乐胖代购免代理版

SM攻略

2021年06月25日20:06

カテゴリ: 受験結果; SM攻略

SM合格

午後1が思いの外ギリだったけど、結果が全て。
PK決めて両腕広げてる気分。

フルスタックエンジニアとしての矜持を胸に
ITコンサルタントのキャリアに挑む！

・定量目標と進捗
【TOEIC】目標600
(進捗)文法:1周金セ:8周新特急:1周公式:0周
(目標)文法:12周金セ:12周新特急:3周公式:3周
【情報処理】(ES/NW)
(読込進捗)前2:-問後1:-問後2:-問
(読込目標)前2:-問後1:-問後2:-問
(演習進捗)前2:-問後1:-問後2:-問
(演習目標)前2:-問後1:-問後2:-問

↓ためになるブログがたくさんあります。

2021年04月18日17:36

カテゴリ: SM攻略; 受験結果

SMリベンジマッチ当日

今日は1年半ぶりの情報処理技術者試験

ITサービスマネージャ(SM)。

睡眠十分で朝食をしっかり摂って臨む。

以下振り返り。

午前2:

ちょっと怪しいけど、過去問も結構出てたので

15問は取れてるはず。

午後1:

問1,2を選択。

よく覚えてないけど、

時間内にそれらしい答えを埋められたので

通ってると信じる。

午後2:

問1を選択。

顧客との良好な関係を維持するコミュニケーションとか

かなりアナログっぽい問題だったので迷わず選択。

制限字数ギリギリクリアだったけど、

シンプルに分かりやすいストーリーを書けた。

イケてると願ってる。

全体にまずまずの手応え。

PK感覚で落ち着いて臨めたので

決まってるといいなと思う。

昼はセブンイレブンで

割高な素焼きミックスナッツ(298円で80g強)と

ブラックコーヒーと水という

如何にも最近の自分らしいメニュー。

意図した通りアタマは結構冴えてた気がする。

・定量目標と進捗

【情報処理】SM

(読込進捗)前2:250問後1:18問後2:14問

(読込目標)前2:551問後1:18問後2:14問

(演習進捗)前2:-問後1:-問後2:-問

(演習目標)前2:-問後1:3問後2:1問

【TOEIC】目標600

(進捗)文法:0周金セ:6周新特急:1周公式:0周

(目標)文法:12周金セ:12周新特急:3周公式:3周

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2021年04月17日13:17

カテゴリ: SM攻略; 勉強方法

【SM】令和3年度春期情報処理技術者試験対策INDEX

ITサービスマネージャ(SM)

ネットワークスペシャリスト(NW)

エンベデッドシステムスペシャリスト(ES)

以外の高度情報処理技術者試験区分に合格している自分が、

今回(令和3年4月18日(日)実施予定)のSMに

確実に合格する実力を養成するにはどうすればいいか？

あらためて考えてみた。

結果、以下の2つが出来ればよいと結論づけた。

・計画したメニューを消化する

・合格に対する執着心を試験終了までキープする

ただ「それが出来たら苦労しねーわ！」とも思い、

YouTubeの本要約チャンネルで仕入れた

習慣化テクニックを適用することにした。

・自分はITサービスマネージャであると思い込む(成り切る)

・このブログを更新しない日はYouTube視聴NG

基本毎日YouTubeを観たいので、

以下のコンテンツは完成するはずだ

(この記事は目次として更新される)。

情報処理というのは詰まるところ、

インプットとアウトプットの

精度と速度の向上であると考えている。

それは一朝一夕に成るものではなく、

仕事や読書、ブログや過去問演習など、

読解と要約の繰り返しによって磨き続けるものだ。

それは、冗長な駄文、質の低いコンテンツを見るのは、

時間の無駄ということでもある。

自分と同じように

情報処理技術者試験に合格したい人が、

このブログ記事を読むことで

合格に一歩近づける内容に仕上げたいと思う。

===================================

1. ITサービスマネージャとは

・資源管理

・インシデント管理

・ITサービス財務管理

・セキュリティ管理

・リリース管理

2.SM午前2対策

(1)SM午前2 攻略方法

(2)SM午前2 過去問10年分(2010-2019)の攻略

H22(2010)

H23(2011)

H24(2012)

H25(2013)

H26(2014)

H27(2015)

H28(2016)

H29(2017)

H30(2018)

🆕R01(2019)

