中石油刘雍哲：如何留住ERP项目的关键用户(1)

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在ERP项目的实施过程中，关键用户起到实施顾问和企业之间的关键性桥梁以及企业上下级、部门领导与企业更高层之间的桥梁，找到合适人担任这一角色，并留住他们，是项目成功的关键。

在众多ERP项目的成功案例，关键用户在项目中一般都发挥着举足轻重的作用。然而，从中国石油集团公司SAP系统人力资源模块的实施经验来看，关键用户流失却是亟需引起各方高度重视的风险之一。

关键用户是ERP项目实施团队的成员之一，是单位内部精通各自业务流程的人员。在整个项目实施过程中，关键用户配合实施顾问一起完成业务调研、差异分析、客户化定制、主数据准备、编写文档等重要工作，负责协调最终用户和实施顾问之间关系，使系统功能达到最优化以满足业务需要。系统上线后，关键用户还要承担主数据维护、后续培训、辅导其他最终用户完成相应的系统操作。

尽管关键用户既不是ERP实施技术层面的管理者，也没有扮演实施咨询顾问的角色，但他们是实施顾问和企业之间的关键性桥梁以及企业上下级、部门领导与企业更高层之间的桥梁。

关键用户的职责和功能

目前很多顾问谈到上erp系统的时候，都强调是“一把手”工程，认为一个ERP项目只有单位高层出面才能更好地推动和执行下去。此话甚有道理，不过，ERP项目不只是“一把手”工程，关键用户(特别是中层管理者)对项目的参与度才是决定其最终能否顺利实施、实施效果好坏的关键。道理很简单，ERP系统的建设、使用和评估都必须通过中层管理者才能最后实现。因此，在项目实施前、实施中、实施后的每一个阶段，都必须抓住关键用户这个关键层面，才能保证ERP系统的成功上线。下文以中国石油集团公司SAP项目以例，剖析实施过程中各阶段关键用户发挥的功能。

1. 项目前期准备阶段：关键用户会参与SAP各模块的培训，理解相关模块的基本概念、前台应用甚至后台参数配置，熟悉SAP系统相关模块的功能，同时参与项目组前期筹备会议，了解项目的组织结构及项目组成员的职能。

2. 蓝图设计阶段：关键用户会协助顾问方进行本单位现状业务流程的调研，按照模板整理现状业务流程文件，参与将来组织结构讨论，参与制定将来流程设计，按模板编写将来流程文档，进行差异分析，收集权限需求，编写本单位现状流程文档，蓝图汇报。

3. 需求调研阶段：关键用户负责向实施顾问传递所在单位的各种关键需求，也是实施顾问和最终用户之间的联系人，收集并负责向实施顾问解释最终用户的需求。通常由一些较为资深的人力资源主管或主任等担任关键用户。

4. 系统实施推广阶段：关键用户和实施顾问会对业务流程进行规划和整理，也就是系统配置。在这过程中，关键用户会根据本单位的实际业务情况，向顾问提出客户化的配置需求。当配置结束后，关键用户需要先进行内部测试，当对基本流程测试无问题后就要进行单元测试和集成测试。关键用户的职责之一就是针对本业务范围内的所有现在的、以及将来可能发生的业务场景进行功能测试，涉及到劳动组织管理、人事管理、薪酬管理等各个模块。测试文档由关键用户整理出来，记录测试的整个过程以测试及结果，这个文档也是接下来最终用户培训阶段培训手册的蓝本。同时，关键用户还将参与权限配置，向顾问提交权限配置清单，顾问配置完成后关键用户要对其结果进行检查、确认。另外，关键用户还参与和承担了报表开发、测试和确认、员工主数据收集、整理等大量工作。

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