社内ノウハウが集結！HubSpotのナレッジベース構築方法と活用シーンを解説

HubSpotの「ナレッジベース機能」は、組織がもつ知識を一元管理し、社内外で活用できるようにするための便利なツールです。

特に顧客対応を円滑化したり、社内での情報共有を効率化したい企業にとって、ナレッジベースを活用することで情報の流通と共有が一気に改善されます。

この記事では、ナレッジベース機能がもたらすメリットや具体的な活用シーン、活用方法について詳しくご紹介します。

▽こんな方にオススメ
・顧客からの問い合わせ対応を効率化したいカスタマーサポートチーム
・社内での情報共有や社員教育を充実させたい方
・製品やサービスに関するFAQを顧客向けに発信したい方
・ナレッジベース構築を通じて社内のナレッジを体系化したい経営者や管理職

1．Service Hubのナレッジベース機能とは

出典：HubSpot ナレッジベース

HubSpotのService Hubに搭載されている「ナレッジベース機能」は、
企業内でのFAQやマニュアル、トレーニング資料などの知識を蓄積し、
整理・共有するためのプラットフォームです。

ナレッジベース（プラットフォーム）を活用することで情報を一箇所に蓄積できるため、
社員それぞれが異なる情報をインプットしたり、顧客に対してアウトプットしてしまうといったことを防ぐことができます。

そのため、顧客対応の質やスピードが向上するだけでなく、社員間の情報共有や社員教育などの効率も向上します。

また、ナレッジベースはカスタマイズ性にも優れており、社内外に公開することもできるため、さまざまなシーンで利用できます。

関連記事：顧客満足度の向上に効果的！HubSpotのService Hubとは？機能や導入効果を解説

2．ナレッジベース機能の活用シーンとメリット

出典：HubSpot ナレッジベース

ナレッジベースを活用するシーンはどのような場面なのでしょうか。社内外で活用する具体例を挙げてみました。

2.1 【社内向け】情報共有（FAQ・社員教育・引継ぎ）

社内向けにナレッジベースを構築し、新人研修や業務の引き継ぎに利用するケースがあります。
例えば、業務上発生するよくある質問をFAQとして蓄積することで、社員が業務上の疑問を自己解決することをサポートできます。
また、人事部門が定期的にコンテンツを更新することで、組織の新しい制度やルールも即時に共有することが可能になります。

情報ごとにメールやチャットワークや社内誌などを使い分けるといったことが不要になり、ExcelやWordなどのように更新版がリアルタイムで更新されずファイルが煩雑化するといった状況も回避できるため、情報の共有をスムーズに行えます。

〈活用シーン例〉
・新人研修マニュアル（日常業務のよくある疑問や手順のQ&A集）
・社内ルールやポリシー（就業規則、コンプライアンスなど）
・社内ツールの使い方ガイド（社内で共通仕様しているソフトウェアやツールの使い方、問い合わせ先など）
・プロジェクトの引継ぎ手順書（各プロジェクトン重要ポイント、過去の対応記録など）
・顧客対応マニュアル（顧客からのよくある問い合わせ、対応方法など）
・トラブルシューティングガイド（システムやツールのよくあるトラブル、解決方法など）

2.2 【社内向け】 営業部門での情報共有

営業部門にとって、過去の成功事例や商談での質疑応答を共有することは、
営業力を強化するために非常に重要なアクションです。

営業部門向けにナレッジベースを作成し、提案資料やクロージングのヒントとなる情報などを蓄積することで、各営業担当者が自分に必要な情報を迅速に参照でき、即時に活用することができるようになります。

〈活用シーン例〉
・商談での質疑応答集（商談時によくある質問、効果的な回答例など）
・成功事例のケーススタディ（過去に成功した案件の経緯やポイントなど）
・シナリオ別対応マニュアル（見込み顧客のシナリオに合わせた対応方法マニュアルなど）
・提案資料のテンプレート　（提案時に活用できるテンプレートやフォーマットなど）
・クロージングのヒント集（商談終盤のクロージングに効果的なトークなど）
・競合情報レポート（競合他社の特徴・強み・弱みを分析したレポートなど）
・製品／サービス情報（営業活動に必須の製品やサービスの最新情報など）
・定期フォローのテンプレート（顧客への定期フォロー際のメッセージテンプレート、フォロー頻度のガイドラインなど）

2.3 【社外向け】顧客向けFAQサイト

ナレッジベースは、顧客が自己解決できるFAQサイトとしても活用可能です。
例えば、製品の使い方やトラブルシューティングガイドを公開することで、
顧客が自分自身で必要な情報にアクセスでき、問い合わせをしなくても解決することができるようにします。
その結果、問い合わせ件数の削減が期待され、カスタマーサポートチームの負担軽減にも繋がります。上手に利用することで、顧客満足度の向上と業務負荷の軽減を同時に実現できます。

