如何分析客户的购买心理？

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从心理学的角度来说，追求快乐，逃避痛苦是人的本性，很多营销书籍和营销方面的专家都喜欢用这句话概括客户的购买心理。这种说法不无道理，只是过于笼统，对于具体的零售管理系统来说并没有太多的指导意义。

具体来说，客户决定购买某样东西时，一般会有以下几种心理状况。

（1）求实心理

所谓“实”就是实用、实在、真实，这是大多数客户购买一样东西时最基本的，也是最原始的考虑。实用就是某样产品能够解决实际问题，如菜刀切菜、羽绒服保暖、雨伞遮雨、手电筒照明等等；实在就是要求产品价格合理，在自己的预算之内，每一样产品因为本身的材料、做工、技术含量等不同，其本身的价值

也就不一样，因而价格各异，客户选择购买某样产品时，一定会根据个人的经济承受能力选择适合自己的产品。例如，同样是手表，便宜的只要几元钱，贵的要好几十万，客户自身的经济条件不一样，最终的选择也就不一样；真实就是要求产品质量有保证，是正规厂家生产的正品。

电话营销人员有时在向客户推荐某样产品时，会发现客户的问题非常多，刚解决一个，又冒出另外一个，没完没了，其实根本的问题就是电话营销人员没有满足客户的“求实”心理，客户心中的疑虑没有得到很好的解除，就无法下定决心购买。

（2）求新心理

所谓“新”就是新潮、新颖、标新立异，这是大多数年轻人选购产品时最先考虑的。

大街上是谁在穿“露脐”装?是年轻人；中国移动不断推出的“彩铃”、“彩信”，哪一群人用得最多?是年轻人；手机厂家不断更新手机外形，增加手机功能，是谁的手机更换频率最高?还是年轻人。

这几年，电视购物像一阵风，一下子流行起来，广州有一家电视购物公司，仅仅用了不到2年时间，零售管理系统规模就突破了10个亿。大家打开电视看看，电视购物频道都在推荐哪些产品呢：有最新潮的、永不断电的太阳能手机，有最时尚的五合一多功能简便摄像机，有风靡欧美刚刚在中国上市的减肥产品等，就是这些新潮、新颖的产品牢牢抓住了消费主力军——年轻一代，从而成就了新兴的电视购物公司。

以上种种行为都说明，只要满足年轻人的“求新”心理，他们就会心甘情愿掏腰包。

（3）求美心理

所谓“美”就是美丽、健康，这是绝大多数女性客户最为关注的产品卖点。“盯住女人的钱包，就能赚大钱。”安利公司进入中国才10年多，就已经创造了超过100亿美元的零售管理系统业绩，而它在中国零售管理系统的主要产品就是化妆品和保健品。

从产品的角度来说，产品的外在美也很重要。现代人买东西都喜欢有个漂亮包装的产品，买衣服讲究颜色、款式，一盘菜中间还要雕个萝卜花、摆上一两片生菜叶做点缀。这一切都是为了满足客户求美的心理。

至于价值连城的艺术品或者古董，其外在的造型、线条、花纹、刀工等是否精致、美观更是决定其价值高低的重要因素。

（4）求安心理

所谓的“安”就是安全、安心。客户的这一购买心理像上面提到的第一种心理一样，广泛而普遍。

在营销领域“牛群效应”，延伸到零售管理系统当中，指把某些已经成功消费的顾客当做“头牛”，进而引导那些还在犹豫不决的客户下定决心购买的过程。

使用“牛群效应”引导客户采取购买行动时，常常能够取得良好的业绩，这其中最根本的原因就是，这一效应有效消除了客户内心的“不安”。客户心想，这么多人都买了这个产品，说明这个产品一定有效；退一步说，万一有什么问题，犯错误的反正又不是我一个人，这么一想，心里踏实了，于是不知不觉就产生了购买的念头。

（5）求便心里

“便“就是方便、简便。随着现代人生活节奏的加快，这种求“便”心理越来越普遍。

中国移动与中国电信两大电信运营商在最近两年陆续成立了主动外呼部门，该部门主要承担一些电信增值业务的推荐和办理，成功率一般都较高，业绩好的电话经理成功率可以达到50％以上，这么高的成功率，除了产品本身因素外，电信行业增值业务的办理程序简便也是一个重要因素，有的增值业务甚至只需要客户在电话那头口头答应，电话经理就可以立即为客户在电脑里办理。这种程序上的简洁为客户提供了很大方便，也为电话营销成功创造了有利条件。

同样，近几年的网络营销蓬勃发展，得益于广大消费者的求“便”心理。就拿网上购书来说，购书者在传统的购书中心寻找一本自己想买的书时，可能要花上好几个小时的时间；而在网上书店，通过网内搜索，只要输入书名，自己要找的书立即呈现在眼前。节假日里，在传统的书店买书结账，要排长队等；而在网上书店永远都不需要排队。在传统的书店买书，来去坐车加上找书和结账的时间，有时候甚至耗去一整天的时间；而在网上购书，下好了订单，自然有快递公司送货上门。如此便利，想不与他们做生意都难。

网上购物有这么多的便利，无怪乎其生意越来越好了。

以上对客户购买的各种心理做了一个简单的分析，至于具体到每一次的购买行动中，客户的心理还要微妙、复杂得多，并不是单个的心理起作用，而是多种心理联合起作用。

作为电话营销人员，如何准确把握客户心理，完成帮助客户购买产品的使命呢?要不要在每一次与客户的交往过程中都去分析、揣摩客户的微妙心理，从而决定自己的语言和行动呢?其实大可不必，以上提到的多种客户购买心理，可以用一句话做总结，那就是“愉快的体验”。

“愉快”代表的就是交往过程中，客户内心的感受；而“体验”则是产品带给客户的使用价值。这样就简单多了，电话营销人员只要抓住两点就行了。

第一，在与客户的交往过程中，尽量创造轻松自在的氛围，给客户留下“愉快”的感觉，具体如何操作，我们有非常详细的叙述。

第二，为客户选择合适的产品，帮助解决客户问题，满足客户实际需要。

“愉快的体验”其实就是从两个方面赢得客户，“愉快”是感觉，即感性层次；“体验”就是运用，即理性层次。

电话营销主要通过电话沟通完成零售管理系统，其感性因素重于理性因素，所以，营造一个轻松愉快的交谈氛围，就是电话营销人员应大力关注的事。

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