谈物业客户服务一体化

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　2008年重庆复瑞根据公司总体的战略定位，提出了以客户满意为指导方针的服务思路，并于2008年5月建立了以客户服务为中心的一体化综合服务平台，经过2个月来的试运行，目前已经在全体员工的日常工作中逐步形成了一种良好的一体化服务概念，对实现重庆复瑞全年的客户服务指标提供了有效的保障。但每一项制度的落实都需要长期不懈的坚持才能得到深化。为此，今天我在此把我个人在开展一体化工作中的一些想法与大家一同分享，有什么不妥之处，感谢大家的指正！
　　
　　一、首先什么是客户服务一体化？客服一体化又对我们的工作有什么作用呢？
　　
　　在企业管理理论的“木桶理论”的发展中有一种叫“桶箍理论”，运用到我们目前所开展的一体化服务工作中，也就是说一个物业项目中的设施设备维护、保洁、绿化、安全防范等各职能部门日常通过对各自职责分工，向业主提供各项专业化的服务，这就如同一只木桶中的各个木块一样，每个木块合在一起装起了满满的一桶水，但是，如果这只木桶缺少了一个“桶箍”，整齐的木块就不能构成一个完整的木桶了。为此一体化服务框架内的客户服务中心就如同这个“桶箍”一样，各部门日常对业主的服务需求通过服务中心对过程的追踪及信息回馈形成了一个强有力的监督和督促体系，使每一项服务都能得到及时有效的解决，可以有效提高物业服务的综合服务效率及服务质量。
　　
　　二、客户服务一体化的运行方法
　　
　　重庆复瑞的一体化方案根据客户服务需求的实现方式，分为功能性服务需求、内部服务需求以及外部服务需求，并对每项服务需求设定了相应的响应时限、服务时限、服务标准、以及需要达到的效果标准等项目。
　　
　　如一般安保服务需求，要求当值人员接到服务中心的调度指令后，5分钟内到达现场，并在达现场和处理完毕后5分钟内向客服中心反馈，并由客服中心根据事情的紧急程度，1小时内向业主进行回访；对维修服务、保洁服务等其它报事报修服务的响应时间也进行了规定，与业主建立联系的时间不得超过15分钟等。通过一系列的过程跟踪处理,将大大提高对业主提供各项服务需求的及时率和满意率。
　　
　　三、在推动客服一体化工作中我们需要去做的工作
　　
　　1、要做好客户服务一体化，首先需要提高服务响应速度。
　　
　　在日常的服务数据的分析中其实我们发现，业主对物业公司投诉的产生，很大部分来源于业主对所报服务需求的解决时限以及处理与否的不可控，而产生的误解或疑惑而造成的。为此，要有效解决业主的误解及疑惑，就需要各专业部门提高对接受服务需求时的服务响应速度，及时与业主取得联系，并对业主所报服务需求进行现场分析论证，对能处理的即时处理，对不能立即解决的问题，向业主说明原因，并根据准备情况，约定处理时限，然后在约定处理时间内，根据一体化流程规定的时限向业主反馈服务进度及措施，使我们的整个服务流程处于业主可以知晓的情况下，感觉到所提的服务需求，物业公司在进行有效跟踪、处理。为此，将有效缓解业主因此产生的过度关注，而对每一个细节都非常计较的心理，有效减少业主投诉。目前作为公司近期工作重点就是狠抓“响应速度”，要求所有的业主服务需求，都必须在15分钟内与业主取得联系。
　　
　　2、不仅仅只靠客户服务中心“外箍”的力量，还需要实现各部门资源的有效整合。
　　
