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カスタマー”サポート”からカスタマー”サクセス”への変革期　～『シン・顧客サービス本部』～

▼ 顧客サービス本部の他インタビューはこちら伊藤：杉浦さん、本日はどうぞよろしくお願いいたします！杉浦：どうぞよろしくお願いいたします！『シン・顧客サービス本部』が目指す姿は？伊藤：顧客サービス本部はカスタマー”サポート”からカスタマー”サクセス”への変革期と聞いています。どのようなキッカケでこの変革にチャレンジしているのでしょうか？杉浦：最初に私たち顧客サービス本部の存在意義（ミッション）について少しお話させてください。私たち顧客サービス本部のミッションは

こだわりを持つ中小企業、個人事業主がもっと健康的に、もっと活躍できる社会に

2022年12月に顧客サービス本部に入社した清水さん。本部運営という枠割に所属し、顧客サービス本部全体に関わる企画の立案・実行を担っています。一度はウェディング業界の仕事に就くものの、さまざまなきっかけから、「中小企業、個人事業主の人たちがもっと健康的に、もっと活躍できる社会にしていきたい」という強い思いで弥生に入社しました。清水さんが抱く強い思いの背景と、これからのビジョンについて語ってもらいました。不確実性の高い世の中で、どうお客さまに価値を届けるか―まずは、現在の業

はじめての“カスタマーサクセス”とチーム・オンボーディング

顧客サービス本部でカスタマーサクセスに従事する社員は、日々多くのお客様からのお問合せに対応しています。ほとんどの社員は未経験からのスタート。今回は、入社7カ月の新人常塚紫央里と、スタッフの教育支援に従事している佐山真弓との対談から、当社の教育支援についてご紹介します。未経験でのカスタマーサクセス。不安からのスタート弥生株式会社のお客様は全国の中小企業、個人事業主で、登録ユーザーは200万を超えます。毎日お客様からのお問合せが途切れることはありません。未経験で入社した

【前編】お客さま対応だけじゃない？サポート・サービスの要をご紹介！～顧客サービス本部　業務設計チーム紹介～

顧客サービス本部は、最前線でお客さまの対応を行う、弥生のサポート・サービスの要です。日々お客さまのお問い合わせに対応するメンバーの他にも、カスタマーセンターの運営を支えている様々なチームがあるので、ご紹介していきます。今回紹介するのは、業務設計チームです。開発本部やマーケティング本部と顧客サービス本部の橋渡し役としてプロダクト・サービスの開発やビジネス施策に携わり、お客さまとのコミュニケーションを設計します。業務設計チームについて、チームメンバーに聞いていきたいと思い

変わり続けていく為に新しいことに取り組んでいくーカスタマーサクセスチームリーダーの挑戦

▼ 顧客サービス本部の他インタビューはこちらどんな場合でも製品を不満なくお使いいただける状態をカスタマーサポートの立場から支えるー今のお仕事の内容を教えてください中村：私は現在顧客サービス本部で、テクニカルサポート部門、1プロダクト（ジョブ）のジョブリーダーを担当しています。顧客サービス本部は、お客さまのお問い合わせに電話やメール、チャットを使ってお答えする、コンシェルジュと呼ばれるメンバーがいて、それぞれチームに分かれて業務を行っています。個々のチームにはセルリー

専門知識を武器に。カスタマーサクセスの醍醐味はお客様からのありがとう

当社では、会計業務、給与業務といった業務を扱う仕事の特性から、税理士、社会保険労務士の資格取得を応援しています。しかし仕事をしながらの資格取得は、そう簡単な話ではありません。今回は実際に資格取得に取り組んでいる、河島巧と水野賢司の対談から資格取得とカスタマーサクセスの仕事についてご紹介します。資格取得を目指し弥生に転職？顧客サービス本部でチームリーダーを担っている河島は、税理士の資格取得を目指しています。資格取得に取り組みながら当社に入社し、消費税法に合格しました

育児・介護休業法の改正で改めて聞いてみた「男性社員育休のリアル」

令和４年４月１日から段階的に育児・介護休業法が改正されました。育児の部分でいうと男女とも仕事と育児が両立できることを目指した改正となり、特に注目されるのは「産後パパ育休制度（出生時育児休業制度）」の創設です。弥生の男性育児休業（以下：育休）取得率は20％（※）。日本全体の育休取得率13.97%と比較するとわずかに上回り、少しずつではありますが男性社員が育休を取得することが社内の日常として定着しつつあります。今回、社内の各本部から、育休を取得した社員にヒアリングを行い、育休

それはオーケストラのように──カスタマーサクセスチームの立ち上げ

2018年、弥生のクラウド確定申告ソフトを対象に、カスタマーサクセスチームが誕生しました。リリース以来、ユーザー数を順調に伸ばし、業績も好調の中で立ち上げられた背景から、現在に至るまでのストーリーをチームに携わったメンバーたちの言葉を織り込みながらご紹介します。部署の垣根を越えた「カスタマーサクセスチーム」の立ち上げ弥生では、お客様の多様なニーズに応えながら、確定申告作業をよりスムーズに、かんたんにサポートするために、2014年1月より「やよいの白色申告オンライン」、

個性を大事に。弥生ならではのチームづくり

顧客サービス本部にある、バックオフィスチームは、お客様の契約手続きなどの事務業務を行うチームです。今回は顧客サービス部門で統括リーダーを務める大島絵里子と、バックオフィスチームでリーダーを務める武田美幸が「チームで成果を出す」ことについて語ります。一つひとつ段階を重ねながら、自分の役割を理解するバックオフィスチームは、お客様の契約手続きなどの事務業務を行うチームです。ひとりひとりに役割があり、すべてがかみ合うことでチーム全体の業務が完成することから、日々チームで成果

教えて！ベテランママの虎の巻。仕事と家庭の両立って、どうしてる？【ワーママ対談インタビュー】

弥生では社員の皆さんのライフステージが変わっても長く働いていただけるよう、様々な制度を整備しています。産休・育休制度や育児短時間勤務制度もその一つ。とはいえ、・育児と仕事の両立ができるのかしら？・時短だと今まで以上に効率化に取り組まないといけないからプレッシャー・・・・職場のメンバーの理解は得られるだろうか？など、新米ワーキングママにとって復帰後の不安は色々尽きないもの・・・。そこで、今年5月に初めての育休から復帰したばかりの栄野川さんと、2回の育休を経て

お客様一人ひとりに向き合うカスタマーサクセス〜人にしかできない価値の深化と探索～

当社の顧客サービス本部はお客様と直接向き合うカスタマーサクセスを担っている部門です。今回は、カスタマーサクセスに取り組む村上元太と大下晃司のお話しから、その取り組みについてご紹介します。カスタマーサクセスの取り組み村上はカスタマーサクセスファンクションの統括リーダーを務めています。カスタマーサクセスファンクションは、カスタマーサポートを行う顧客サービス本部の中でもクラウドサービスを主に扱っており、サブスクリプションサービスを念頭に置いた、新しい取り組みをはじめていま

弥生のカスタマーサクセス

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#社員インタビュー

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