第一章   信息系统运维概述

本章要点

### 第1章信息系统运维概述本章要点

1. **信息系统的定义、组成及影响因素**

   - 信息是对事物之间相互联系、相互作用状态的描述，具有可传输性、可存储性、可加工性、共享性、时滞性、再生与增值性、转化性等特征，按产生客体性质可分为自然信息、生物信息、机器信息和社会信息等。

   - 信息系统是由计算机硬件、软件、网络和通信设备、信息资源和信息用户组成，以处理信息为目的的人机系统，其核心要素包括技术（数据、硬件、软件、通信网络、基础设施）、人（各类角色）和组织（信息系统隶属的主体）。

   - 信息系统受内部因素（如战略计划、管理高层、用户需求、IT部门、现行信息化基础）和外部因素（如技术、供应商、客户、竞争对手、经济环境、政府）影响，同时新兴IT技术（云计算、移动互联、物联网、大数据）改变了其建设和使用方式。

2. **信息系统运维的概念、框架及要求**

   - 信息系统运维概念有多种视角，包括管理、服务、安全、治理、实践等，本书认为是基于规范化流程，以信息系统为对象，通过例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等工作，保障系统安全、可靠、可用和可控，提升系统价值。

   - 运维框架包括目标（建立高效运维体系，确保系统安全等）、可维护性（受系统可理解性、可测试性、可修改性影响）、内容（例行操作等）、对象（基础环境等）、平台（整合运维要素）、支撑要素（部门、人员等）和系统维护工作特点（受开发方法影响等）。

   - 不同行业对信息系统运维要求不同，如银行业可用性和安全性要求高；运维发展经历了从NSM到ITSM再到BSM阶段，各阶段有其特点和目标，当前运维发展趋势受多种因素驱动，如ITIL和COBIT等标准的应用。

3. **信息系统运维发展的现状、阶段及趋势**

   - 现状：我国信息化战略取得成果，但信息系统运维存在问题，如对运维重要性认识不足，呈现“二八现象”（时间周期、效益、资金投入方面），与国外相比，运维实践起步晚，理念、方法等多来自国外。

   - 阶段：从传统的网络系统管理（NSM）阶段，发展到以流程为导向的IT服务管理（ITSM）阶段，再向关注业务与IT融合的业务服务管理（BSM）阶段推进，各阶段在管理对象、目标等方面不断演进。

   - 趋势：新兴IT技术推动运维发展，运维将更加注重自动化、智能化、数据驱动，以适应业务需求变化，提升运维效率和质量，保障信息系统稳定运行，同时也促使运维管理模式和理念不断创新。

4. **常见的信息系统**

   - 财务系统包括会计信息系统（记账部分成熟，涉及订单处理、库存等子系统），其主要任务是保证记账正确性，防止差错和舞弊，随着信息技术发展和经济全球化，会计制度和信息系统会发生变化。

   - 办公自动化系统涉及办公各领域，需具备简单美观界面、灵活流程控制和全面安全措施，由硬件、软件和专用处理系统组成，可通过多种办公自动化工具软件实现，其实现依赖科学办公流程和人员协作。

   - 业务处理系统为基础业务人员提供服务，业务处理周期包括数据输入（传统手工或源数据自动化方法）、业务处理（批处理或实时处理）、文件和数据库处理、文件和报告产生、查询处理活动。

   - 生产管理系统针对制造业广义生产，包括技术实现（如CAD、CAM等）和管理实现（如MRP、MRP - II等）系统，MRP经历了传统、闭环式、MRP - II等发展阶段，ERP是在MRP - II基础上扩充功能的系统，其实施过程包含多个阶段且以企业模型为支撑。

   - CRM强调客户关系管理，与ERP既有区别又有联系，CRM系统包括市场营销管理、销售管理等子系统，可提高客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。

   - 人力资源系统应用计算机水平相对较低，主要功能包括人事档案管理、考勤管理、薪酬福利管理、培训与发展管理、绩效管理、招聘管理等，有助于提高人力资源管理效率和科学性。

思考题

### 第1章信息系统运维概述思考题答案

1. **信息系统的组成要素包括哪些？**

   - 信息系统由技术、人和组织等核心要素组成。

   - 技术要素包括数据（如文字、数字、声音和图像等原始资料）、硬件（如计算机物理设备）、软件（用于完成数据处理等活动的程序，包括基础软件和应用软件）、通信网络（连接计算机系统的网络及相关设备和软件）、基础设施（维持机房运转的各类设施）。

   - 人包括与信息系统相关的各种角色，如建设阶段的CIO、项目经理等，运维阶段的信息系统审计师、数据库管理员等，研究阶段的大学教授等，用户阶段的业务管理人员等。

   - 组织是指信息系统隶属并服务的主体，如政府、企业、教育机构等，组织的需求和管理影响信息系统的建设和运维。

2. **调查某一组织中使用的信息系统，说明和讨论其对组织提供的服务功能、对组织产生的影响，以及长期使用中该信息系统受到的影响。**

   - 以企业中的ERP系统为例，其服务功能包括整合企业资源，实现财务、采购、生产、销售等业务流程的一体化管理，如准确记录财务数据、优化采购流程、合理安排生产计划、有效管理销售订单等。

   - 对组织的影响：提高了管理效率，使各部门间信息共享更便捷，决策更科学；提升了企业竞争力，通过优化资源配置降低成本；加强了内部控制，规范了业务流程。

   - 长期使用中受到的影响：随着企业业务发展，可能面临系统功能需扩展和升级的需求，如增加新的业务模块或适应新的管理要求；技术更新换代，需应对软件版本更新、硬件性能提升等；数据量不断增长，对数据存储和处理能力提出挑战；组织内部人员变动，新员工需要培训以熟悉系统操作；外部环境变化，如法律法规、市场竞争格局改变，要求系统做出相应调整。

3. **结合你的理解，回答信息系统运维的概念和框架。**

   - 信息系统运维概念：基于规范化流程，以信息系统为对象，重点包括例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等工作，使信息系统运行更安全、可靠、可用和可控，提升其对组织业务的有效支持，实现系统价值。

   - 框架：

     - 目标是建立高效、灵活的运维体系，确保系统安全、可靠、可用和可控，充分利用IT资源。安全指保障系统实体、软件和信息内容安全；可靠保证系统不发生宕机等故障；可用衡量系统处于可工作状态的时间比例；可控实现对IT资源的管理和优化提升。

     - 系统可维护性影响运维工作，包括可理解性（理解系统结构等的难易程度）、可测试性（测试和诊断系统的难易程度）、可修改性（修改系统各部分的难易程度），可维护性差会增加运维难度和成本。

     - 运维内容涵盖例行操作（如巡检、监控等）、响应支持（处理故障和服务请求）、优化改善（提升系统性能和管理能力）、咨询评估（提供咨询建议和评估方案）。

     - 运维对象包括基础环境、网络平台、硬件设备、基础软件、信息系统软件、数据等。

     - 运维平台将运维对象、内容和流程整合到统一软件中。

     - 运维支撑要素包括运维管理部门、人员、设施和制度，保障运维工作顺利进行。

     - 系统维护工作特点有结构化开发影响维护难度、维护成本高、对人员要求高、维护对象为整个系统配置、常遇到系统分析和设计阶段遗留问题等。

4. **通过调查某一组织的信息化建设、应用和运维情况，综合论述其IT运维存在哪些问题、处于哪个发展阶段，并给予相关意见和建议。**

   - 假设调查某电商企业，存在问题可能包括：运维人员对业务理解不够深入，导致在系统出现问题时不能快速定位与业务相关的故障原因；运维流程不够优化，如故障处理流程繁琐，各环节衔接不紧密，影响问题解决效率；技术更新滞后，对新兴技术如大数据分析在运维中的应用不足，无法有效利用数据优化运维决策；缺乏完善的监控体系，不能及时发现潜在风险。

