お客様満足度向上活動
マネジメント
課題認識
近年、お客様はSNSなど様々な情報チャネルを活用し「欲しいものを買う」から「生活の中でどのように活用する」といったお客様意識の変化があり、それに合わせてお客様満足度を向上させる製品・サービスの提供が当社として必要と考えています。
カシオグループとの関わり
お客様意識の変化により製品の機能だけでは他社製品との差別化が難しくなっています。
SNSや様々な情報チャネルから収集されるお客様の声や修理に持ち込まれる製品のデータなどを分析し、関連部門と連携して製品開発へのフィードバックをする事でカシオブランドに対する信頼を高めお客様満足度向上に繋げる事が重要と考えています。
方針
当社では創造的な活動を通じてお客様の期待と感動を生み、世界の人々の心と暮らしを豊かにする事を方針としています。製品を使っていただくお客様の安心と信頼を得る為に三大CS活動を通じ、アフターサービス及び製品品質の改善、お客様の声を製品・サービスの改善に役立てる活動に取り組んでいます。
アフターCS
お客様にご満足いただけるアフターサービスを提供するために、製品知識・修理技術・ご相談対応における各種スキルアップに向けた対応スタッフの教育の充実や公的資格修得による応対品質の向上、対応拠点の改善活動に取り組んでいます。
機能CS
世界中の｢お客様の声｣を確実に社内に届け、関係各部署と一体になった改善活動を実施し、製品の機能改善に結び付ける活動についても継続的に取り組んでいます。
品質CS
世界中のお客様から寄せられたご相談や製品の不具合の情報を収集・分析し、問題の早期発見・早期対応・再発防止に努めています。
製品の企画開発からアフターサービスにおいて、使用されるお客様に寄り添い、あるべき姿を想像し、製品開発への改善提案やお客様満足度を高めるサービス提供など、全社で改善活動を実施しています。
三大CS活動を基本方針とし、ユーザーファースト視点でお客様の意見を集約、経営層をはじめ社内各部門と連携して情報の共有化を図り、アフターサービスの充実に活かしています。
また、CS本部では2023年7月に、お客様満足についての理解を深めるため、全従業員を対象とした社内向けコンテンツ「お客様満足ガイド」を公開しました。
従業員一人ひとりの役割の中において、お客様満足に繋がる場があることに気づき、そのための活動を実践していけるよう推進していきます。
活動実績
お客様相談窓口としての取り組み
当社は、カシオ製品に関するお客様からのお問い合わせにお応えするために、1981年に相談窓口を開設しました。
現在も、「お客様相談センター」として、すべてのお客様に生涯カシオファンになっていただくことを目指し、商品知識の習得や応対品質向上に取り組んでいます。あわせて「お客様の声」を社内の関係部門に確実にフィードバックすることで、製品作りやサービス開発に「お客様視点」を積極的に反映できるように働きかけています。
また、世界各国の現地販売会社に設置されたカスタマーサポートセンターとの相互連携を強化することにより、それぞれの地域に見合った顧客体験価値の向上を図ると共に、現地の「お客様の声」を確実に収集するよう取り組んでいます。
お客様への「気づかい」の気持ちを大切に
社会動向の変化に合わせて、コミュニケーションスタイルが多様化する中、お客様のニーズに合わせたお問い合わせチャネルの拡充に常に取り組んでおり、各チャネルにおいてお客様が期待するサポートを提供できるように努めています。
その取り組みの中では、お客様を敬い、お役に立ちたいと想う「気づかい」の気持ちをもってお客様と接することを重要視しています。同時に、ご質問に単純にお答えするのではなく、お客様一人ひとりとのコミュニケーションを大切にしながら、「お問い合わせの本質」を正確に捉え、適切な解決策をご提案できるように努めています。さらに、窓口応対に対する満足度調査を定期的に実施、改善を行うことで、常に顧客体験価値の向上に取り組んでいます。
一方、近年、社会問題化しているカスタマーハラスメントに対しては、全社的な対応方針を定め毅然とした態度で臨んでいきます。
お客様の声の共有化とお客様視点による改善
お客様からいただいたお問い合わせやご意見を、重要な「お客様の声」として開発部門や営業部門などの関係部門と共有化することで、より良い製品作りやサービスの提供のために活用しています。
あわせて「お客様の声」の分析に基づく、「お客様視点による改善」も積極的に行っています。