SM領域間違い直し

テクノロジ系 Lv.3 間違い直し

非テクノロジ系間違い直し

3.SM午後1 対策

(1)午後1 攻略方法

(2)SM午後1 情報処理教科書掲載16+最新2問の攻略

①資源管理

H29問1. ITサービスの可用性 問題解答例

H28問2. キャパシティ管理 問題解答例

H27問1. IT資産管理 問題解答例

H26問1. ITサービスの設計 問題解答例

H26問2. キャパシティ管理 問題解答例

②インシデント管理

H30問3. サービスデスク 問題解答例

H28問3. インシデント管理 問題解答例

H27問2. サービスデスク 問題解答例

H26問3. データセンタの運用 問題解答例

③ITサービス財務管理

H24問2. ITサービス財務管理 問題解答例

④セキュリティ管理

H24問4. セキュリティ管理における脆弱性検査 問題解答例

H23問3. セキュリティ管理 問題解答例

H22問4. 情報セキュリティの運用と管理 問題解答例

⑤リリース管理

H30問2. リリース及び展開管理 問題解答例

H27問3. リリース及び展開管理 問題解答例

H25問1. システムの移行 問題解答例

⑥最新問題(実際に選択した2問)

R01問1. 継続的サービスの改善 問題解答例

🆕R01問2. アプリケーションソフトウェアの変更管理と構成管理 問題解答例

4.SM午後2 対策

(1)論述式攻略方法

(2)SM午後2 情報処理教科書掲載13+最新1問の攻略

①資源管理

H22問1. ITサービスの構成品目に関する情報の管理 問題出題趣旨

H21問1. 変更管理プロセスの確実な実施 問題出題趣旨

②インシデント管理

H28問2. プロセスの不備への対応 問題出題趣旨

H26問2. ITサービスの障害による業務への影響拡大の再発防止 問題出題趣旨

H24問1. 重大なインシデントに対するサービス回復時の対応 問題出題趣旨

③キャパシティ管理

H23問2. キャパシティ管理 問題出題趣旨

④リリース管理

H22問2. リリース管理におけるリリースの検証及び受入れ 問題出題趣旨

⑤サービスレベル管理

H25問1. サービスレベルが未達となる兆候への対応 問題出題趣旨

H23問1. ITサービスに関する顧客への報告 問題出題趣旨

⑥サービスデスク

H21問2. ITサービスの改善計画の立案におけるサービスデスクの活用 問題出題趣旨

⑦その他全般管理

H30問2. ITサービスの運用チームにおける改善の取組み 問題出題趣旨

H29問1. ITサービスの提供における顧客満足の向上を図る活動 問題出題趣旨

H27問2. 外部サービス利用における供給者管理 問題出題趣旨

⑧最新問題(実際に選択した1問)

🆕R01問2. 重大なインシデント発生時のコミュニケーション問題出題趣旨

(3)SM午後2 想定ストーリー集(随時更新)

===================================

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2021年04月17日13:16

カテゴリ: SM攻略; 勉強記録

【SM】ITサービスマネージャとは

ITサービスマネージャ(SM)に

合格する実力を養成するにはどうすればいいか？

プロジェクトマネージャ(PM)

システムアーキテクト(SA)

ITストラテジスト(ST)

システム監査技術者(AU)

全てに共通するが、

自分がそのポジションにあると思い込み、

成り切ることで、そのポジションの視点を獲得することが重要ではないかと考えている。

というのは、午前は過去問の暗記、

午後1はテクニックで解けても、

午後2はそうした視点の有無を問われる論述だからだ。

実務経験があれば、論述テクニックだけ身につければ攻略できるが、

論述テクニックだけ身につけても

経験がないと具体的で的確な論述は難しい。

ただ試験の合格に求められるレベルの経験は、

そのポジションに成り切って

午後の過去問を解けば、十分補える(擬似体験できる)と考えている。

この記事では、成り切りに必要な人物像

「ITサービスマネージャとは」

についてまとめていく。

先ずはIPAの定義する対象者像を前提にしよう。

【IPAの定義】

ITサービスマネージャ(SM)

少し冗長な気もするが、

"サービス運用チームのリーダ"

