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顧客満足度の向上に効果的！HubSpotのService Hubとは？機能や導入効果を解説
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更新日 ： 2024-11-18
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公開日 ： 2024-11-11
企業にとって顧客との関係性を深め、顧客満足度を高めていくことは重要な取り組みです。
HubSpotの「Service Hub」は、顧客サービスの効率化と向上を目的に設計されたツールです。
この記事では、Service Hubの機能や導入効果を詳しく解説し、
どのように顧客満足度の向上につながるかを具体例を交えて解説していきます。
▽こんな方にオススメ
・カスタマーサービスチームの業務を効率化したい方
・商品やサービスの購入後の顧客満足度を向上させたい方
目次
1．HubSpotとは
出典：HubSpot
HubSpotは、
・マーケティング
・営業
・カスタマーサポート
を軸としたクラウド型のCRMプラットフォームです。
アメリカに本社を構えるHubSpot社（2006年設立）が提供しており、135か国以上、216,000社以上の顧客に利用されています。（2024年7月時点）
関連記事：HubSpot（ハブスポット）とは？特徴や機能、料金、注意点を解説
2．Service Hubとは
Service Hubは、HubSpotが提供するカスタマーサービス向けの製品で、顧客との関係を強化するだけでなく、サポート業務の効率化に役立つ機能が備わっています。
Service Hubを利用することで、顧客の疑問や不安を迅速かつ効率的に解決することができるため、顧客体験を向上させることが可能になります。
例えば、カスタマーポータルやナレッジベース、チケット管理、ウェブチャットなどのさまざまな機能を通じて、カスタマーサービスチーム全体での対応を円滑にしていくサポートをしてくれます。
3．Service Hubの主な機能11選
では、さっそくService Hubの11個の主要機能についてみていきましょう。
3.1 カスタマーポータル：問い合わせ状況の透明化
カスタマーポータル機能は、顧客が自ら問題を解決できるよう支援する機能です。
顧客はこのカスタマーポータルを通じて、問い合わせ内容（＝チケット）の対応状況を確認したり、新しいチケットを発行したりできます。
問い合わせ状況の透明性が向上し、企業への信頼を高めることにも繋がります。
さらに、ナレッジベース（後述にて説明あり）と連携することで、顧客はトラブルシューティングやFAQなどの情報に簡単にアクセスすることもでき、自力で問題を解決することも可能になります。
また、カスタマーポータルはHubSpot CRMや共有受信トレイ機能とも接続されており、コミュニケーション履歴はすべてHubSpot内に記録されるため、担当者と顧客のやり取りを一元管理することもできます。
カスタマーポータルはコーディング不要で簡単に設定でき、デザインやブランドカラー、ロゴをカスタマイズすることもできるため、顧客に一貫したブランド体験を提供することも可能です。
3.2 ナレッジベース：問題の自己解決を促進
ナレッジベース機能は、顧客が自分で問題を解決できるウェブサイト ダッシュボードを作成するための機能です。
この機能を活用することで、製品やサービスに関わるFAQ、ヘルプガイド、マニュアルなどを作成し、顧客自らによる問題解決をサポートすることができます。
例えば、よくある問い合わせ内容を網羅したガイドをポータルに載せることで、
顧客は簡単に情報を検索できるようになるため、問い合わせの手間が減少します。
また、ポータルは24時間いつでも利用可能なため、顧客は営業時間外でも問題解決を試みることができ、顧客体験の質の向上にも繋がり繋がります。
結果として、顧客の満足度向上と、カスタマーサービスチームの業務負担の軽減が同時に実現します。
関連記事：社内ノウハウが集結！HubSpotのナレッジベース構築方法と活用シーンを解説
3.3 ウェブチャット：即時対応で満足度向上
ウェブチャット機能は、顧客とリアルタイムでコミュニケーションを取るためのツールで、迅速な対応が求められる場面で特に効果を発揮します。
例えば、オンラインショッピング中に発生した注文トラブルや、製品に関する質問に即座に対応できれば、顧客はその場で不安を解消できるため、逆に企業や商品・サービスへの信頼感を高めることにも繋がります。
さらに、チャットボット機能も活用することで24時間対応が可能となり、一般的な問い合わせには自動的に回答を提供することも可能です。
