なんらかの商品を売る際、「お客様の声にしっかりと耳を傾ける」というのは、営業部員にとって大切な姿勢のひとつです。しかし、「素直すぎるがゆえにお客様の言葉を額面通りに受け取ってしまう人は、成果を出せない」と指摘するのは、これまで４万人以上のビジネスパーソンの営業力強化支援に携わってきた高橋浩一さん。お客様の言葉を素直に受け取ることのなにが問題で、どうすれば成果を挙げられるのでしょうか。
構成／岩川悟 取材・文／清家茂樹 写真／石塚雅人
【プロフィール】
高橋浩一（たかはし・こういち）
TORiX株式会社代表取締役。東京大学経済学部卒業。外資系戦略コンサルティング会社を経て25歳で起業、企業研修のアルー株式会社に創業参画（取締役副社長）。事業と組織を統括する立場として成長を牽引し、同社の上場に向けた事業基盤と組織体制をつくる。2011年にTORiX株式会社を設立し、代表取締役に就任。これまで４万人以上の営業力強化支援に携わる。コンペ８年間無敗の経験をもとに、2019年、『無敗営業 「３つの質問」と「４つの力」』、2020年に続編となる『無敗営業 チーム戦略 オンラインとリアル ハイブリッドで勝つ』（ともに日経BP）を出版、シリーズ累計９万部突破。2021年、『なぜか声がかかる人の習慣』（日本経済新聞出版）、『気持ちよく人を動かす共感とロジックで合意を生み出すコミュニケーションの技術』（クロスメディア・パブリッシング）、2022年、『質問しだいで仕事がうまくいくって本当ですか？ 無敗営業マンの「瞬間」問題解決法』（KADOKAWA）、2023年、『「口ベタ」でもなぜか伝わる 東大の話し方』（ダイヤモンド社）を出版。2万人調査の分析に基づき、2024年4月に発売された新刊『営業の科学』（かんき出版）は、3万部を超える反響を得ている。2024年4月から東京学芸大学の客員准教授も務め、「“教育”と“営業”の交差点」を探究している。また、東京都内で「人生のヒントが見つかる」をコンセプトにしたリアル書店も経営。
素直なだけでは、お客様の本音を見極められない
思うように成果を出せない営業部員には、単純に「頑張っていないから」という人も当然います。ただ、私がビジネスパーソンの営業力強化支援を続けてきたなかで多いと感じるのは、頑張っているのに成果を出せない人です。
そのような人に見られる特徴は、お客様の表面的なかわし文句やその場しのぎの本音ではない言葉に対して、素直に反応しすぎてしまうということです。そんなお客様の典型的な言葉に、「検討しますのでお待ちください」というものがあります。それを額面通りに受け取ってしまい、「自分からはなにもしてはならない。お客様の意見を尊重してとにかく待とう」と解釈すると成果にはつながりません。
「検討しますのでお待ちください」と言われてしまった時点で、そこまでの営業活動は100点満点ではなかったことを意味します。そうであるなら、挽回するためになんらかのアクションや追加のアプローチを検討し、即実施しなければなりません。そのように行動できる人こそが、成果を出せる営業部員になれるわけです。
ただ、結果を出せないからといって、それがすべてその本人の責任ではないことも付け加えておきたいポイントです。そもそも多くの企業が、性格が素直でコミュニケーション能力が高そうな人を営業職に採用していることの弊害であるとも言えるのです。お客様が言うことに対して「そうですよね」と共感する人と、「それ本当ですか？」と疑ってかかる人なら、前者のほうが営業職に採用されやすいのは間違いありません。
しかも、なにかを買ってもらうというのはその対価、つまりお金をいただくことですから、簡単ではありません。会社のお金を使って購買する場面には、お客様のさまざまな思惑が入り交じります。表面的な言葉の裏にある本音を見極めるのは、ただ素直なだけでは難しいのです。
「ちょっと高いですね」に込められたお客様の意図を汲み取る
もうひとつ例を挙げましょう。新規の営業のため、お客様に連絡をしてアポイントをとろうとしました。そこで、「いまちょっと忙しいので」と相手が言うので、「いつであれば大丈夫でしょうか？」と尋ねると、「また1か月後くらいに連絡をください」というような返答がよく返ってきます。
でもそのお客様は、スケジュールを確認したうえで1か月後の特定の日が空いているからそう答えているわけではありません。多くの場合、単純に対応が面倒で営業をかわしているにすぎないのです。ですから、「また1か月後くらいに連絡をください」という言葉を真に受けて、1か月後に同じようにアプローチをしたところで進展はないでしょう。
このケースでやるべきことは、ニーズがあるのだったら、こちらの提案をきちんと聞いてもらえるのか、あるいは採用してもらえる余地があるのか、その可能性をきちんと見極めることです。その可能性がゼロなのに同じアプローチを繰り返しても意味はありません。
また、お客様が「ちょっと高いですね」と価格に難色を示したとき、すぐに値引きをしようとするのも、素直すぎるがゆえに成果を出せない営業部員がやりがちです。もちろん、実際に予算の問題として難しいケースもあるでしょう。
ですが、たとえば「個人的にはいいと思うが、このままでは社内で説明をするのが難しいから、その価格になるロジックをきちんと説明してほしい」といった本音が隠れている場合もあります。そこで営業部員との立場としては、「ちょっと高いですね」と言ったお客様が、どのような意図をもってそう言っているのかを引き出して見極め、その意図に応えなければなりません。
お客様に必ず伝えるべき2つのメッセージ
また、成果を出せない営業部員には、そもそもお客様に会ってもらえないことが多い人もいるでしょう。そのような人に必要なのは、以下の2つのメッセージをお客様にきちんと伝えることです。
営業のアポイントをとろうとしたとき、「メールで資料を送ってください」というのもお客様からよく言われる言葉です。そのとき、ただ資料を添付して「ご覧ください」という文面だけを送っている人はいませんか？ 相手にも目の前の仕事がありますから、そのようなメールではまず確実に後回しにされてしまいます。
お客様の立場になって考えてみてください。自社になんらかの課題・問題があり、それを解決できてかつ費用対効果が高いのであれば、興味を示して当然ですよね？ ですから、「資料を送ってください」と言われたなら、メールの文面に先の1と2のメッセージをきちんと入れ込み、相手の興味をくすぐる必要があるのです。
いずれにせよ、お客様の言葉をそのまま鵜呑みにしていては、成果を挙げられません。その言葉の裏にあるお客様の本音、あるいはその言葉に込められた意図を見極め、そこに応えることを考えてほしいと思います。
【高橋浩一さん ほかのインタビュー記事はこちら】
営業の科学的アプローチ｜お客様が “重要な情報”を思わず教えてしまう「特定質問」
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清家茂樹（せいけ・しげき）
1975年生まれ、愛媛県出身。出版社勤務を経て2012年に独立。ジャンルを問わずさまざまな雑誌・書籍の編集に携わる。