という表現は分かりやすい。

他にも論述のヒントが満載なので暗唱するくらい

刷り込むべき内容かと思う。

教科書の最初でさらりと説明している

一文も簡単だが分かりやすい。

【情報処理教科書の定義】

情報システムを安定稼働させ、安全で信頼性の高いサービス提供を行うための諸管理を遂行する人材。

"サービス提供を行う諸管理"について、

教科書の学習テーマ毎にまとめておこう。

・資源管理

・インシデント管理

・ITサービス財務管理

・セキュリティ管理

・リリース管理

※この記事は随時更新となります。

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2021年04月11日13:06

カテゴリ: 午後2攻略; SM攻略

【SM】午後2 R01問2. 重大なインシデント発生時のコミュニケーション

午後2の攻略ポイントは

問題文にシンクロさせた論述をすること。

設問に対応させた見出しを並べれば

自ずと論文構成は決まるので、

あとはそれに沿って

体験談(または架空のストーリー)を

話していくように書き続ける。

手順としては、

【問題文と設問の対応関係】をマーキングした後、

【設問】に忠実に見出し(【論文構成】)を書き出し、

【論文構成】とマッチするストーリーを

実体験や問題演習で聞き知った仮想体験のストックから選択して適用する。

ストックは多いほど良いようでいて、

多すぎると選ぶのに迷いが生じたり

適用し易く加工するのに時間を取られてしまう。

あらかじめ出題されそうなテーマにマッチする

エピソードやストーリーを仕込んでおく。

※想定ストーリー集は別記事にまとめる。

【問題文と設問の対応関係】

【論文構成】

ア. 私が携わったITサービスの概要と発生した重大なインシデントの概要及び利害関係者

ア-1. 私が携わったITサービスの概要

→私はA社の決済システムのITサービスマネージャ。

A社決済システムの運用統括を行なっている。

ア-2. 発生した重大なインシデントの概要

→国際金融決済システムSセンターへの決済電文が送信されない旨、ユーザからサービスデスクに連絡あり。

ヘルプデスクから

ア-3. 利害関係者

→ユーザ、サービスデスク、外部供給者

イ. 重大なインシデントへの対応で実施した手順の内容及び利害関係者とのコミュニケーション

イ-1. 重大なインシデントへの対応で実施した手順の内容

→決済不履行となると業務影響が大きい。自社サーバやネットワークの不具合か、外部供給者のサービス不具合か事実確認

イ-2. 利害関係者とのコミュニケーション

→外部供給者への問い合わせにより国際金融決済システムSセンター内の障害であることが判明。

原因、対処状況、復旧目処を確認し、ユーザに情報連携

ウ. 重大なインシデントへの対応で明確になったコミュニケーションにおける課題及び改善策

ウ-1. コミュニケーションにおける課題

→時限性の要求が高い決済システムであるにも関わらず、障害連絡のスピードが遅い。

(1)外部供給者からの連絡がタイムリーでない。

(2)外部供給者と国際金融決済機関との弱い。

ウ-2. 改善策

→(1)自社サーバで検知可能なメッセージを監視対象に加える。

(2)国際金融決済機関の大口顧客でもあるユーザから、直接国際金融決済機関の窓口に改善の申し入れしてもらう。

★論文作成手順

試験本番は手書きとなるため、カットアンドペーストのような編集はできない。

まずは解答用紙に、上記【論文構成】のように

【設問】を機械的にトレースして

ア、イ、ウの最初の見出しを書く。

次に、問題文の【具体例】(青字のマーク箇所)を参考にしながら

【論文構成】にハマるストーリーラインを、

「→」以下のように要点だけをメモ用紙にメモ書きする。

解答用紙には、見出し毎に単文で結論から書いて行く

(問題文の中で推奨されている一般論と合致した内容にするのがベター)。

結論だけだと字数が足りないので、

「具体的には〜した。」

「理由は〜と考えたからである。」と

ディテールを補足説明的に書き足すことで膨らませる。

★ポイント

ディテールを手を止めずに書くには

【実体験】を第三者に分かり易く説明するつもりで書くと良い。

問題文中の【具体例】から、類似の【実体験】を思い起こし、

メモ書きしたストーリーラインからブレないことを意識して書く。

設問と問題文の趣旨に合致した

シンプルなストーリー

(共感を得られるよくありそうな話)を、

採点者に分かり易く、具体的に書く。

具体例に適合する内容を書くと

自然と問題文の趣旨と合致するが、

全ての具体例を取り込むのは不自然かつ複雑になるので

ストーリーの核となる具体例に絞る

(今回であれば、ユーザ側の管理者への

ITサービスマネージャである自分からのコミュニケーションと

外部供給者とのコミュニケーションがメインになるので

サービスデスクとのコミュニケーションは割愛する)。

・定量目標と進捗

【情報処理】SM

(読込進捗)前2:250問後1:18問後2:14問

(読込目標)前2:551問後1:18問後2:14問

(演習進捗)前2:-問後1:-問後2:-問

(演習目標)前2:-問後1:3問後2:1問

【TOEIC】目標600

(進捗)文法:0周金セ:6周新特急:1周公式:0周

(目標)文法:12周金セ:12周新特急:3周公式:3周

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2021年04月04日22:58

カテゴリ: 午後1攻略; SM攻略

【SM】午後1 R01問2. アプリケーションソフトウェアの変更管理と構成管理

これまでは過去問を解いて、解答例を見て、

解答例に寄せるというアウトプット重視の発想でやっていた。

ただ、解答プロセスを整理すると

以下の2ステップになる。

1. インプット

問題文の構成を把握するため「見出し」、

ストーリーを把握するための「キーワード」、

「解答の根拠となりそうな記載」にマークする。

2. アウトプット

設問とマークした箇所の整合性を取るつもりで

解答を作成する。

"問題文中に解答の根拠がある(のが大半)"

