数据大集中后的IT服务建设

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　　面临挑战：数据大集中后的IT服务建设 　　---- 新疆建行十分重视IT基础设施的建设，在银行信息化建设方面一直走在了全行业的前列，近两年来，新疆建行首先实现了数据的物理集中，把全疆的 服务器集中到了区分行，2001年又实现了数据的逻辑集中，所有的数据都集中到了区分行。同时，新疆建行的核心业务和外围系统也都实现了集中。在进行核心业务数据集中的同时对外围业务平台也进行了集中，其中包括银证前置系统、中间业务平台、自助控管平台、票据清算系统的逻辑集中等等，根据总行统一部署，实施了银联卡联网工程。 　　---- 数据大集中之后，新疆建行IT系统的运营管理面临着比过去更加严峻的挑战，对日常系统性能监测、故障的诊断和预警、多主机之间的数据一致、海量数据的备份与恢复等，都与未集中时有了很大的不同。摆在面前的主要问题包括：采用多主机集群处理方式，日常维护工作的复杂性、多变性大大提高，而维护手段仍采用手工或者半自动方式；维护的经验和知识也只集中在个人手中，并缺乏更有效的IT人员绩效考核的衡量标准。为此，新疆建行急需运用集中控管的手段管理信息系统。 　　---- 2002年上半年，新疆建行的企业总控中心正式开始选型。在分析和了解需求之后，新疆建行认为，CA公司的产品最贴近需求，成为新疆建行总控中心的首选。 　　解决方法：Unicenter ServicePlus Service Desk建立服务台解决方案 　　---- 根据IT系统所面临的挑战和需求，新疆建行领导对数据中心提出了以下要求，即加强系统的安全性、可用性，提高响应时间，提升管理效率。对于新疆建行大型的信息系统来说，数据中心要对所有的IT资源实现集中的、实时的、图形化的、智能化的系统监控管理，不是可以一蹴而就的；而且信息系统的复杂性，对管理人员素质的要求愈来愈高，信息系统的分布性对管理人员之间的协同作业的要求愈来愈高。 　　---- 需要特别说明的是，2000年新疆建行启动了ISO9000国际标准贯标工作。这项工作使新疆建的整体流程获得了很好的梳理，为后来的总控系统上线奠定了坚实的基础。 　　---- 通过对CA公司的企业管理工具Unicenter的综合考察后，新疆建行决定选择CA的Unicenter ServicePlus Service Desk（简称USPSD），建设总控中心(Enterprise Command Center，ECC)。USPSD是目前业界最全面的企业服务台支持解决方案，能够协助IT支持中心有效地管理行内的所有资产、系统、网络及人员。此外，在服务台解决方案的基础上，新疆建行还选用了Unicenter Network & System Management（简称Unicenter NSM）、Unicenter Autosys、eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On几项产品，共同构建新疆建行总控中心系统项目。 　　实施过程：通过USPSD实现对数据中心管理 　　---- 经过三个月紧张的准备与客户化工作，新疆建行的总控中心正式构建成功。经过一段时间的试运行，USPSD在对信息系统的集中监控管理、自动化操作和提高用户自助能力等方面的效果凸显。数据中心通过USPSD来捕捉、记录和索引系统问题及解决方案，跟踪和监视服务水平协议（SLA），从而管理宝贵的IT资产，管理基础架构，变更工作流程。 　　---- 在数据中心的管理中，USPSD所发挥的重要作用在于： 　　---- 提高了整体的IT服务质量、实现了事件管理流程的自动化、方便了维护人员使用管理流程。USPSD还同新疆建行现有的基于ISO 9002的管理流程相匹配，以完成问题管理、资产管理、变更管理、日常任务管理和知识库查询等功能。 　　问题管理：通过调用远程控制功能，为支持人员提供对最终用户情况、历史记录、资产、知识工具及桌面管理功能的访问。使IT服务人员足不出户就能查看整个问题解决过程，从而提高工作效率和满意度；资产管理：通过Unicenter Asset Management 实现"可操作"的基本资产管理，通过与Unicenter Argis 集成实现资产生命周期管理； 　　变更管理：使服务台人员能够快速对新服务订购和申告做出响应，将变更请求和服务的分发有机的结合在一起； 　　知识工具：将成熟可用的解决方案录入知识库，进行数据共享，方便查询，从而达到提高用户"自助式服务"能力的目的。凭借强大的知识工具技术及易用的web界面，最终用户能够自己解决问题。 效果分析：提升客户满意度，降低成本 　　---- 自从应用了USPSD，新疆建行数据中心的IT工作人员从原来的"救火队"角色中彻底解脱出来。USPSD为服务支持人员提供唾手可得的信息、功能及工具，通过自动处理加快了问题解决过程，提高了他们的工作满意度。此外，这一解决方案还为服务台管理员提供调查工具，用以征求行内用户对相应服务水平的满意度反馈，从而提升用户的满意度，降低总拥有成本。更重要的是，服务台应用了智能网络技术，能够在影响服务水平的事件发生之前提前预测问题和呼叫量，提升员工的效率；通过增加服务台的灵活性，提高技术产量。技术人员收到报警并远程解决问题，可以同时解决更多问题，进一步改善客户满意度，降低成本。 　　---- 除了USPSD的成功应用之外，CA 的Unicenter NSM 为新疆建行总控中心系统建立了统一的管理平台，集中管理新疆建行的网络、系统、数据库和银行业务应用系统。自动工作流产品Unicenter Autosys将新疆建行的夜间工作流程自动管理起来，实行完全图形化的集中管理，实现了夜间工作的自动运行和维护，大大降低了工作强度，提高了工作效率，并为无人值守做好了技术准备。在安全性方面，CA的eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On完成了系统级的安全访问控制。eTrust Access Control完成了该行关键业务主机上的网络访问控制、用户登录控制、用户权限控制、系统资源访问控制和安全审计。eTrust Single Sign-On主要用于新疆建行系统用户的口令更改和签到服务，目的是减少口令更改和系统签到的工作量，防止人为事故的发生。 　　经验总结：对IT服务进行管理 　　---- 通过总控中心的集中监控管理，新疆建行实现了信息系统管理效率和管理质量的同步提升，实现了技术、功能、服务三方面的完全整合，提供了完整的信息系统控制、管理、展示方式，改善了系统利用情况，提高了决策支持能力，降低了总的系统运行成本和风险。 　　---- 在数据库集中之后，新疆建行信息技术部副总经理朱鹏认为，总控中心的建立与Unicenter解决方案的应用，使得新疆建行成功地实现了对IT服务水平的管理，提高了IT系统和网络的可靠性和安全性，极大地提升了IT部门的服务水平和客户满意度。朱鹏列举了两方面的转变。首先，总控中心让IT服务支持过程标准化、规范化，提高了自动化处理能力，提升了运行管理水平，实现了知识经验的积累和共享，并且把工作量化，为考评提供依据；其次，总控