このように、ウェブチャットを通じてリアルタイムのサポートを提供することで、顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを強化することができます。
3.4 チケット管理：効率的な問題解決
チケット管理機能は、顧客からの問い合わせや問題を整理し、進捗を一元管理できるシステムです。
先に紹介した「カスタマーポータル」は顧客がチケットの進捗状況を把握できるようにするための機能ですが、このチケット管理機能はカスタマーサービスチームが進捗を管理・把握するための機能です。
例えば、複数の顧客からの問い合わせが同時に発生した際に、それぞれにチケットを発行することで、案件の優先順位を明確にし、スタッフが対応中か未対応か、どのスタッフが対応しているのかなどを一目で把握することができます。
この機能により、問い合わせへの対応漏れや遅延を防ぎ、顧客の不満を最小限に抑えます。
また、問い合わせ内容の履歴を保存することもでき、過去の対応内容を参考にして問題解決をスピーディーに行うことも可能です。
効率的に問題を解決し、顧客満足度を向上させるために活用したい機能の一つです。
3.5 共有受信トレイ：チーム連携で迅速対応
共有受信トレイ機能は、複数のチームメンバーが同時に顧客とのコミュニケーションを確認し、迅速に対応できるようにするための機能です。
例えば、カスタマーサービスチームと営業チームが同じ顧客に対する対応状況を共有することで、問い合わせの進行状況や、どちらが対応する必要があるかなどをリアルタイムで把握することが可能になります。
この機能の活用により、チームの誰かが不在でも、他のチームメンバーが対応を引き継ぎ、顧客が長時間待たされることがなくなります。
結果的に、チーム全体の連携力が向上し、顧客対応のスピードと質が格段に上がります。
3.6 プレイブック：対応品質の均一化
プレイブック機能は、チームの顧客対応品質を高い水準で均一にするためのガイドラインを作成する機能です。
例えば、製品に関するよくある質問や、問題に対する対応方法をステップバイステップで記載することで、新人スタッフでもベテランスタッフと同様の品質で対応することが可能になります。
この機能を活用することで、スタッフ全員が同じ手順に従って問題を解決し、
顧客に対しての対応品質がばらつくことなく、顧客満足度の向上が期待できます。
3.7 オムニチャネルカスタマーサービス：一貫した高品質なサービス
オムニチャネルカスタマーサービスは、顧客がメール、電話、チャットなど多様な経路で問い合わせをしてきても、一貫したサービスを提供するための仕組みです。
例えば、顧客が電話で問い合わせした内容を、後日メールで確認したい場合、
各チャネルでのやり取りがすべてHubSpotに統合されるため、スムーズに対応が継続できます。
顧客としては、どのチャネルを通じても同じレベルのサポートを受けることができ、
サポートチームとしては情報が一元管理されるため、複数回説明を繰り返す必要がなくなります。
結果的に、顧客とチームのストレスを軽減し、よりスムーズで快適なサービス体験を提供することが可能です。
3.8 フィードバックアンケート：改善点の発見
フィードバックアンケート機能は、顧客から直接意見を収集し、サービスの改善点を特定するための重要な機能です。
例えば、製品やサポート体験に対する満足度をアンケートで定期的に確認することで、
どの部分に改善が必要かを把握することができます。
また、顧客からのフィードバックは自動的にHubSpotのダッシュボードに反映されるため、分析結果や顧客の具体的なリクエストや苦情をもとに、新機能の開発や対応プロセスの改善にも役立てることができます。
フィードバックを反映させることで、顧客は自分の声が企業に反映されていると感じ、満足度とロイヤルティが向上します。
3.9 SLA管理：サービス水準の保証
SLA（サービスレベルアグリーメント）管理機能は、顧客と取り交わしたサービスレベルの達成状況を監視・管理するための機能です。
具体的には、企業と顧客との間で「一定の時間内に問題を解決します」という約束をし、進捗状況を共有することができます。企業はこの約束を守るために、すべてのチケット（問い合わせ）に対しての優先度をつけて管理し、対応進捗をリアルタイムで確認することが可能になります。
顧客からすると「いつ問い合わせへの回答が得られるのか？どのくらいの期間かかるのか？」という疑問や不安を抱かなくてよくなるため、安心と信頼をしてもらうことができます。
3.10 カスタマーサービスアナリティクス：パフォーマンス分析
カスタマーサービスアナリティクスは、サポート業務のパフォーマンスをデータで分析し、どの対応が効果的だったのかを把握するための機能です。
例えば、問い合わせの解決までにかかる平均時間や、顧客満足度のフィードバックに基づいて、チーム全体のパフォーマンスを評価することができます。