ということを考えると

インプットの精度を磨くことが重要だ。

【インプット】と【解答例】

の対応関係をマークしたスクショをつけて

分析していく。

【IPAリンク】 問題解答例

【インプット】

【解答例】

【今回解いた感想】

非常に易しい問題だった。

通常この手の問題は、

何かしら不具合や問題が起こるのがパターンで

怪しい所を紫でマークしていたが全く問われず、

「当たり前だろ」ということを

表の注記などを根拠に回答するだけだった。

一昨年、実際受験して、問1とこの問2を選択して

午後1通過出来たのも納得できる。

・定量目標と進捗

【情報処理】SM

(読込進捗)前2:250問後1:18問後2:13問

(読込目標)前2:551問後1:18問後2:14問

(演習進捗)前2:-問後1:-問後2:-問

(演習目標)前2:-問後1:3問後2:1問

【TOEIC】目標600

(進捗)文法:0周金セ:6周新特急:1周公式:0周

(目標)文法:12周金セ:12周新特急:3周公式:3周

↓ためになるブログがたくさんあります。

2021年04月03日13:17

カテゴリ: 午後1攻略; SM攻略

【SM】午後1 R01問1. 継続的サービスの改善

これまでは過去問を解いて、解答例を見て、

解答例に寄せるというアウトプット重視の発想でやっていた。

ただ、解答プロセスを整理すると

以下の2ステップになる。

1. インプット

問題文の構成を把握するため「見出し」、

ストーリーを把握するための「キーワード」、

「解答の根拠となりそうな記載」にマークする。

2. アウトプット

設問とマークした箇所の整合性を取るつもりで

解答を作成する。

"問題文中に解答の根拠がある(のが大半)"

ということを考えると

インプットの精度を磨くことが重要だ。

【インプット】と【解答例】

の対応関係をマークしたスクショをつけて

分析していく。

【IPAリンク】 問題解答例

【インプット】

【解答例】

【今回解いた感想】

全体に素直な問題で選択すべき問題だと思うが

設問3(2)は良く分からなかった。

それ以外の解答イメージはほぼ合っていたが

設問1(3)の"受付"が抜けていたり、

設問1(2)(4)は

解答例のような簡潔な解答はイメージできなかった。

アウトプットの精度を上げて行くためには制限字数から

どのくらいの情報量になるか、

説明文は単文か複文か、句点無しの体言止めとなるのか、

そういう判断を体得して

無駄に時間を削られないように仕上げて行くことだろう。

そのためには問題文や解答抽出方法のことは一旦忘れて、

設問に対する解答例を音読するとか

アウトプット表現に慣れるだけのトレーニングも

結構効果あるのではないかと思う。

・定量目標と進捗

【情報処理】SM

(読込進捗)前2:250問後1:17問後2:13問

(読込目標)前2:551問後1:18問後2:14問

(演習進捗)前2:-問後1:-問後2:-問

(演習目標)前2:-問後1:3問後2:1問

【TOEIC】目標600

(進捗)銀フ:3周金セ:6周新特急:1周公式:0周

(目標)銀フ:9周金セ:8周新特急:3周公式:3周

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2021年03月30日21:56

カテゴリ: 午後2攻略; SM攻略

【SM】午後2 H27問2. 外部サービス利用における供給者管理

午後2の攻略ポイントは

問題文にシンクロさせた論述をすること。

設問に対応させた見出しを並べれば

自ずと論文構成は決まるので、

あとはそれに沿って

体験談(または架空のストーリー)を

話していくように書き続ける。

今回は

【問題文と設問の対応関係】をマーキングした後、

【前回攻略時】の

構成とストーリーが噛み合っているかチェックして、

【今回コメント】を書く。

【問題文と設問の対応関係】

【前回攻略時】

SM-H27-午後2-問2の問題文を読み、

【設問】に対応させる形で【論文構成】(見出し)を作成、

【論文構成】と問題文の事例を元に、

合致する【実体験】をイメージして、

【ストーリー展開】を考えてみた。

【設問】

設問ア

あなたが携わったITサービスの概要、顧客からの要求事項、及び利用した外部サービスについてと、800字以内で述べよ。

設問イ

設問アで述べた顧客からの要求事項に応えるために、供給者に求めた要求事項と、供給者管理の活動内容について、800字以上1600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問イで述べた供給者管理の活動の評価と、供給者管理の改善の継続について、600字以上1200字以内で具体的に述べよ。

【論文構成】

ア. 私が携わったITサービスの概要と顧客からの要求事項及び利用した外部サービス

ア-1. 私が携わったITサービスの概要

→私はA社の運用部門のITサービスマネージャ。

A社分散システムの運用統括を行なっている。(固定)

ア-2. 顧客からの要求事項

ア-3. 利用した外部サービス

イ. 顧客からの要求事項に応えるために供給者に求めた要求事項と供給者管理の活動内容

イ-1. 供給者に求めた要求事項

イ-2. 供給者管理の活動内容

ウ. 供給者管理の活動の評価と供給者管理の改善の継続

ウ-1. 供給者管理の活動の評価

ウ-2. 供給者管理の改善の継続

★本文作成アプローチ

試験本番は手書きとなるため、カットアンドペーストのような編集はできない。

またストーリーのメモも下記【ストーリー展開】のように書く時間はない。

まずは解答用紙に、上記【論文構成】のように

【設問】を機械的にトレースして

ア、イ、ウの最初の見出しを書く。

次に、問題文の【事例】を参考にしながら

【論文構成】にハマる【ストーリー展開】を考え、忘れないようキーワードだけをメモとして残す。

解答用紙には、見出し毎に単文で結論から書いて行く

(問題文の中で推奨されている一般論と合致した内容にするのがベター)。

結論だけだと字数が足りないので、

「具体的には〜した。」

「理由は〜と考えたからである。」と

ディテールを書き足すことで膨らませる。

ディテールを手を止めずに書くには

【実体験】を第三者に分かり易く説明するつもりで書くと良い。

問題文中の【事例】から、類似の【実体験】を思い起こし、

問題文の趣旨に合致する【ストーリー展開】を考える。

ア、イ、ウで書く内容をおおよそ決めてから書き出そう。

問題文には、

イ-1(供給者に求めた要求事項)に対応する事例3つ、

イ-2(供給者管理の活動内容)に対応する事例3つ、

下記のように箇条書きされており、

また、ウ-2(供給者管理の改善の継続)に対応して

「顧客からの要求事項などの変化に応じて供給者への要求事項を見直すだけでなく、品質項目の監視内容を見直すなど、供給者管理の改善の継続も重要である」

という記述がある。

【イ-1(供給者に求めた要求事項)の事例】

・品質や性能、費用

・インシデント連絡や業務報告などのコミュニケーション

・機密情報の取扱いなどの情報セキュリティ

【イ-2(供給者管理の活動内容)の事例】

・供給者への要求事項に基づいて、例えば、故障発生などの品質項目、機密情報へのアクセスなどの情報セキュリティ項目について、範囲・間隔を定めて監視する。

・評価基準を設け、監視結果や業務報告から外部サービスについて評価する。

・供給者への要求事項に照らして不適合がある場合は、原因と再発防止策について報告を求める。

自分は、次の【実体験】をイメージして

【ストーリー展開】を考えた。

【実体験】

・顧客が外部サービスより一時情報取得できない事象が発生し、業務影響が出た。

・原因は自社センター内に設置している供給者のネットワーク機器故障で、一時的な不具合であったこともあり原因究明に時間を要した(1週間)。

・供給者に再発防止策の提示を求めたが、他社事例のない事象で提示までに時間を要した(2週間)。

【ストーリー展開】

ア-1

・システム部門とユーザ部門(顧客)の構成について書き足す。

ア-2

・外貨為替レートのリアルタイム取得

ア-3

・情報機関提供の外貨為替レート情報を提供するサービス

イ-1

・供給者に求めたサービスレベルは、24時間365日リアルタイムで外貨為替レートが取得可能であること

イ-2

・顧客が外部サービスより一時情報取得できないインシデントが発生。

・顧客からの連絡により発覚。

・供給者側センターではシステム異常を検知しておらず、インシデントが発生したのは当社のみ。供給者側機器の災害対策拠点への切り替えによる対処はとれない状態。

・その後、原因不明のまま状態回復。

・供給者に調査を依頼したところ、自社センターに設置している供給者側のネットワーク機器で通信障害が発生していたことが発覚。

・供給者に再発防止策について報告を求めた。

ウ-1

・一時的な不具合事象で状態回復したことから原因調査に時間がかかり、過去に他者事例もなかったことから、供給者からの再発防止策の策定までにも時間を要した。

ウ-2

・同様の事象が発生した場合の復旧時間について、供給者への要求事項を追加するとともに、原因究明につながったログの監視状況を品質項目に追加した。

設問と問題文の趣旨に合致した

シンプルなストーリー

(共感を得られるよくありそうな話)を、

採点者に分かり易く、具体的に書く。

事例に適合する内容を書くと

自然と問題文の趣旨と合致するが、

全ての事例を取り込むのは不自然なので

ストーリーを作れる最小限の事例に絞った方が良いと思う。

さらに、よく用いられそうな実体験については、アンケートの回答と合わせて、ユーザ数、処理件数、処理時間やオンライン時限、復旧時間などの数値情報を準備しておくと、より具体的で説得力のある論述ができるだろう。

【今回コメント】

AWSの障害とかの方が事例としてはしっくりくるが、

何分その現場経験経験が足りないので

情報供給者のネットワーク機器故障を題材に、

対応によって得た気付きや再発防止策を盛り込めば、

やや物足りないが出題者の意図に沿ったストーリーになるだろう。

また数値情報を用意できれば、説得力は増すだろう。

・定量目標と進捗

【情報処理】SM

(読込進捗)前2:250問後1:16問後2:13問

(読込目標)前2:551問後1:18問後2:14問

(演習進捗)前2:-問後1:-問後2:-問

(演習目標)前2:-問後1:3問後2:1問

【TOEIC】目標600

(進捗)銀フ:3周金セ:6周新特急:1周公式:0周

(目標)銀フ:9周金セ:8周新特急:3周公式:3周

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2021年03月28日12:18

カテゴリ: 午後1攻略; SM攻略

【SM】午後1 H25問1. システムの移行

【前回解いた感想】を見ての通り

これまでは過去問を解いて、解答例を見て、

解答例に寄せるというアウトプット重視の発想でやっていた。

ただ、解答プロセスを整理すると

以下の2ステップになる。

1. インプット

問題文の構成を把握するため「見出し」、

ストーリーを把握するための「キーワード」、

「解答の根拠となりそうな記載」にマークする。

2. アウトプット

設問とマークした箇所の整合性を取るつもりで

解答を作成する。

"問題文中に解答の根拠がある(のが大半)"

ということを考えると

インプットの精度を磨くことが重要だ。

今回実際にマークしたスクショを

【インプット】につけて復習していく。

【IPAリンク】 問題解答例

【インプット】

以下IPAの解答例。

設問1〔本部サーバの移転切替え方式の検討〕

・切り戻しを忘れた場合に発生するインシデント

現本部サーバの発注情報ファイルが更新されず、仕入先に対して正しく商品発注が行われない。 (43/50字)

設問2〔全体スケジュールの検討〕

・移転切替え日を3月ではなく、4月に決定した理由

来店客が多い時期を避けることで、移転切替えで不具合が発生した場合の業務影響を小さくできるから(46/55字)

設問3〔移転切替え当日の作業スケジュールの検討〕

(1)移行データに漏れがないことを判断するための方策

移行対象データ4種類のデータ件数が、現本部サーバと新本部サーバで一致していることを確認する。(46/55字)

(2)移転切替えの前日までに移行可能なデータ

項番:3 (売上情報ファイル)

(3)移転切替え当日の作業時間短縮

(a)移転切替え作業完了時刻を前倒しするための方策

現ルータ電源切断作業と新ルータ電源投入・起動確認作業を、データ移行作業と並行して実施する。(45/55字)

(b)前倒しできる時間(分)

【前回解いた感想】

SM-H25-午後1-問1の問題文・設問を読んだ後、

自分なりの解答をイメージしてから解答を確認した。

解答のイメージはほぼ合っていたが

設問3(2)は売上情報ファイルと

売上情報集約ファイルの内容を逆さまに読み違えてしまった。

また設問3(3)をはじめ別解が複数あったが、

自分のイメージしたものと同じ解答例だけ転載しておく。

制限字数が50〜55字と例年より若干多かったが、

特に複雑な解答が求められているわけではなく

問題文中の固有名詞で具体的な説明が必要なため

字数が嵩むというだけで内容はシンプルなものが多かった。

【今回復習した感想】

全般に易しい問題ではあるが設問3(3)に別解があるのが

やらしかった。

今回自然に解いた第一感は、

設問3(3)

「新ルータ電源投入・起動確認作業を、データ移行作業と並行して実施(10分短縮)」

だった。

前回は

「現ルータも同じだよね？

ルータ落としても移行作業と関係ないよね？」

というのに気づいたのは我ながら賢かったと思う。

ただどっちでも正解で、現ルータだけに言及していても正解らしい。

他の別解は、夜間バッチをZ市拠点でやるというもの。

〔販売管理システムの概要〕に、

新サーバは夜間バッチの処理時間が120分から80分になる

とあるからこれも使いたくはなる。

問題は、さらにそれらを組み合わせてしまったり、

問3(2)とのチェーン問題と勘違いして

売上情報ファイルの移行にかかる時間を引いてしまったり、

妄想が膨らんでしまった。

・定量目標と進捗

【情報処理】SM

(読込進捗)前2:250問後1:16問後2:12問

(読込目標)前2:551問後1:18問後2:14問

(演習進捗)前2:-問後1:-問後2:-問

(演習目標)前2:-問後1:3問後2:1問

【TOEIC】目標600

(進捗)銀フ:3周金セ:5周新特急:1周公式:0周

(目標)銀フ:9周金セ:8周新特急:3周公式:3周

↓ためになるブログがたくさんあります。

2021年03月22日21:36

カテゴリ: 午後2攻略; SM攻略

【SM】午後2 H29問1. ITサービスの提供における顧客満足の向上を図る活動

午後2の攻略ポイントは

問題文にシンクロさせた論述をすること。

設問に対応させた見出しを並べれば

自ずと論文構成は決まるので、

あとはそれに沿って

体験談(または架空のストーリー)を

話していくように書き続ける。

今回は

【問題文と設問の対応関係】をマーキングした後、

【前回攻略時】の

構成とストーリーが噛み合っているかチェックして、

【今回コメント】を書く。

【問題文と設問の対応関係】

【前回攻略時】

SM-H29-午後2-問1の問題文を読み、

【設問】に対応させる形で【論文構成】(見出し)を作成、

【論文構成】と問題文の事例を元に、

合致する【実体験】をイメージして、

【ストーリー展開】を考えてみた。

【設問】

設問ア

あなたが携わったITサービスの概要と、顧客とのコミュニケーションの仕組みについて、800字以内で述べよ。

設問イ

サービスの報告でレビューしたサービス目標の達成状況、課題、及び課題への対策について、800字以上1600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

設問アで述べたコミュニケーションの仕組みを使って把握した顧客の期待と満足の状態、及び顧客満足の向上のために策定した活動計画と実施状況ついて、600字以上1200字以内で具体的に述べよ。

【論文構成】

ア. 私が携わったITサービスの概要及び顧客とのコミュニケーションの仕組み

ア-1. 私が携わったITサービスの概要

→私はA社の運用部門のITサービスマネージャ。

A社分散システムの運用統括を行なっている。(固定)

