酒店必须切实加强危机管理

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      文/朱磊

         进入21世纪，随着全球化趋势进一步加强,国际局势不断变化,世界经济政治新秩序尚未建立, 东西方文化相互激荡,恐怖主义泛滥,世界并不安宁。而在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。特别是作为酒店来说，由于是一个为公众服务的设施，在其发展过程中，不可避免地都会发生一些问题甚至面对“危机”，如果处理不好，极有可能对酒店造成伤害，造成直接经济损失，甚至导致酒店的倒闭和破产。对一个酒店来说，是否能建立起一个完善的“危机”管理机制，从容应对和处理“危机”，已是现代社会对酒店生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。
　　所谓“危机”，一般由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使酒店产生的紧急或危险状态。酒店发生危机，是酒店面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是一种挑战，是对酒店管理者素质、酒店管理者领导能力的考验。
　　这里所说的“酒店危机管理”是指：酒店通过加强对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、分析酒店所可能面对的危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。
　　一、酒店可能面临的危机形式
酒店可能面对的危机事件主要有以下几种形式：
1.自然灾害：如地震、洪水、泥石流、沙尘暴、大雾、雷电等；
2.火灾事故：如2003年重庆"12·23"一家酒店发生火灾,死亡43人,伤80多人；2004年,吉林市"2·15"中百酒店火灾事件,死亡40人；2004年浙江海宁市酒店特大火灾,死亡40人…
3.群体性突发事件：因城市体制改革、房屋拆迁可能引发群体事件, 导致对酒店等的打砸抢烧等；
4.公共卫生突发事件：如肆虐我国的非典型肺炎、禽流感等公共卫生事件可能对酒店带来影响；
5、“黄、赌、毒”等治安事件：如 2010年6月23日晚，重庆五星级希尔顿酒店被重庆警方以“涉黄”进行查封，给酒店造成巨大声誉影响；
6.民族矛盾、民族风俗习惯引发的冲突而带来的对酒店的影响，比如乌鲁木齐“7.5”事件就对酒店业乃至旅游业影响巨大；
7.宗教和邪教的活动：如孟买、印度等发生的爆炸事件等。
二、酒店危机管理工作的特点
　　1、酒店的危机管理工作十分复杂
　　现代酒店的性质就是为社会大众提供各种服务的公共场所。因此，每天有大量的人员进出，客流量大，人员复杂，往往犯罪分子也混入其中进行作案，还有的犯罪分子隐藏在酒店住宿。开酒店的目的就是要创造效益，尤其在客源不足的情况下，酒店一般不愿去得罪客人，“客人是上帝”、“客人总是对的”，已为众多酒店接受。但一些犯罪分子往往利用这一特点，选择在酒店作案。近年来，国内外出现了专门以酒店特别是高星级酒店为作案对象的犯罪分子和集团，给酒店安全防范工作带来了极大困难。
　　2、酒店危机管理必须依靠全员参与
　　酒店危机和安全管理工作涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。酒店安全必须要有各部门的通力合作，依靠全体员工的共同努力才能实现。规范管理的酒店应在全酒店形成一个安全工作的网络系统，只有酒店全员都增强安全意识，本着“内紧外松”的管理原则，人人注重安全，酒店安全才能有真正保障。
　　3、酒店危机管理工作具有长期性
　　由于改革开放和贫富差距扩大，目前的社会治安形势并不乐观。据公安部统计，2007年我国的各种刑事案件达到了474.6万起。由于种种原因，这些刑事案件不可能在短期内在我国消失，所以侵害酒店的各种不安全因素也将会长期存在。酒店内有大量的资金和财物，是外来不法分子和内部某些不良职工进行偷盗活动的目标。很多社会上的作案手段和方式也出现在了酒店。酒店在安全管理上一旦出现漏洞，外来不法分子和内部个别职工就会乘机作案。如2005年2月，北京某五星级酒店发生了一起尾随客人入室抢劫的案件，破案后据犯罪分子交代，在近几年内，他已在国内十多家高星级酒店进行过入室抢劫。
　　4、酒店安全事故、事件具有突发性
　　发生在酒店内的各种事故、事件都有很强的突发性，如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等。例如，2007年9月16日湖南浏阳市浏阳酒店突然发生爆炸，造成9人死亡，25人受伤。再如2008年2月15日凌晨，浙江义乌成帅酒店突然发生大火，造成11人丧身。随着我国经济发展，许多有钱人经常会光顾酒店，而这部分人的文明程度各异，有些人进店后频频会客，吸烟时不注意防火，这些都增加了酒店安全管理的难度，给酒店安全埋下了很大隐患。
　　三、必须切实抓好酒店危机管理
　　1、要抓好酒店危机管理预案的构建
     酒店的“危机”管理预案至少应包括下面几个方面：防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的，如爆炸等；防范各种可能面对的自然灾害的；防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的；防范各种设施、设备安全隐患的；防范媒体炒作的，等。