　　加强各岗位员工对业主服务需求信息的收集，有针对性的向业主提供一系列的个性化服务，这才是最能体现一体化服务的优势和提升服务品质的地方，否则我们只能做到常规的标准化和功能性服务。为此，这就需要各岗位人员在与业主的日常服务中，加强与业主的沟通，比如我们的安保员及维修人员在为业主提供服务的时候积极与业主攀谈，一方面可以增强与业主的感情，另一方面对业主的家庭情况、是否有老人、小孩等甚至对一些重要的节日等进行了解，并及时将收集到的信息反馈到服务中心做好记录，这些信息不仅仅在发生紧急情况时能及时向业主提供帮助，最能体现其价值的却是为客户服务中心对业主提供潜在的个性化服务提供了信息帮助与支持，使我们的服务更具深度与广度，才能有效做到满意加惊喜。
　　
　　3、客户服务一体化的具体实施还需要各职能部门具备“归位、补位、救位”的意识。
　　
　各部门在日常工作中需加强基层管理人员综合服务能力的要求，新时代的企业竞争就是人才的竞争，物业服务质量的好坏也直接取决于服务人员的“复合型”技能，各部门员工不仅要精通本部门的业务，也就是说“归位”胜任自己的本职工作外,还需要通过组织部门间的交叉培训，或者是通过有组织的代岗活动，学习并掌握其它岗位的服务技能，在物业服务的日常工作运行中，充分发挥“补位、救位”的一体化服务意识。试想，当我们的每一个安保人员都能为业主解决家中电灯不亮的问题，当我们的每一个维修人员都能在安保人员缺位的时候为业主指挥车辆，我们各部门各岗位员工都能在行动于小区之间时，向需要提供服务的业主提供“推、拉、帮、提”的日常生活帮助时，我们又是在以一种什么样的服务形象在静静的引领着物业服务行业的发展趋势的呢？
　　
　　4、组织代岗活动，让基层管理人员从一线工作中去体会一体化方案的实质。
　　
　　为大力推进客户服务一体化的管理思路，深化其一体化服务的内涵，公司组织了管理人员不定期到一线岗位当一定时间的安保员或清洁工，真正切切的去站岗执勤、做卫生，体验一线工作。这样不仅有利于从实际出发以改进公司的管理服务水平，而且有利于管理人员自身业务能力和管理技能的提升，并且在员工工作流程的修订上更客观、更全面，更能深入体味一体化服务体系的运行中，各基层岗位所发挥的作用。通过这种活动也能增强管理人员与员工之间的感情交流，减少与一线员工之间的距离感，也能在实际工作中实现与业主面对面的沟通，直接了解和听取业主的意见与建议，使各部门管理人员都能有机会充分领悟到每个岗位在一体化服务框架内所承担的责任和扮演的角色。
　　
　　四、一体化服务所带来的效果
　　
　　1、通过客户服务一体化的开展，对业主的服务需求进行了及时有效的追踪和落实，很大程度上提升了物业服务满意度，并在6月完成统计的客户满意度调查中，按公司总部满意度计算方式，业主满意率高达99.8％。
　2、极大提升了业主对管理部的信任感。2008年7月28日晚20：33分，雷雨交加，监控中心接报3-201业主家红外紧急报警，安保人员迅速到位察看后，发现业主家窗户全部打开，通过各种方式与业主取得联系后，业主去了外地不在家，而此时业主非常信任的告诉我们的工作人员，请我们的员工从某某位置越进家里进行查看。鉴于此，当管理部现场管理人员采取相应的风险规避措施后，对业主家里做了详细的查看，后确定是由于风吹起窗帘引起了红外报警。
　　
　　3、形成了以客户服务部为中心的“一呼百应”的管控模式，对业主的服务需求形成了一个良性的PDCA循环闭合过程。
　　
　　4、逐步养成了公司员工在面对业主服务需求时，能首先站在客户服务一体化框架的思路上以“只为业主满意想办法，不为业主不满找理由”为解决问题的原则，大大促进了员工主动服务、主动思考的意识。
　　
　　综上所述，客户服务一体化工作的开展，将是重庆复瑞2008年提升客户服务品质的重要工作，也是实现公司战略目标的首要任务，需要每个岗位的密切支持与配合。以上思路仅个人见解，有不妥之处，敬请公司领导及同事予以指正。让我们为达到客户服务一体化顺利、深入的运行，从而有效提高客户服务满意度的工作目标共同努力，共创重庆复瑞引领行业发展的新篇章！