンターのオペレーターの育成には数ヵ月を要するのが一般的です。
応対品質の格差を短期間で埋めるのは困難といえますが、応対品質のバラつきは、ユーザーの不満やクレームなどの温床となるかもしれません。AI活用が注目されている理由は、この応対品質の均一化を実現する可能性があるからです。
問い合わせチャネルの多様化
近年は電話だけでなく、Webサイトのフォームからの問い合わせや、メールやチャットでの問い合わせなど、チャネルが多様化しています。
ユーザーにとって選択肢の増加は望ましいことですが、オペレーターにとっては負担が増すばかりです。
また、通話での応対とテキストでの応対は、求められるスキルが異なる場合があります。これらの問い合わせの応対が遅れると、満足度が低下する可能性も否めません。そのため、AI活用によって応対の効率化を検討する企業が多いのは、必然といえるでしょう。
コールセンターにおけるAI活用のメリット
コールセンターにおけるAI活用には、いくつものメリットがあります。ここでは、コールセンターにおけるAI活用のメリットについて解説します。
ユーザーの満足度向上
コールセンターにおけるAI活用は、ユーザーの満足度を向上させるメリットがあります。具体例としては、AIを使った自動音声応答であるボイスボットの導入によって、ユーザーの待機時間の短縮や円滑な連携が実現します。
また、AIにより高精度の回答につながるFAQシステムやチャットボットなどを使えば、ユーザーは営業時間外でも自己解決しやすくなるでしょう。
ただし、コールセンターに導入できるAIにはいくつかの種類があるため、自社の課題に応じた適切な選定が必要です。
生産性の向上
コールセンターにおけるAI活用は、オペレーターの業務効率化を実現し、生産性を高めるメリットがあります。具体的には、AIチャットボットなどの自動応答によってユーザーの自己解決化を促すことによるオペレーターの受電回数の削減が挙げられます。また、自動要約ツールによる通話後の処理業務の削減も、オペレーターの生産性向上に寄与するでしょう。
AIによる生産性向上は、オペレーターの働きやすさ向上やストレス軽減にもつながり、結果として離職率低下にも貢献します。
自動化によるコスト削減
AIを活用したボイスボットやFAQシステムの導入によって、よくある質問への回答を一部代替させることができるので、人材の採用や育成にかかるコストや手間を削減できます。これらにより、人手不足に悩む心配が軽減されるのはメリットといえるでしょう。
なお、AIでは回答できないイレギュラーな質問については、AIシステムを導入した場合でも人間が行う必要があるため、完全に置き換えることは難しい点に注意してください。
属人化の解消による応対品質の平準化
コールセンターのAI導入のメリットに、属人化の解消による応対品質の平準化が挙げられます。これは、例えば社内（オペレーター）向けFAQシステムの導入によって、ユーザーの問い合わせ内容に応じた適切なオペレーターマニュアルが表示されることで実現するでしょう。
また、ボイスボットやチャットボットが平準化された回答を行うことで、オペレーターによって応対品質が異なる属人的な問題は解決に向かいやすくなります。
コールセンターにおけるAI活用の導入事例
コールセンターでAIを活用したシステムを導入した場合、どのような課題を解決できるのか気になるところです。ここでは、コールセンターにおけるAI検索型FAQシステム「Helpfeel」の導入事例について解説します。
株式会社仙台銀行：業界特有の問題も伴走支援で解決
株式会社仙台銀行では、コールセンター設置とWebサイト改修に取り組む際に、銀行業界特有の「表記ゆれ」をいかに対応するかという大きな課題がありました。
同社が導入した「Helpfeel」は、ユーザーが入力した言葉に対し、まず質問文が予測されて表示されるなど、FAQ検索における柔軟性が強みです。このAI型FAQシステムの導入・運用支援により、表記ゆれの部分も吸収でき、無事にFAQページを公開することができました。
株式会社仙台銀行の導入事例についての詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
ベルフェイス株式会社：FAQシステムで最適化を実現
オンライン営業システム「bellFace」を提供するベルフェイス株式会社では、従来のシステムの使い勝手に課題を感じており、問い合わせの応対効率化を図るため、高精度の検索が可能な「Helpfeel」を導入しました。
結果として、「Helpfeel」の検索の柔軟性によって「検索してもFAQが1件も表示されない」という事態がほとんどなくなり、FAQサイトの利便性が大幅に向上しています。導入・移行に関しては「Helpfeel」のカスタマーサクセスがサポートし、およそ2ヵ月間でのスムーズな移行とFAQサイトの最適化が実現しています。
ベルフェイス株式会社の導入事例についての詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
コールセンターにおけるAIの導入手順
コールセンターにおけるAIの導入は、いくつかの手順を踏んで適切に行いましょう。ここでは、コールセンターにおけるAIの導入手順について解説します。
1.現状の課題を明確にする
まずは、コールセンターの現状を分析し、課題を明確にする必要があります。これは、どのようなAIシステムを導入して解決するのかを検討するために、極めて重要なプロセスといえるでしょう。
2.課題を解決するAIシステムを導入する
次に、課題を解決するAIシステムを選定・導入します。AIシステムによってどのような結果を実現したいのかを踏まえて、選定・導入しましょう。
例えば、応対品質の平準化を図りたいのか、ユーザーの自己解決を促し、コスト削減を実現したいのかといったことです。課題と目的は企業によってさまざまなので、慎重に検討してください。
3.必要な自社データの入力を行う
AIによるユーザーへの応対には、さまざまなデータを自社で入力することが不可欠です。これは、入力したデータをAIに参照・学習させることが目的です。
なお、AIのデータ学習には、十分な時間を割く必要があることに注意しましょう。データ量や学習時間が不足していると、AIの精度が低くなる可能性があります。
4.テスト運用ののち、本稼働を行う
データを学習させたAIがちゃんと動くか、テスト運用を行いましょう。
テスト運用が問題なく終われば、本稼働に移行します。
5.検証と調整を行う
AIシステムの運用開始後も、定期的な検証と調整は必要です。継続的にメンテナンスを行って、回答の精度が上がるようにしていきましょう。
AIを活用して、コールセンターの生産性を向上させよう
コールセンターにおいて、AIを活用したチャットボットやFAQシステムを導入することは、人手不足や応対品質のバラつきなどの課題解決につながります。
AIの適切な活用によって、オペレーターの負担を減らして生産性を高めるだけでなく、ユーザーの利便性向上も期待できるというメリットがあります。導入の際にはコールセンターの課題を認識して、自社に合った適切なシステムを選びましょう。
例えば、AIを活用した検索型FAQシステム「Helpfeel」は、コールセンターにおけるオペレーターマニュアルを探す社内FAQとして、業務効率化と生産性向上を推進します。またユーザー向けFAQとしても、生成AIと独自技術で、精度の高い回答をご案内。これによってユーザーの自己解決を促し、コールセンターへの問い合わせ数を削減することが可能です。
「Helpfeel」を導入して、コールセンターの生産性向上やユーザーの利便性向上を実現してみてはいかがでしょうか。