このデータをもとに、どのプロセスに改善の余地があるかを特定し、対応スピードや顧客満足度の向上を図ることができます。
3.11 コミュニケーションインテリジェンス：AIを活用した会話分析
コミュニケーションインテリジェンス機能は、顧客との会話をCRMに記録し、AIを活用して分析し、サポート業務の質を向上させるための機能です。
具体的には、電話やチャットでのやり取りを自動的に記録し、重要な内容やキーワードを抽出し、インサイトをレポートとしてまとめてくれたり、AIが会話のトーンや顧客の感情を分析し、問題がエスカレートする前に適切な対処をすることが可能です。
この機能の活用により、サポートチーム全体のスキル向上のための教育や、類似した問い合わせへの対応力強化を図ることができます。
4．Service Hubの導入で得られる効果
ここまでService Hubの主要機能について紹介しましたが、
実際に導入することで得られる効果にはどのようなものがあるのかを見ていきましょう。
4.1 顧客満足度の向上
Service Hubの導入により顧客接点が増え、品質の高いコミュニケーションを行うことができるようになるため、顧客満足度の向上を期待できます。
顧客が自身のペースで問題を解決できるカスタマーポータルやナレッジベースの提供により、顧客がサポートに問い合わせる前にオンラインで問題の自己解決ができるため、待ち時間や対応の遅れによるストレスを減らすことができます。
また、ウェブチャットやオムニチャネルサポートを活用すれば、顧客が希望するツールでコミュニケーションを取ることができるため、満足度の向上にもつながります。
結果として、顧客ロイヤルティが向上し、リピーターの獲得にも繋がる可能性が各段に上がります。
4.2 効率的なサポート業務
Service Hubを活用すると、サポートチームの業務を大幅に効率化することが可能です。
チケット管理機能により各問い合わせ（＝チケット）の進捗状況や優先度が一元管理され、担当者はすべてのチケットをリアルタイムで確認できるため、チーム全体で対応者を割り当てることで対応漏れや遅延が防止でき、チーム全体で効率的に対応を進められます。
さらに、よくある質問やトラブルシューティングガイドをナレッジベースに掲載することで、同じ内容の問い合わせが減り、サポートチームの負担を軽減することにも繋がります。
このように、業務効率化を図ることができ、それによりさらに迅速な対応ができるなどの好循環が生まれます。
4.3 データに基づいた改善
Service Hubの強力なデータ分析機能により、サポート業務のパフォーマンスを継続的に改善することが可能です。カスタマーサービスアナリティクスでは、顧客とのやり取りやチケットの進捗状況をリアルタイムでモニタリングし、どのプロセスが効果的か、どこに改善の余地があるかを把握できます。また、フィードバックアンケートを通じて、顧客の満足度やサービスに対する評価を直接取得し、顧客が望む改善点を明確に把握できます。
たとえば、顧客が対応のスピードに不満を感じている場合、そのデータに基づいてチームの対応フローを見直すことができます。
このようなデータ駆動型の改善を行うことで、サポート業務の質を継続的に向上させ、顧客体験の向上につなげることが可能です。
5．Service Hub導入の際の注意点
Service Hubを効果的に導入するためには、いくつかの注意点があります。
実際に導入する前に、ぜひ確認しておきましょう。
5.1 組織全体での顧客データの最新化
Service Hubを効果的に導入するためには、顧客データを常に最新に保つことが不可欠です。
これは、複数のチャネルで顧客とやり取りをする現代のカスタマーサービスにおいて特に重要です。例えば、顧客が電話で問い合わせた内容に対して、後にメールやチャットで対応する際にも一貫して問い合わせ内容や対応状況を確認できるようにするには、すべての情報が一元化され、かつリアルタイムで更新されている必要があります。
データが更新されていないと、顧客に対して同じ質問や説明を繰り返す可能性が出てきてしまい、結果として顧客満足度も低下してしまいます。
これを未然に防ぐために、定期的にデータベースをチェックし、古いデータを削除して新しいデータを正確に入力することが重要です。
また、顧客情報の一貫性を保つために、各チーム間でデータの共有方法や更新ルールを明確に定義し、組織全体で顧客データを最新に保つよう体制を整える必要があります。
5.2 カスタマーサービスチーム全体のトレーニング
Service Hubを導入する際、ツールの効果を最大限に引き出すためには、カスタマーサービスチーム全体に対する適切なトレーニングが必要になってきます。