特にお客様との重要な接点となっているサポートWebサイトにおいてはお客様が自己解決できるようお客様視点に基づいたコンテンツの提供を進めています。同様に、海外サポートWebサイトについても、現地のカスタマーサポートセンターと連携しながらFAQの拡充を中心に取り組んでいます。
ご相談件数、内容別内訳（2022年度国内コンシューマ製品）
| 2022年 | ||
|---|---|---|
| 品目 | 国内 | 海外 |
時計 |
41.1% |
78.7% |
教育（電卓・辞書） |
9.6% |
16.5% |
楽器 |
7.2% |
3.5% |
その他コンシューマ製品 |
13.1% |
0.6% |
システム機器 |
29.0% |
0.7% |
計 |
100.0% |
100.0% |
ご相談件数、品目別内訳
国内CS活動
アフターサービスにおける顧客満足（CS）を担うサービス部門では、お客様にご満足いただけるアフターサービスの提供を実現するため、修理技術・商品知識・接客応対のスキル向上に継続して取り組んでいます。
また、お客様の信頼や時代の変化とともに変わるニーズに即応できるよう、SMS等を利用したアンケートシステムを構築、お客様からいただいた評価やご意見に耳を傾けることで、お客様のニーズやライフスタイルを第一に考えたサービス体制の構築や利便性の向上を実現できるよう努めています。
信頼できるサービス品質
進化し続ける製品機能に即応し、ご満足いただけるサービス品質の提供を実現するため、カシオ製品の修理を担っているカシオテクノでは、国家資格の時計修理技能士検定1級・2級の取得をはじめとした公的資格および専門資格の取得に力を入れています。
また修理技術だけでなく、豊富な商品知識と優れた接客応対能力を持つ従業員を育成し、お客様へより質の高い、きめ細かいサービスを提供できるよう努めています。当社では従業員一人ひとりが、高い技術力の習得と心からお客様に喜ばれ信頼される人格形成に錬磨し、お客様に安心と感動を与えるサービスをお約束できるものと考えています。
お客様の利便性の追求
秋葉原、横浜、名古屋、大阪、福岡の各サービスステーションでは、時計のクイック電池交換サービス（60分程度で完了）や、特に学生の使用率が高い電子辞書に関しては即日返却サービスも提供しています。
また「Web修理受付サービス」では、修理完了品をコンビニエンスストア店舗で受取り可能にするなど、継続してお客様のニーズやライフスタイルに合わせた利便性の向上に取り組んでいます。
ブランドの価値を高める
カシオ直営店「G-SHOCK STORE」では、アフターサービス専用窓口「メンテナンスブース」の併設を進めています。
2022年8月に愛知県名古屋市のMaruei Galleriaでオープンした「G-SHOCK STORE NAGOYA」をはじめ、全国8都市にあるメンテナンスブースでは販売からアフターサービスまで、カシオの従業員が一貫したサービスを提供することで、ユーザーコミュニケーションの活性化を通したブランド価値向上に取り組んでいます。
G-SHOCK STORE SHIBUYA
G-SHOCK STORE NAGOYA
今後もカシオの製品を末長くご愛用いただけるよう、製品ごとにお客様のニーズに合せたサービス内容の見直しや拡充を図っていきます。
海外CS活動
海外におけるカシオ製品のアフターサービスは、海外グループ会社10社および協力会社919社の合計929社で行っています。（2023年3月時点）
世界中のお客様が質の高い修理サービスを受けられるように、修理技術者に対して定期的に技術講習を実施し、修理スキルの向上を図るとともに、各拠点での修理時間、修理品質、修理コストなどを検証し、常に改善に取り組んでいます。
2022年度も世界各地で新型コロナウイルス感染症(COVID‑19)の影響を受け、アフターサービス活動も制限を余儀なくされる状況でしたが、オンラインを積極的に活用することで拠点の維持、スキル向上に努めました。
引き続き各拠点と連携し、カシオ製品のアフターサービスの拡充に取り組んでいきます。
海外グループ会社の修理拠点
中国では、初の試みとしてオンライン技術コンテストを開催し、修理技術・接客を競い合い、協力会社の士気向上と協力体制の強化を図りました。中近東では、ドバイで好評を得たサービス啓蒙活動をUAE周辺国等へ拡大して実施し、営業部門と連携してお客様の満足度向上に努めました。
また、本部においては、海外修理拠点と定期的にリモートQCサークルを開催し、修理作業場の監査等を通じ、各国が抱える課題の解決に取り組みました。
今後も海外拠点のリモートQCサークル活動を通じて、更なる海外修理品質の向上につなげてまいります。