Abstract
Der Markt für Endkundenprodukte im 21. Jahrhundert zeigt, dass Kunden »brauchbare« Produkte mit »einfach, klar, rasch, intelligent und ansprechend« umschreiben. Das rein technische Funktionieren wird als Standard vorausgesetzt. Auch im professionellen Arbeitsumfeld erwarten Benutzer ähnliche Qualitäten. Die Beratungspraxis lässt jedoch erkennen, dass nur sehr wenige Unternehmen eine »radikale Kundenorientierung« in der Produkt- und Serviceentwicklung leben, auch unabhängig von der jeweiligen Branche bzw. Unternehmensgröße. Der Beitrag zeigt die Bedeutung einer übergeordneten Experience-Strategie als entscheidenden Unternehmensfaktor in hochkompetitiven Märkten und stellt ein entsprechendes Modell bzw. eine Vorgehensmethodik für die Institutionalisierung vor.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Literatur
Burns, M.: The State Of Customer Experience. Forrester Research Inc., Cambridge, USA, 2012.
Chiva, R.; Alegre, J.: Investment in Design and Firm Performance: The Mediating Role of Design Management. Journal of Product Innovation Management 26 (2009), 4, pp. 424–440.
Diller, S.; Shedroff, N.; Rhea, D.: Making Meaning. How successful businesses deliver meaningful customer experiences. New Riders, Berkeley, 2008.
Design Management Europe (DME): Design management. Maximising the value of design businesses, www.designmanagementeurope.com/site/index.php?page=30; Zugriff am 31.05.2013.
ISO 9241-210:2010: Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems. ISO, Genf, Schweiz, 2010.
Lund, A.: User experience management. Essential Skills for Leading Effective UX Teams. Morgan Kaufmann, San Francisco, 2011.
Manning, H.; Bodine, K.: Outside in. The power of putting customers at the center of your business. Amazon Publishing, Las Vegas, 2012.
Marcus, A.: User Interface Design’s Return on Investment: Examples and Statistics. In: Bias, R. G.; Mayhew, D. J. (eds.): Cost-Justifying Usability. An Update for the Internet Age. Morgan Kaufmann, San Francisco, 2005, pp. 17–39.
Nielsen, J.: Usabilitom/articly ROI Declining, But Still Strong, www.nngroup.ces/usability-roi-declining-but-still-strong/; Zugriff am 31.05.2013.
Pressman, R. S.: Software Engineering: A Practitioner’s Approach. McGraw-Hill, New York, 1992.
Schaffer, E.: Institutionalization of Usability. A step-by-step guide. Addison-Wesley, Boston, 2004.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
About this article
Cite this article
Bechinie, M., Murtinger, M. & Tscheligi, M. Strategisches Experience Management. HMD 50, 87–96 (2013). https://doi.org/10.1007/BF03342072
Published:
Issue Date:
DOI: https://doi.org/10.1007/BF03342072