Service Hubには、チケット管理、ナレッジベース、カスタマーポータルなど先にご紹介したように非常に多くの機能が含まれており、これらの機能を効果的に活用するためには、チーム全員がその操作方法を理解していなければなりません。
例えば、チケット管理機能の使い方を理解していないと、問い合わせの進捗状況を適切に追跡できず、顧客対応が遅れる可能性があります。そのため、導入時には、各機能に関するトレーニングを実施し、チーム全員がツールを使いこなせるように教育を徹底することが重要です。
6．Service Hubの4つの料金プラン
Service Hubには、さまざまな機能が備わっています。
こちらの表は、プラン別の機能一覧表です。
▼Service Hubのプラン別機能一覧
関連記事：【2024年最新版】HubSpot無料版でできること、有料版との違い
Service Hubには、無料プラン、Starterプラン、Professionalプラン、Enterpriseプランと４つのプランがあります。
ここでは、各プランの料金と特徴について詳しく見ていきましょう。
6.1 無料プラン
主な特徴：
・チケット（問い合わせ）管理：
チケットシステムを利用し、問い合わせの整理と追跡ができます
・Eメール&チャットサポート：
メールやチャットでの問い合わせ対応が可能です
・各種ツール連携：
Facebook MessengerやSlackなどと連携させ、メールや電話やチャット以外でも顧客とコミュニケーションをとることができます
・共有受信トレイ：
チームの共有アドレスを共有受信トレイに接続できます
・レポートダッシュボード：
チケットの発行件数、応答時間、ナレッジベースの使用状況、顧客のフィードバックなどに関するデータを確認できます（※無料プランは、最大2件のダッシュボード、ダッシュボードあたり5件のレポートを作成可能）
利用対象：
・カスタマーサービスチームを導入検討している企業
・基本的な機能を低コストで試したい企業
6.2 Starterプラン
主な特徴：
無料プランに搭載されている機能に加えて、
・チケットの自動化：
チケットが受信されてクローズされたときに顧客宛てのEメールを自動送信したり、チケットステータスが変更されたときに内部通知を送信します
・コミュニケーションの自動割り当て：
受信したコミュニケーションを自動的にチームの適切なメンバーに割り当てます
・レポートダッシュボード：
チケットの発行件数、応答時間、ナレッジベースの使用状況、顧客のフィードバックなどに関するデータを確認できます（※Starterプランは、最大10件のダッシュボード、ダッシュボードあたり10件のレポートを作成可能）
・Eメールおよびアプリ内サポート：
Eメールとアプリ内チャットを使用してHubSpotサポートに問い合わせができるため、必要な回答を迅速に得ることができます
利用対象：
・スモールなカスタマーサービスチーム
・導入後にHubSpotのサポートを受けたい企業
関連記事：【2024年最新版】HubSpot無料版でできること、有料版との違い
6.3 Professionalプラン
主な特徴：
無料プラン、Starterプランに搭載されている機能に加えて、
・ナレッジベース：
カスタマーサポートによく寄せられる質問をヘルプ記事やFAQなどにまとめ、ナレッジベースとして公開できます
・コミュニケーションインテリジェンス：
AIを活用して顧客とチームメンバーの通話内容を詳しく分析できます
・カスタムアンケート：
製品やサービスに応じて顧客からのフィードバックを募り、顧客との関係を深めることができます
・カスタマーポータル：
顧客が問い合わせした内容に対する、企業の対応進捗を可視化します
利用対象：
・自動化などでカスタマーサービスの効率化を目指す企業
・顧客体験の質の向上をさらに目指したい企業
6.4 Enterpriseプラン
主な特徴：
無料プラン、Starterプラン、Professionalプランに搭載されている機能に加えて、
・Salesforceカスタムオブジェクト同期：
SalesforceからHubSpotへ一方向のデータ同期を行います
・シングルサインオン (SSO)：
セキュリティを強化したログインシステムを提供します
利用対象：
・大企業やグローバル展開をしている企業
・サポート業務の効率化にさらに力を入れたい企業
・より複雑なサポート業務を行う必要がある企業
7．Service Hubでチームの生産性UPを目指そう
いかがでしたか？
Service Hubは、カスタマーサービスの質を向上させ、同時にチームの業務効率化を目指すにあたって非常に有効なツールです。
企業としてコミュニケーションの質を上げ、顧客満足度を高めていくことは、どの企業にとっても重要な取り組みとなります。
Service Hubの導入で、ぜひ顧客サービスのレベルアップを目指してみてください。
