その街に集うすべての人にご満足いただける、その街のスタイルホテル
このコンセプトを胸に、グランベルホテルグループは2006年に誕生しました。
若者、大人、ご家族、海外からのお客様、すべての人々にご満足いただける多様なホテルステイ。
それが私たちが追求しているものです。

カスタマーハラスメントに対する行動方針

グランベルホテルグループは、「若者、大人、ご家族、海外からのお客様、すべての人々にご満足いただける多様なホテルステイ」を追求し、お客様に喜んでいただき、人生の思い出に残るホテルとなることを目指しております。
そのために、従業員が安心してのびのびと働き、ホテルパーソンとして成長できる環境づくりに取り組んでおります。
この度、従業員がお客様に対して最高のホスピタリティをご提供できるよう、当社グループにおけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。

2024年6月27日
株式会社グランベルホテル

カスタマーハラスメントに取組む目的と背景

お客様に対して高品質のサービスを提供するために、当社グループの従業員が心身ともに健康で、安心して働き、自己成長ができる職場環境を実現することを目的に取組んでいます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載の『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主な対象と定義しています。

カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容を踏まえ、下記行為を想定していますが、これらの行為のみに限定されるものではありません。

• ①お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合

  ・当社グループの提供する商品およびサービスに瑕疵・過失が認められない場合

  ・要求の内容が、当社グループの提供する商品およびサービスの内容とは関係がない場合

• ② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

  （要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

  ・身体的な攻撃（暴行、傷害）

  ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

  ・威圧的な言動

  ・土下座の要求

  ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

  ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

  ・差別的な言動

  ・性的な言動

  ・従業員個人への攻撃、要求

  （要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

  ・商品交換の要求

  ・金銭補償の要求

  ・謝罪の要求

• ③お客様によるその他迷惑行為

  ・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

  ・物理的な迷惑行為　等

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、話し合いによる解決を求めます。悪質または話し合いが不可能な際には施設利用のお断りをさせて頂きます。また弁護士等専門家の判断を仰ぎ、適切な対応を取らせて頂く場合があります。

お客様へのお願い

多くのお客様に気持ちよくお過ごしいただき、従業員も嬉しく思っております。今後もより多くのお客様にお喜びいただけるサービスをご提供できるよう努めます。万一、カスタマーハラスメントに該当する人物・言動が確認された場合には、本行動方針および「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に則り対応いたします。皆様のご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

※「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf