ANA FESTA株式会社のみなさんに
お話を伺いました。
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1. まずは、なぜTTGの製品「TTG-SENSE」を選んでいただいたのでしょうか？
5年前に海外で無人店舗に出会ってから、1日でも早く国内空港店舗に導入したいという想いを抱きました。しかしながら社内では『まだまだ遠い未来の話』と時期尚早的な印象が強く、私自身が目指す世界観を伝えることに苦戦しておりました。当初はRFIDを活用しての実現も検討し、経営層へデモンストレーションまで行いました。ただこの方法は製販一体ではないリテーラーにとっては、コスト面やオペレーション面で非現実的でした。無人で決済できる仕組みは構築できたとしても、使い勝手の悪いものになってしまい、「一体これは誰のために作っているのか？無人決済という仕組みを作ることが目的になってしまっていないか？」「お客様のためになっているのか？」「現場で最前線で汗水を流しているキャストのためになっているのか」、手段が目的になってしまっていると冷静に考え、それまでリソースを割いてきましたが、原点回帰が必要と思い一度リセットしました。 一方で、私個人的には元々大本命であったTTGさんの仕組みは、実は某駅での実証実験時代から何度も何度もこっそりと足を運んで研究していました。なので、実はその時に、TTGのみなさんとはすれ違っていたのかもしれません(笑)。『この技術を活用できたらなぁ』と思っていた所、TTG阿久津さんはじめみなさまと出会い一気に加速しました！（そこからは、早かった！） 前置きが長くなりましたが（前置き長すぎですね、失礼しました）、『なぜTTGシステムを選定したか』については、TTGさんの仕組みであれば、RFIDタグで掲げていた課題面は気にする必要もなく、また、イニシャル・ランニングいずれも費用対効果が高くコスト面の心配はいらないという事、そして最大の理由は“お客様にとって使い勝手の良い仕組みを提供している”という事だと思います。専用アプリをダウンロードする事も不要ですし、事前会員登録を前提としている訳ではないですし、またレジで商品をスキャンする必要もない。すなわちお客様にとって非常にわかりやすい “顧客ファーストな仕組み“が構築されている、これが最大の選定理由です。 -
2. 1号店目「羽田B1フロア店」と続き、2号店目「中部ゲート店」も同様に導入いただいておりますが、店舗拡大を進めるきっかけとなられた理由は何でしょうか。
『空港店舗は有人でのフルサービス接客でなければビジネスは成立しない』というリテールビジネスにおける暗黙の固定概念がありました。ただこの考えに固執していて良いのかと自問自答している状況下、社会環境的にセルフレジは一般化しつつあり購買スタイル自体が大きく変化しているという事実に加え、“移動”を売り物にしていた航空業界はコロナにより事業環境が激変しました。コロナ前の状態には完全には戻らないことを前提に、他業界以上にあらゆるイノベーションが必要不可欠です。元々、空港でのお土産購入というシーンは、お客様視点で考えれば『飛行機搭乗までの時間がないからお土産を購入する事を諦めた』というお客様も少なくありませんでした。従来は応えられなかったお客様のニーズにも対応できる店舗への変革が必要でした。1号店出店後、実際にご購入いただいたお客様にアンケートをとったところ、『搭乗まで時間がない中、すぐ購入できたので非常に助かる。また利用したい。』と価値を感じてくれているお客様が多数いらっしゃる事がわかりました。 また、日本全体で少子化が進む中で、空港という場所は都市エリアから離れている場所も多く、働き手を確保する事も大きな経営課題としてありました。中長期なサスティナブルな観点からもANA FESTAというブランドを維持していくために、省人化での店舗運営は重要なソリューションと位置付けており、今後も店舗拡大を加速していきたいと考えています。
ANA FESTA GO 羽田B1フロア店 -
3. 店舗、地域特性もあるかと存じますが、1号店目の導入後と2号店目の導入後で何か違いはございましたでしょうか。また導入後、変化などお気づきの点ございますでしょうか。
