投诉量高企，OTA沦陷！文化旅游局约谈10家巨头，专家：忙于资本运作的锅！

随着互联网的发展和人们生活水平的不断提高，旅游已经逐渐移向享受资料消费的边缘，人们对旅游的需求愈加旺盛，“互联网+旅游”开始成为一种趋势，OTA（在线旅游企业）便成了时代的产物。中国旅游市场呈现不断攀升的态势。数据显示，2017年中国旅游业总收入已达到5.4万亿人民币。

万亿市场之下，携程、去哪儿合并，同程艺龙合并数月便在港交所敲钟，马蜂窝、飞猪、美团等后来者势猛……转型与高速发展期，机遇与困境并存。

投资界（ID：pedaily2012）12月1日消息，就当下OTA行业投诉量高企一事，近日，北京市文化和旅游局自正式挂牌成立后首次对旅游行业10家OTA巨头进行行政约谈，求去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪等主流OTA平台皆在被约谈之列。

差评不断，马蜂窝、穷游网回复率为零

北京旅游文化局投诉部门相关负责人透露，OTA投诉的主要问题涵盖在线预定承诺不兑现、退款不及时、电子合同签订不规范等方面。

据旅游投诉3·15平台10月投诉数据显示，共收到有效投诉129条，其中涉及在线旅游企业的投诉108条，占总投诉量的83.7%。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的53.7%；携程旅行网和飞猪并列第二，占投诉总量的12%；途牛旅游网和马蜂窝排第三，占投诉总量的5.6%。其他被投诉的企业分别为同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网，分别占投诉总量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。此外，投诉平台统计数据显示，有多家OTA都未实现100%回复旅游投诉，其中马蜂窝、穷游网的回复率为零。

值得注意的是，去哪儿已经是连续数月在投诉量上占据榜首了，由此观之，当前的去哪儿的形象已岌岌可危。而本月刚刚登陆港交所的同程艺龙亦在此列。据同程艺龙的招股书显示，携程持有其24.31%的股份，为其第二大股东。而飞猪则是阿里当前重推的业务，频繁登榜，“飞”起来也并不容易。

OTA平台的丑闻并非投诉量高这一桩。今年10月，在马蜂窝宣布将要获得腾讯投资的紧要关头，一篇自媒体发布的《估值175亿的马蜂窝竟是一座僵尸和水军构成的鬼城？》一文在网络刷屏，作者丁子荃根据乎睿数据团队提供的数据报告得出结论：马蜂窝2100万“真实点评”中有1800万条是通过机器人从竞争对手平台上抄袭而来，彻底捅了马蜂窝。

业内人士：纷争不断，是资本的锅

关于此番彻查，一时间众说纷纭，旅游行业资深专家王兴斌在接受媒体采访时直言，目前，OTA普遍忙于资本运作，通过兼并重组的方式进行产业整合，意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量，扩大在线市场占有量。在急于扩充的过程中，整个行业就容易疏忽对质量方面的把关。

目前来看，在线旅游公司主要有5大类：一是以携程为代表的通过机酒获客；二是以马蜂窝为代表通过内容获客；三是以飞猪、美团旅游、同程艺龙为代表，背靠巨头，走流量产品；四是以世界邦等为代表，靠技术发力出国自由行定制服务；五是避开国内“战场”，深耕海外目的地资源的KLOOK路客旅行。

当前的现状来看，各家都想建立起“一站式服务”，这就意味着线下渠道要不断拓宽，整合更多旅游资源，但整个行业庞大的资源数据，整理起来何其容易，这也就难免在野蛮生长时期各家相互打压，进行恶性竞争，恶果便是各平台在除了自己主营业务之外的领域，难以实现提升，从而不能满足用户多样化的需求。

除了互相打压，各平台间为了抢夺更多的市场份额，掀起了火热的价格战，导致各企业成本消耗过度，其资本压力可见一斑。

根据私募通及网络公开数据不完全统计，从2010年至2017年间，约有500家旅游类公司完成融资，虽然在2015年有一波创新者，但能走到C轮以及之后的公司越来越少。与近两年不断涌现的“风口”对比，OTA领域的创业创新几乎退出了投资人关注的“黄金赛道”；直至近半年，逐渐有头部公司融到C轮、D轮。

另有数据显示，2017年中国在线旅游行业的交易额为1.173万亿元人民币，市场渗透率为31.5%，预计到2022年在线旅游市场规模将达到2.462万亿元人民币，市场渗透率为45.7%。在线旅游并未主导整个旅游业，显然也不会只有1-2家巨头，这场硝烟远未结束。

在流量争夺中，巨头们割据市场时，部分OTA难以着力于生产好产品。旅游市场的同质化十分严重。下一步，和存量巨头间的争夺自然要靠差异化战争。有强大算法支持、能根据用户行为更新迭代的好产品无疑将是这场战争的关键。

巨头割据，蒙着眼跑马圈地的日子不会一直纵容下去。据悉，针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题，目前国家文化和旅游部已起草《在线旅游经营服务管理暂行办法》（以下简称《办法》）征求意见稿，并已完成向各省市征求意见。

本文来源投资界，作者：yessenia，原文：https://news.pedaily.cn/201812/438371.shtml