   - 发展阶段判断：若企业已建立基本的运维制度和流程，能进行日常的系统维护和故障处理，但在自动化、智能化方面还有所欠缺，如仍依赖大量人工操作进行监控和问题排查，可能处于ITSM（IT服务管理）阶段，但向更高层次的BSM（业务服务管理）阶段发展还存在差距。

   - 意见和建议：加强运维人员业务培训，使其深入了解电商业务流程，提高故障定位和解决能力；优化运维流程，引入自动化工具，如自动化监控和故障报警系统，提高运维效率；关注新兴技术发展，逐步将大数据、人工智能等技术应用于运维，如通过数据分析预测系统故障；建立更全面、智能的监控体系，实现对系统性能、业务流程等多方面的实时监控和预警。

5. **请解释微笑曲线理论在信息系统运维中的具体内涵。**

   - 微笑曲线理论表明在产业链中，附加值更多体现在两端的研发设计和营销服务环节，中间的生产制造环节附加值较低。在信息系统运维中，对应关系如下：

     - 研发设计环节类似信息系统的规划与设计阶段，此阶段决定了系统的架构、功能和可扩展性等关键要素，对系统后续运维成本和效果有深远影响，相当于微笑曲线的左端高附加值部分。例如，良好的系统设计可降低运维难度，提高系统可靠性和可维护性，若设计不合理，运维阶段可能频繁出现问题，增加成本。

     - 生产制造环节类比信息系统的开发实施阶段，主要是将设计转化为实际系统，此阶段附加值相对较低，但开发质量会影响运维工作。如开发过程中代码质量差、文档缺失，会给运维带来困难。

     - 营销服务环节类似于信息系统运维阶段，直接面向用户提供服务，保障系统稳定运行，为组织业务提供支持，是实现信息系统价值的关键环节，如同微笑曲线右端高附加值部分。运维工作的好坏直接影响系统的可用性和对业务的支撑能力，高质量运维可提升系统价值，增加用户满意度，进而为组织创造更多价值。

6. **结合你的理解，讨论云计算、社交、移动互联、物联、大数据，以及这些新兴技术对运维的影响。**

   - 云计算：改变了运维模式，企业可租用云服务，减少对硬件设施的运维投入，提高资源配置灵活性；推动运维向自动化和智能化发展，云平台提供的自动化管理工具可实现资源自动分配和监控；对运维人员技能要求改变，需掌握云服务管理知识和相关技术。

   - 社交：增加了信息传播速度和范围，使运维面临更大的舆论压力，如系统故障可能迅速在社交平台传播；为运维提供了新的沟通渠道，方便获取用户反馈和意见，有助于改进运维服务；社交平台数据可用于分析用户需求和行为，为运维决策提供参考。

   - 移动互联：使运维管理更加便捷，管理员可通过移动设备随时随地监控系统状态、处理故障；增加了接入点和设备类型，如智能手机和平板电脑，拓宽了运维管理的范围和复杂性，需要确保不同移动设备与信息系统的兼容性和安全性。

   - 物联网：海量设备接入带来巨大运维挑战，需管理和维护众多传感器和智能设备，确保其稳定运行；对数据处理和存储能力要求提高，物联网产生大量实时数据，运维需要保障数据的收集、传输、存储和分析的高效性；安全问题更为突出，涉及设备安全、数据隐私等多方面，运维要加强安全防护措施。

   - 大数据：为运维提供了更多数据支持，通过对海量运维数据的分析，可实现故障预测、性能优化等，提升运维决策的科学性；对运维工具和技术提出更高要求，需要具备处理和分析大数据的工具和技术能力，如数据挖掘、机器学习算法等；促使运维从传统的被动响应向主动预防转变，提前发现潜在问题并采取措施。