E2Eテスト自動化のAutify（オーティファイ）に入社しました ＆ ご挨拶も兼ねて OSS を書きました - えいのうにっき というエントリを書いて約二ヶ月が経ちました。はやい！
気持ち的には、「振り返るよりも、とにかく前に進みたい！」というのが正直なところなんですが、入社直後のフレッシュな気持ちや物の見方、というのもそれはそれで貴重だと思うので、今回このエントリを書いています。特に自分の場合、前職でもCS関連のお仕事だったので、これを書くことで前職の仲間たちにもなんらかの参考になったらいいな、なるかも、みたいなところも大きいです。元気でやってるよ〜。（謎呼びかけ）
フレッシュといえば、入社1週間のタイミングでは、以下のような社内記事を書いてみんなに見てもらったりもしてました。
「入社して一週間で感じたこと」みたいなメモを社内Notionに書いた、すぐにいっぱい見てもらえて、一部は改善提案とかも掛け合ってくれたりしていてありがたい限り...😊 pic.twitter.com/C7QW180nWl
— a-know | Daisuke Inoue (@a_know) March 24, 2021
そもそも：Autify のCSチームとは
いまの Autify で、お客さまと直接とやりとりをする主なロール・職種は以下なかんじなんですが、
- CEO
- セールス
- プロダクトリード
- カスタマーサポートエンジニア
- カスタマーサクセスエンジニア
上記のうち、「カスタマーサポートエンジニア」「カスタマーサクセスエンジニア」が所属するチームのことを指して「CSチーム」と呼んでいます。現在、USのカスタマーサクセスエンジニアの採用が絶賛活動中で、それが実れば、そのメンバーもきっと同じチームに所属することになると思います。そうなると、CSチームにとって初めての非日本語話者をチームメイトとして迎えることになります。そういったこともあって、全社的な公用語は英語でありながらこれまでのチーム内の会話は日本語でおこなわれることも多かったのですが、今後はそうでなくなると思います。ドキドキワクワクですね！
ここからが本題：入社二ヶ月・Autify CSチームに入って驚いたこと 7選
めちゃくちゃ本音でぶつかりあっている
何を先頭に持ってこようかと思ったんですが、やっぱりこれかなと。これについては、同期入社のカスタマーサポートエンジニアである hiroxyyさん も同感なんじゃないかなｗ
その背景には、以下のブログにも書かれているような紆余曲折が...、、というか、このような紆余曲折があったからこそ、今のこのチームの在り方があるんだろうな、と感じています。
現在カスタマーサクセスリードである佐藤さんがCSチームを束ねてくれているのですが、そのリーダー自身が率先して本音を投げてくれるので、こちらも安心してぶつかっていきやすい、みたいなところが多いにありそうです。もちろん、最初はびっくりして一人でアタフタしてましたがｗ
今では僕も、「自分の取り違いかもしれないし、ちょっと様子を見るかな...」と以前なら考えてしまっていたようなことも、積極的に投げかけていけるようになってきたように感じています。
非常に組織化されているなと感じた
言い換えると、今後のスケールを見据えて手を打っているな〜ということかなと思います。Autifyは正式ローンチからまだ1年ちょっとのプロダクトである、といったことも、驚きを深めているポイントかもしれません。......そして、前職で似たような構成のチームを4年ほど引っ張っていたはずの自分が「組織化」という点においていかに努力不足であったか、という反省も、あると思います（汗）。
どういったところに組織化されていることを感じるか、というところなんですが、「あれができてる」「これが整ってる」みたいなことをまとめて一言でいうと、「今いるメンバーから、〜数年後の、人数が倍増したときのチーム構成がなんとなく想像できる」ってことになるのかなぁと。もちろん、その中で自分もかけがえのないピースになれるよう、それをイメージしながら目の前のひとつひとつに取り組んでいかなきゃな、と背筋を正す毎日です。
お問い合わせに対する "深堀り力" を重視しているし、実際すごい
会社のバリューに Solve burning needs というものがあり、その構成要素として Dig deeper (深掘る) というものがあります。
オーティファイ会社紹介資料 / Autify Company Deck - Speaker Deck の21ページより抜粋
