行业应用

crm系统对提高客户满意度的作用

　　忠诚度，是指对某一特定产品或服务产生喜好或者说是好感，从而形成“依附性”偏好，能够重复购买使用的趋向。客户的重复购买行为、选择产品时间、对产品价格、特性改变的敏感程度等不难分析出客户对于企业产品的忠诚度。所以，在提升客户忠诚度的时候，企业需要通过借助专业软件对客户关系进行分析管理。

　　一、CRM来提高客户的忠诚度的方面

　　1、定期跟进客户

　　很多企业在注重新客户开发的同时常常忽略老客户的维持，很容易造成客户流失，这对于企业而言无疑是一巨大损失。有了CRM系统，销售管理人员可以依据客户信息实时跟进客户，了解客户需求，从而做好客户维持、管理工作。

　　2、注重产品和质量，提供个性化和增值等服务

　　CRM系统有数据收集和筛选功能。通过系统，企业可以准确地了解客户需求，从而为客户提供多样化的服务，同时更注重产品质量，提高客户体验，从而达到保留客户，提高客户忠诚度的目的。

　　3、促进企业和客户之间双向沟通和互动

　　客户的意见能有效地反映企业经营中存在的不足之处。企业应重视客户意见，做好售后工作，努力提高客户感知质量。CRM系统能够在企业和客户之间实现信息流动，及时传递信息，从而提高信任，增加用户价值。

crmpng

　　二、顾客忠诚的CRM理论分析

　　1、CRM理论核心管理思想

　　利用高效率的自动化CRM系统，企业将会全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念，及时、全面地搜集、追踪、分析每一个客户的信息，还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，最终实现客户利益的最大化和企业利润的最大化，达成客户与企业的双赢。

　　2、客户关系管理的整合

　　在系统整合中一要尽量消除企业信息沟通障碍二要建立沟通顾客和企业的软件系统三要有强大的信息收集、分析、发布的中间层。保持和提高顾客忠诚必须保证产品质量，所以要建立恰当的质量管理策略，并贯穿顾客关系管理的始终。值得注意的一点顾客关系管理的质量是客户眼中的质量而不是企业所提到的技术质量。

　　3、CRM的工作流程分析

　　CRM是一个包含使企业与客户关系产生并能使关系增值的管理策略与技术。但无论使关系产生，还是使关系增值，这一系列的管理决策都是建立在对客户数据的充分掌握、整理。分析和利用的基础之上的，因此客户数据构成了企业决策的重要依据。

　　在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下，不论在理论界还是在企业界，客户关系管理即CRM)得到了高度的重视。

发布：2022-07-13 11:11 编辑：泛普软件 · liuyu [打印此页] [关闭]