        针对酒店危机管理工作的特点，酒店必须根据自身的实际提前制定详细的各项应急预案。同时平时要对员工加强培训，随时做好处理各种突发事件的准备，还要不断进行演练，只有这样在发生突发事件时才能做到临危不乱。酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全；酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力，任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力或各种事故发生后的处理不慎，都必须未雨绸缪，才能有效避免“危机”的发生及发生时进行快速有效地处理。
      2、在危机处理中必须明确责任统一指挥。

         “危机”管理预案既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。所以，危机管理中必须明确在危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，（如新加坡的酒店，在客房楼层的管道井门后都挂着一张清房卡，他们的防火预案中规定：在火灾发生时，楼层员工必须先引导客人尽快疏散，而后，认真将清房情况填入清房卡，以保证客人绝对安全。）什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是在危机发生时要立即成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序（人员分工、物资配备、各级的任务），以争取在第一时间内，果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。
　　3、要建立健全保障制度。

要用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的预警体系，是应对危机的最有效办法。一旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发现、上报，并及时发出警报。为了努力避免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在危机爆发前或爆发之时，应立即宣布酒店进入紧急状态，同时启动已制定好的危机管理预案，视情形及时采取各种应急措施，进入“危机”的处理程序。
　　4、要加强对酒店员工危机意识的教育与典型案例的学习。

要在全员中树立全方位防御的预警意识，提高发现、防范、预警的能力。对自然灾害，要注重于事先掌握信息；对突发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具有善于观察蛛丝蚂迹的能力，提早发现、提早报警；对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行；对服务质量和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、再培训。同时，管理预案制定后，要把它落实到员工日常培训工作中去，必要的时候，还要进行适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌握和运用。防止“危机”的发生，重要的是工作在“疾病”发生之前，建立、锻炼对付危机的“免疫机制”。实际上，最佳的危机管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。
　　5、危机发生时要立即采取解决措施。

        在突发事件发生时，应立即采取有效果断的措施对问题迅速加以解决，同时要及时向公众公布有关信息，避免由于信息不及时和不正确引起客人和社会更大的误会和恐慌。酒店应以真诚和积极的态度来处理危机，必要的时候可以邀请社会上公正、权威性机构来协助调查事件原因、快速解决危机，确保社会公众重新建立对酒店的信任。同时，还要时刻准备把握危机中的“机遇”，尽可能最大限度地减少危机给酒店声誉带来的破坏，建立起有效的沟通渠道。有可能的话，可运用反策划技术使危机成为酒店新生的转折点，转危为安，这是“危机”处理的上上策。
　　6、要做好“危机”的传播和公关工作。

          酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，在危机发生时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好的沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，一定要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不要自欺欺人，一定要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，以避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，才有可能化危险成为机遇。
        市场经济既是酒店求新、求变、求生存、求发展的推动力，又是培育酒店优秀管理团队和管理者的“孵化器”。在这竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，酒店既面对着众多对手的竞争，又面临着复杂的社会现状。因此，作为现代酒店管理人员，一个必备素质就是应增强“危机”意识，增强危机处理能力，要充分地评估酒店所处社会环境的复杂系数，有备无患地建立起“危机”的各项管理预案，才能从容地驾驭并处理随时出现的复杂局面与各种风险，从容渡过各种危机的难关，才会使酒店经营立于不败之地。

（作者单位：新疆瑞豪国际酒店副总经理）