〈FAQにまとめるコンテンツ例〉
・製品やサービスの操作マニュアル（基本的な使い方を手順化した画像付きマニュアルなど）
・トラブルシューティングガイド（よくある問題と解決手順のガイドラインなど）
・アカウント設定や初期設定の手引き（ユーザー登録、初期設定などの方法をまとめた手引きなど）
・料金プランや請求に関するFAQ（料金体系、支払い方法、請求関連のQ&A集など）
・機能別Q&A（特定機能に関するよくある質問をカテゴリごとに分けたQ&A集など）
・サービスアップデート情報（最新の機能追加や改善点の定期更新情報など）
・返品・キャンセルポリシー（購入後の返品・返金対応、条件や手続きなど）
・デバイス対応のガイド（各種デバイスやOSにおける操作方法など）
・安全性・データ保護に関する情報（プライバシーポリシー、データ保護の仕組みなど）
・契約更新や解約手続きの案内（サブスクリプション契約の更新、解約手順など）

3．ナレッジベースの構築方法

ナレッジベースは、大きく3つの手順で作成します。

1．社内外へ公開するためのナレッジベースの「基本設定」
2．ナレッジベースに格納していく1つ1つの「記事の作成」
3．記事の「詳細設定」

以下では、具体的な構築方法を解説していきます。

3.1 基本設定

①HubSpotの左サイドメニューから、[コンテンツ]>[ナレッジベース]にアクセスする

②[ナレッジベースをセットアップする]をクリックする

③以下の詳細設定を行い、[次へ]をクリックする

〈詳細設定項目〉
・ナレッジベースのタイトル　※公開時のタイトル（例：よくあるお問い合わせ（FAQ））
・ナレッジベースの言語（例：日本語）
・ナレッジベースのドメイン（例：https://now-village.jp/faq、https://now-village.jp/よくあるお問い合わせ　など）
・ロゴ（例：コーポレートロゴ、サービスロゴ　など）

④ナレッジベースのテンプレートを選択し、[次へ]をクリックする
　なお、テンプレートは、以下の6つのタイプから選択可能です

〈テンプレートタイプ〉
・コンテンツリッチ
・タイル
・最小限
・カード
・クラシック

⑤該当するカテゴリを設定し、[次へ]をクリックする
　※カテゴリー設定をすることで、検索性を高めることができます
　※検索性を高めるために、6つ以上の設定をすることを推奨しています

⑥[完了]をクリックすれば、基本設定完了！

3.2 記事の作成

つづいて、基本設定を終えたナレッジベースに、記事を掲載していきます。

①[記事を作成]をクリックする

②掲載したい内容で、記事を書く
　（例：製品マニュアル、FAQ、トラブルシューティングなど）

3.3 記事の詳細設定

①上部の[設定]をクリックする

②「記事のURL」を設定する

〈設定する項目〉
・記事のURL
・記事を紐づけるナレッジベース名
・記事の言語
・カテゴリー（以下の6つから選択可能、選択肢にない場合は新規作成が可能）
・サブカテゴリー

③「検索のキーワード」を設定する

〈設定する項目〉
・タグ（※ユーザーが記事を探すのキーワードに紐づくタグになる）
・メタディスクリプション

④「アクセス制御」を設定する

〈設定可能なアクセス制御〉
・公開
・アクセスグループメンバーシップが必要
・シングルサインオン（SSO）が必要

⑤すべての設定が完了したら、右上の[公開]をクリックする

こちらの記事では、1記事を作成する際の手順を掲載しましたが、
実際には顧客や社員が必要とする内容を記事にして、充実させることが大切です。

記事には画像や動画を挿入して分かりやすく構成し、特定のキーワードで検索されやすい工夫も施してください。

4．ナレッジベース機能を活用できるプラン

ここまで解説してきたナレッジベース機能は、下記の製品のみに搭載されている機能です。
Service Hub以外の製品では、利用ができないため注意が必要です。

・Service HubのProfessionalプラン
・Service HubのEnterpriseプラン

それぞれのプランによって、構築できるナレッジベースの数に違いがあります。
利用目的に応じて、最適なプランを選ぶことが重要です。

プラン	ナレッジベースの作成可能数
無料	ー
Starter	ー
Professional	アカウントごとに1件のナレッジベース
Enterprise	アカウントごとに5件のナレッジベース

5．ナレッジベースを活用して顧客満足度の向上と情報共有をしよう

いかがでしたか？

HubSpotのナレッジベース機能は、企業内外の知識やノウハウを整理・共有し、
顧客満足度と社員の生産性の向上を支援します。

顧客対応が迅速化され、顧客満足度が上がるだけに留まらず、
組織全体の情報共有がスムーズになるため、企業の成長を支える基盤となります。

ナウビレッジでは、ナレッジベースの構築に関するご相談も承っておりますので、
興味のある方はお気軽にご相談ください。