これが、Autify のサポートへのお問い合わせ（これはまさに Burning needs の発露だと思っています）を取り扱うCSチームのメンバーに、「当たり前としてやるべきこと」として染み付いており、またその突き詰めかたに正直、「ここまでやるか...！」と思いましたね。サポートチケットをスピーディにクローズまで持って行けて、お客さまもその対応に「満足」していただいていたとしても、「これ、深堀りが足りなかったよね」「ペインにフォーカスしたとしたら、それは何になるんだろう？」といった反省が自ずと湧き上がってくるくらいです。
「深堀り」、自分も初めてではないです。前職でも重視してやってきていましたし、その結果として非常に良い機能リリースに結びついた経験も、何度もありました。そんなふうに、これまでと同じようにやったつもりが、それでもまだ足りていなかったんだな、と。これまでは、深掘ることは WANT ではありましたが、MUST ではなかった（そのようにしてしまっていました）。ここではそれが MUST になっている。CSチームが、そのペインをとても身近なものに（場合によっては、自分のペインでもあるかのように）語れる。さすが、深堀りによって生まれたプロダクトであり、事業だなと感じさせられました。
データが一箇所に集まっている（集まりつつある）、カスタマーサクセスのためのツールが導入されている
入社前の段階では、このあたりの "current status" 的なことはあまり把握できていなくって、とはいえ前職でその大変さを間近で感じていたところであったので、「場合によっては入社後、自分が頑張らなきゃいけないところかもなー」とか思っていたのですが、入社してみれば、別のカスタマーサクセスエンジニアの方を中心に既にある程度整備されている状態で、これには素直に驚きましたし、「これで勝つる！！」的なことも感じましたねｗ
いわば、"自分たちの顧客に対する Observability" がある程度ある・これからさらに高めていきやすい状態かなと思っています。ちなみに Autify では ChurnZero というカスタマーサクセスを実践するための SaaS を使っています。
セールスとの強い一体感を感じる、もしくは、共にカスタマーサクセス志向を高め合っていける
この点については、正確には「入社前に驚きを感じた点について、入社後に確信を深めている」みたいなニュアンスなんですが。カスタマーサクセスの実現のために重要なことは、お客さまが「顧客」となるよりも前からすでに始まっていて、その後も、カスタマーサクセスとセールスとの綿密な連携が必要になると思っているんですが、そのことをセールスの方も十分理解されており、実際にそれが実践されているな〜ということを、改めて確認できている、という感じです。これは、自分が Autify に転職を決める際の大きな後押しともなったことでもあったので、とても嬉しく、また今後が楽しみなところでもあります。
このセールスの方についてのブログがありますので、よろしかったらぜひ。
認定スクラムマスター、プロダクトオーナー有資格者がCSチームにいる
これはかなり最近になってようやく知ったんですが、もう単純にすごいし、つよくないですか？ｗ プロダクトチームとCSチームの今後のコラボレーションがさらに楽しみになった驚きのひとつでした。
と、ここまで良いことづくめでそればっかりでも何なので（？）、最後にじゃっかん悪い意味で驚いたことをひとつご紹介して、このエントリを終わりにしたいと思います。
ミーティングがタイムオーバーしがち
しがち！時間通りに終わると「お、時間通りに終わった！」と思っちゃうくらい。ｗ そして僕ももうその感じにすっかり慣れてしまった......！
これ、たぶんなんですけど、みんな話したいことが多すぎるんだと思っていて。別に「ごめん、抜けます！」って言える雰囲気もあるし、また既にフィードバックもしてみていて、やっぱそうだよね長いよね、うーんどうしよっか、と、試行錯誤が繰り返されているので、全然心配はしてないんですけど。
以上です！
そんなかんじです！Autifyは、今後の明確なビジョンもあり、また、足元の改善すべき点もCSチームがしっかりと深堀りしてもいるので、今後はただひたすらに良いプロダクトになっていくしかない＆その結果として事業としても大成功するしかない、ってかんじだと思ってます！一緒に働いてくれる仲間をまだまだ募集しているので、おもしろそう、と思った方はぜひ僕までDMとかくださいっ！
