提升饭店品质，做名副其实的五星级饭店

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? ? ? ?国家旅游局邵琪伟局长和杜江副局长就国家五星级饭店提升饭店运营水平发表了重要讲话，我们业界同仁应该认真学习、深刻体会。大家都知道五星级饭店是饭店产业中最为重要和引人注目的群体，具有强烈的引领作用和示范功能，理应成为业界的佼佼者，也正是基于这种原因，包括消费者在内的社会各界对五星级饭店的关注度自然会更加突出。局领导在上午讲话中严肃、中肯地指出目前我国饭店特别是五星级饭店在功能品质上所存在的问题，这些问题如果得不到解决，会对整个行业乃至国家形象产生不利的影响。这次会议以后，我们应该采取扎扎实实的措施来提升自身饭店的品质，从而继续保持饭店行业自改革开放以来的荣誉，并努力实现新的辉煌。
? ? 研究剖析当前五星级饭店存在的问题，我们感到其形成的原因是多方面的。改革开放至今，在繁荣经济、大力发展旅游业的背景下，政府和社会各界对饭店业的发展、繁荣给予了高度的关注、表现出了巨大的热情、倾注了大量心血，才成就了今天中国饭店业大发展的良好局面，其中五星级饭店更是居于突出的地位。作为饭店人我们经常会因有这么多社会力量关心促进饭店的发展而感到欣慰，但与此同时，我们也不得不注意到，在有些地方也出现了把饭店数量，特别是把五星级饭店数量作为经济发展和城市繁荣的标志，随之就出现了一些脱离当地经济发展实际、脱离基本市场需求的五星级饭店。有的搞运动式的大干快干，甚至规定必须在多长时间内要建成或评出多少家五星饭店，有的还将其上升到政治任务的高度。近年来这种颇具中国特色的发展道路从具有五星级饭店市场需求的一、二线城市向还没有足够需求甚至没有需求的三四线城市快速蔓延。如今，挂有星级牌子但只能卖到两三百元之间房价的酒店在全国并不少见……
? ? 在市场经济条件下，饭店已经成为了纯粹的企业，企业的生存和发展是以市场需求为条件的，而不是以别的东西，还应通过当地饭店业的整体效益和整体品质来加以体现。今天，中国饭店业的市场化程度已经达到了一个较高的水平。市场的问题只能通过市场的法则而不是别的什么法则来加以解决，否则就有可能造成行业的畸形发展，饭店的质量也难以真正保证。
? ? 目前个别地区对五星级饭店盲目的吹捧，与当年我看到的一些地区出现的唯星级论有相似之处。同全国各行各业一样，中国饭店业要实现健康、可持续的发展也需要贯彻科学发展观。当然部分饭店的投资盲目性只是造成目前一些五星级饭店运行质量不佳的客观原因，在重视饭店行业所处的外界环境的同时，业界的同仁们也需要从自身查找原因并进行反思。
? ? 上个世纪八十年代，中国的国门刚刚打开，但还没有摆脱计划经济的束缚。那个时候饭店行业存在涉外和非涉外之分，当时能够成为可以接待外宾的涉外饭店无疑是一种档次和质量的象征。被批准为涉外饭店是行业追逐的目标，也是业界对饭店价值具有特殊时代背景的认知。不久，国家旅游局出台了旅游涉外饭店星级评定制度，这一举措不仅使得全社会有了科学认定饭店档次的客观标准和依据，同时，也使得业界同仁把以接待外宾为荣的兴奋点科学而专业地引导到了通过达到相关标准后取得相应星级，最终提升饭店的投资和运营质量来上。从此以后，星级成为了中国饭店业一张长时间闪耀的名片，也成为全社会对质量和品质认知的代名词。星级的魅力显然超过了涉外，饭店人对饭店价值的认识随之完成了第一次的历史飞跃。
? ? 与此同时，富有经验的国际饭店管理公司开始大踏步在中国登陆。他们带来了很多先进的管理理念和管理技术，特别是他们实施的品牌联动经营的做法，一方面让中国老百姓享受到了国际水平的专业服务，另一方面也让国内的同行们大开眼界，直观的看到了饭店发展潮流的现代化的商业管理模式。也就是从这个时候起，涉外的概念更加淡化，品牌开始形成，直至中国正式加入WTO后，涉外终于寿终正寝，品牌的价值日益显见，对品牌的追求成为了中国饭店人对饭店价值认识的第二次飞跃。
? ? 进入21世纪之后，中国饭店产业中经济型饭店异军突起。如家、锦江之星、汉庭等品牌连锁的巨大成功告诉我们，辉煌并不仅仅是高档、豪华饭店的特属专利，各个层级的饭店都可以在市场上找到属于自己的空间并赢得市场的尊重。而成功的关键似乎并不是饭店星级的高低，而是与饭店在其特定市场中的品质优劣紧密相连。我第一次和业界讨论饭店品质，我记得是在2006年，在浙江。刚才王建平处长也把浙江在业内推行饭店品质方面的经验和做法向与会代表作了介绍。我个人认为，浙江饭店业对于目前饭店品质的追求和提升，在这方面所做的工作值得我们全行业借鉴和学习。
? ? 实际上对饭店品质的认知和追求反映出中国饭店人对饭店发展规律的把握在进一步深化，它将有可能成为对饭店价值认识的第三次飞跃，这也是不断成熟的中国饭店人对饭店核心价值认识的一种理性回归。品质反映的是质量，是专业化工作水平。我们可以看到很多并非高档而且十分大众化的产品，由于具备足够的品质而赢得巨大的市场声誉的案例，比如麦当劳、可口可乐以及我们已经十分熟悉的经济型饭店连锁。当然作为饭店群体中处于最高端的五星级酒店，我们更是应该责无旁贷的成为品质的典范。我们见不得因为获得了五星级酒店的牌子就认为自然而然地已经得到了市场的认可。星级评定只是一种标准的认证，它只能说明这家饭店达到了五星级酒店标准中对设备设施和其他一些条件的基本要求，而五星级的品质需要饭店经营者通过专业化的运作使这些设备设施真正地能够提供给客人以高层次的饭店感受，显然在这方面我们做的还不够。这也正是我们与国际先进水平的真正差距所在，为此业界主要应该从以下几个方面进行反思和察觉。