CX（顧客体験）分析・改善のサイクルを回すことで、組織が活性化。即売上10%アップを実現
本コンサルティングは、「お客さまアンケートの再発明」です。アンケート＝NPS（※下記参照）の依頼活動自体が顧客体験であり、その体験の向上に繋がります。NPS顧客体験調査は、顧客ロイヤリティ＝NPSを向上させる顧客体験の発見と絞り込み、その顧客体験の改善や向上活動のための調査です。リアルタイムに集まったNPSデータを活用し、結果的に現場改善とスタッフモチベーションを高め、売上貢献、離職率低下、新サービス開発につなげます。
※NPS®とは、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略で、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い度を、顧客ロイヤルティとして数値化する指標です。NPS®が高い企業は事業成長率も高く、NPS®を導入することで収益を向上させようとする企業が世界的に増えています。
例えば、
「あなたはこの商品を友人や知人に、どの程度勧めたいですか？」という質問に、0点～10点の11段階で評価してもらいます。
その中で0～6点を付けた人を「批判者」、7～8点を付けた人を「中立者」、9～10点を付けた人を「推奨者」と分類します。
ここから「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値がNPSとなります。推奨者が増えるほど数値が高くなり、収益も上がることが分かっています。
コンサルティングプログラムの「ねらい」
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現場の自律改善支援ツールの導入により、顧客との関係をリアルタイムで「本音の見える化」
CXに最適化された独自のNPS取得システム「YourVoice」により、現場での顧客との関係をリアルタイムで可視化します。
現場スタッフでも高度な運用をシンプルに行えるだけでなく、業界ごとに特化した設問を標準装備しているため、すぐに利用可能です。
＜YourVoiceのその他の特徴＞
・顧客からのリアルタイムフィードバック集計
・NPS®・個別顧客体験満足度分析、優先改善課題分析
・接客スタッフ別の集計、認知賞賛コメント・リアクション機能
・複数ブランド・多店舗展開に対応するダッシュボード
・API連携によりCRM・BIツールと連動
・セキュリティも万全
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現場が自ら課題改善するCX定着ワークショップの実施
ワークショップを以下の流れで行います。
①アンケートの依頼
商品やサービスをお買い上げいただいたお客様に、スマートフォンから回答できるアンケートを依頼（QRコード付きのカードの配布やアプリからの通知など）。
②レポート・お客様の声の確認
アンケートの回答結果はリアルタイムで閲覧・共有が可能。時間のあるときに課題や解決のヒントを集めます。
③ワークショップの実施
一定期間のアンケート調査後にワークショップ。事前に配布するツール（スマホ・PCで記入可能）を使い、課題抽出と整理。改善行動計画を参加者で立案します。
④改善行動の実践
ワークショップで立案した改善行動を、現場で実践します。
※第2回以降は改善行動の効果測定を目的に含め、①～④のプログラムを繰り返します。PDCAを回すことにより、成果までを導きながら現場が「じぶん事」として取組ことになり、定着を促すことまでを支援します。この時点で、現場スタッフのモチベーションがアップしており、組織が活性化します。
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NPS顧客体験調査の成果報告により、事業改善や次なる事業開発につなげます
①事業の改善に繋がる集計・分析・調査報告書の作成
アンケート調査の集計と分析を行い調査報告書を作成します。この段階では、調査結果のみから読み取れる事実を報告書にまとめます。
②調査結果報告と意見交換会
調査報告をもとに調査結果から推察・洞察できることがらを意見交換し、顧客体験の背景や心理を共有しながら、改善・向上課題を探ります。
③プロジェクト報告会
意見交換を踏まえた課題の絞り込みを行い、提言を含めて報告します。プロジェクト報告会とタイトルを付けていますが、実際の業務の中での顧客体験向上活動は、ここから始まります。