ア-2. 顧客とのコミュニケーションの仕組み

イ. サービスの報告でレビューしたサービス目標の達成状況、課題、及び課題への対策

イ-1. サービスの報告でレビューしたサービス目標の達成状況

イ-2. サービスの課題

イ-3. サービスの課題への対策

ウ. 顧客の期待と満足の状態及び顧客満足の向上のために策定した活動計画と実施状況

ウ-1. 顧客の期待と満足の状態

ウ-2. 顧客満足の向上のために策定した活動計画

ウ-3. 活動計画の実施状況

★本文作成アプローチ

試験本番は手書きとなるため、カットアンドペーストのような編集はできない。

またストーリーのメモも下記【ストーリー展開】のように書く時間はない。

まずは解答用紙に、上記【論文構成】のように

【設問】を機械的にトレースして

ア、イ、ウの最初の見出しを書く。

次に、問題文の【事例】を参考にしながら

【論文構成】にハマる【ストーリー展開】を考え、忘れないようキーワードだけをメモとして残す。

解答用紙には、見出し毎に単文で結論から書いて行く

(問題文の中で推奨されている一般論と合致した内容にするのがベター)。

結論だけだと字数が足りないので、

「具体的には〜した。」

「理由は〜と考えたからである。」と

ディテールを書き足すことで膨らませる。

ディテールを手を止めずに書くには

【実体験】を第三者に分かり易く説明するつもりで書くと良い。

問題文中の【事例】から、類似の【実体験】を思い起こし、

問題文の趣旨に合致する【ストーリー展開】を考える。

ア、イ、ウで書く内容をおおよそ決めてから書き出そう。

問題文には、

ア-2に対応して

「顧客とのコミュニケーションの仕組みとしては、サービスの報告プロセスで実施する定例サービス報告会などが挙げられる。」

という記述があり、

「サービスの報告では、次のような内容を顧客に報告し、レビューを行う。」

と続いて

イに対応する事例が2つ、

ウに対応する事例が1つ

以下のとおり箇条書きで書かれている。

【イの事例】

・SLAで定義したサービス目標の達成状況、課題、及び課題への対策

・インシデント、変更など重大なイベントに関する情報

【ウの事例】

・顧客満足度測定の分析結果

いずれもあまり具体的ではないので、

具体的な実体験が思い浮かばないと書けないが、

「定例サービス報告会」に類する会議体は誰しも経験しているはずだから、何かしらネタはあるはずだ。

この問題はア、イ、ウの設問の繋がりがやや特殊な構成。

アは、「定例サービス報告会」に類する会議体の概要

イは、サービスの状況、課題、解決についての顧客への具体的な報告内容

ウは、報告に対する顧客からのレビュー結果を受けて実施した、顧客満足向上のための活動計画とその実施状況

イとウのボリュームは同じくらいになりそうだが、制限字数の設定はいつもどおり。

イとウの内容がすりあっていることが前提かと思う。

自分は、次の【実体験】をイメージして

【ストーリー展開】を考えた。

十八番のパフォーマンス改善対応だ。

【実体験】

・構築したシステムのパフォーマンスダウンやキャパシティオーバで、夜間バッチ処理の遅延やオンライン処理のパフォーマンス劣化で業務影響を及ぼした開発部門での経験

・上記を受けて実施した、常時システムモニタリング、モニタリング結果の月次分析

・分析結果を受けて、ジョブ構成変更、プログラム性能改善、ハードウェアリソース増強の計画及び対応

【ストーリー展開】

ア-1

・システム部門(開発部門と運用部門)と

ユーザ部門(事務企画部門と事務推進部門)の

構成について書き足す。

ア-2

・システム運用部門担当として、

“サービスレベルの目標に対する達成状況”

“インシデントの発生や対策の状況”

を月次でユーザの事務企画部門に報告している

(ことにする)

イ-1

・サービスレベル目標は達成しているものの、夜間バッチ処理時間が延びているシステムがある状況について報告

イ-2

・現在のデータ件数の増加傾向が続いた場合、オンライン開局時限を守れなくなる時期を図を使って示し、対策が必要な課題であることを報告

イ-3

・対策としては、ジョブ構成変更、プログラム性能改善、ハードウェアリソース増強があることを報告

ウ-1

(“サービスの価値、費用なども含めた顧客の期待と満足の状態を把握”という問題文中の記述に合わせ)

・顧客は現状のサービスレベルには満足しているが、当該システムに対応する業務収益が伸びる想定はないため、大規模な追加投資をすることなくサービスレベルを維持したいと考えている。

ウ-2

・コストパフォーマンスの高い対策から順に行う3段階の活動計画を策定

①ジョブ構成変更

②ハードウェアリソース増強

③プログラム性能改善

ウ-3

・①ジョブ構成変更で、ジョブを並列実行することで夜間バッチ処理時間の短縮を実現。

・必要に応じてメモリ追加など②ハードウェアリソース増強を行うことで、③プログラム性能改善は実施せずサービスレベルを維持できる見込み。

設問と問題文の趣旨に合致した

シンプルなストーリー

(共感を得られるよくありそうな話)を、

採点者に分かり易く、具体的に書く。

フィクションを混ぜても良いから、分かり易く説明する感じ

(理解できないものは評価できない)。

ITサービスマネージャ午後2は

パフォーマンス改善対応ネタで、

大半のテーマをカバーできる気がしてきた。

本番に備え、処理時間やオンライン時限など具体的な数値を書けるように準備しておくと良いかもしれない。

【今回コメント】

この問題は【問題文と設問の対応関係】のマーキングのとおり「問題文=設問」といった構成で、

問題文中に事例紹介を盛り込み、

ITサービスマネージャのあるべき姿を説いていた

これまでの問題と比べると手抜き感がスゴい。

顧客とのコミュニケーションの仕組みの一例で

"サービス定例報告会"を挙げておきながら

"サービスの報告"ありきの設問イはおかしいし、

設問ウでは再び"サービス定例報告会"を

"コミュニケーションの仕組み"と言い直すなど

問題のクオリティが従来に比べて極めて低いと感じた。

ただ大事なのは合格すること。

出題者の意図を理解した採点者が

「あぁ、そういうこと、そういうこと」

と言いたくなるような、分かりやすい経験談を

多少のフィクションを混ぜてもいいから

設問に対応させて書いてやれば良い。

・定量目標と進捗

【情報処理】SM

(読込進捗)前2:250問後1:15問後2:12問

(読込目標)前2:551問後1:18問後2:14問

(演習進捗)前2:-問後1:-問後2:-問

(演習目標)前2:-問後1:3問後2:1問

【TOEIC】目標600

(進捗)銀フ:3周金セ:5周新特急:1周公式:0周

(目標)銀フ:9周金セ:8周新特急:3周公式:3周

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