1号店目で見えた課題を、2号店目ではできる限り解決することを目標に進めてきました。例えば、サッカー台の位置です。空港ではお土産など比較的サイズの大きい商品が多いので、袋やカバンに入れる時間が必要です。1号店ではレジ前にサッカー台がありましたが、お客様が後ろに並んでいると慌ててしまいお客様にやさしくないと考え、2号店ではレジ通過後にサッカー台を設置する事で急ぐことなく安心してお買い物ができるよう利便性を高めました。 また、“毎日通勤で利用する駅にある店舗”ではなく、空港という場所がら、1か月に何十回も利用するような頻度が高い店舗では決してありません。実際、年に数回利用するかしないか、というお客様が大半です。そのような環境では利用方法に馴染みがないお客様が多く、入店することに気後れしてしまうお客様が多い事も否定できません。1号店で設置していた入店ゲートをなくすことで『入りやすい』店舗作りを目指しました。 また、空港ならではの特性かと思いますが、スーツケースなどを持っているお客様も多いので、通路幅を広くしたり、入店への人数制限もなくしました。一方、無人決済の仕組みをシンプルにわかりやすく伝える事も必要と考え、『はいる。えらぶ。でる。』の説明を入口側の壁一面に描いた店舗デザインにし、入りやすい工夫を重ねました。全体のデザイン・雰囲気も、既存店舗イメージにとらわれず、テクノロジー活用の洗練さを表現したデザインに進化させ今後はこれをスタンダードな店舗デザインコンセプトにしていきたいと考えています。1号店から見えた気づきを2号店に活かしました。 また、基盤となる部分の進化に加え、店舗毎の特性を加味し多彩な展開をしていく事がポイントになると考えています。1号店目（羽田）と2号店目（中部）は、空港の保安検査場通過前と後というように、店舗特性・ロケーションに違いがあります。例えば、2号店は保安検査場通過後という事もあり購入率が高く、一方で1号店は飛行機利用の方以外も利用できる場所に位置しているので、搭乗客だけでなく近隣のお客様や空港で働く方々のリピート率も高いなど、新しい発見の連続で、マーケティングのダイナミックさを肌で感じられ、とても楽しいです。我々の方針・活用方法次第でTTGシステムは多彩な展開ができる可能性を秘めていると感じました。 -
4. 今後、TTG製品を利用した他店舗への展開など、販促戦略など何かご検討されていることはありますか？
企業視点でみれば、省人化により生産性・収益力が向上している事を立証できましたので、全国各地の空港への展開を加速していきたいと考えています。一方、顧客視点でみた場合もTTGの仕組みは、一度利用すれば「いかに便利か」というレジでの感動体験に気づけると思います。よって“1度体験していただく仕掛けづくり”ということを一つの販促コンセプトとしています。我々は、ＡＮＡマイレージクラブという会員組織もかかえていますので、マイルなども活用しながら、最適なコミュニケーションプランを考え、発信していきたいと考えています。 将来的には海外空港も視野に入れ、グロバール展開もTTGさんと一緒に狙いたい。個人的な想いだけで言えば、いつかハワイに出店したいです(笑)。 -
5. 最後に、お店のPRをお願いします。
私たちは、省人化により新たに生まれたキャストの時間を、有人店舗での人にしかできないおもてなしの時間に再配分することで、より一層接客の品質を向上する事ができると思っています。TTGシステムを導入した店舗での生産性向上と既存有人店舗での接客品質向上という全体のクオリティ向上を実現し、ANAグループとしてのお客様に寄り添ったおもてなしが実現できると考えています。 まだまだ進化の途中ですが、『レジでの気持ちいい瞬間・感動体験』をもっともっと浸透させ、いつかは“お店を出たらマイルで自動的に支払いが完了している”というような世界も夢見ていますし、TTGさんと一緒にそのような未来を創造できればと考えています！ 空港での過ごし方・購買スタイルの新しい１つのカタチとして、旅先・出張先での時間を今以上に有意義に使えれば、移動というものの価値自体を向上させることができると信じています。“移動” “旅” “空港利用”というものの新しい価値を創造、発信し続ける店舗を目指しています。ぜひ空港利用の際は、お立ち寄りください！！
全日空商事株式会社 ﾘﾃｰﾙ戦略推進室 ﾘﾃｰﾙDX戦略ﾁｰﾑ 武井氏
