1、解决方案名称
智能文本分析解决方案
2、解决方案适用行业
尤其适用于各行业呼叫中心、客服中心，针对客服服务过程中产生的海量客服服务数据、工单数据等，构建模型展开多元化智能分析，有效支撑营销系统。
3、解决方案系统介绍与综述
3.1方案背景
客服作为企业与客户沟通的桥梁，对于企业的生存发展起着至关重要的作用。客服中心每天有大量工单等客服文本数据产生，真实记录了客户的咨询、投诉、建议等诉求，蕴含大量高价值信息，而当前分析主要依靠人工，基于客服数据(非结构化数据为主)的特性，亟需引入人工智能技术，深挖客服数据价值、了解客户需求与业务现状。
3.2系统概述
极天信息基于自然语言处理与知识图谱技术，打造了智能文本分析系统，以客服文本数据(通话记录、话务小结、客服工单等)为原料，构建各类主题模型、展开智能化分析，准确识别客户意图、进行客户画像、发现投诉热点趋势、预警风险，从而大幅提高业务运营与管理效率、提升客户满意度、实现精准营销，助力企业创新发展。
极天信息智能文本分析系统价值
此外，智能文本分析系统还可与客服系统对接进行实时分析，基于分析结果智能推送处理方案、辅助客服高效提供服务、及时解决客户问题，同时可与数据仓库进行交互、分析结果数据可同步至业务系统展示，直观、及时、高效。
智能文本分析系统与周边系统关系
3.3应用痛点
呼叫中心每月产生大量通话数据、话务小结、归档工单等客服数据，客服数据分析与客户体验息息相关，对人员的专业素养要求极高，是一项知识密集型的工作。而当前以人工分析为主，分析难度大、效率低、效果不理想，无法及时、准确地为决策和管理提供数据支撑。目前客服数据分析的现状如下：
分析难度大：数据分析人员面对上万、甚至上百万的数据往往无从下手，且无法分析全量数据。
缺乏分析方法与工具：大多采用excel分析的方式，分析方法受限，缺乏高效的工具支撑。
分析内容有限：只能进行抽样分析，分析结果强烈依赖样本数据，从工单数据中获取的信息有限。
分析效果有待提升：分析结果的客观性、全面性、准确性等效果都有待提升。
3.4方案优势
l 通用知识图谱积累
智能文本分析系统搭载了极天信息通用知识图谱SemNet，前5层基础概念节点数达到9万+(不含实例层)，涵盖万事万物，可根据当代语言发展的特点不断更新与优化，支持计算机更好的理解语义。基于通用知识图谱，新应用只需补充训练，数周即可快速上线，确保应用效果可管理、过程可追溯。
极天信息通用知识图谱SemNet
l 高效构建领域知识图谱
客服数据具有很强的领域范畴，例如银行、通信、电力客服数据等。利用极天信息“软件+方法+模型”三位一体知识图谱服务可高效构建领域知识图谱，提供“开箱即用”的智能化应用服务，提升客服人员服务专业度与处理效率，辅助数据分析人员展开智能化分析。
l 智能搜索精准定位重复信息
极天信息基于自然语言处理技术打造的智能搜索引擎，核心能力是对用户意图的理解，并通过相关策略及算法为用户反馈最有价值的信息。智能文本分析系统支持不同数据源重复投诉信息的搜索和下载，助力企业快速定位热点投诉问题、发现恶意投诉问题，开展差异化服务策略。
l 多维度可视化分析，深挖数据价值
智能文本分析系统可以满足用户个性化的、多维度的分析需求，通过构建分析模型、建立分析任务，对于常规分析即可实现定期(日、周、月)自动分析，而针对临时分析任务则可以实时出分析报告。例如对于投诉类、故障类工单，可以及时发现热点问题、发展趋势、故障分布并进行问题预警；而对于需求类工单，则可以帮助企业快速定位客户关注点、掌握客户需求，展开精准营销。
3.5应用效果
极天信息成立13年来始终专注于语义计算领域，构建了通用知识图谱SemNet与多个领域知识图谱，积累了丰富的专题分析模型，形成了一系列智能化分析工具。当前，极天信息智能文本分析系统已经在多个行业中成熟应用，为企业的智能化、数字化发展保驾护航。
智能文本分析应用效果对比图
例如，某运营商，每月数十万工单产生，工单数据的分析对于业务增长是重中之重，可以掌握客户的咨询、投诉、建议等重点关注内容，辅助业务决策。极天信息智能文本分析系统的引入，实现基于分析模型运转对全量工单自动化分析，实现工单自动分类、自动派单、发现投诉热点、深挖投诉原因、预测业务风险以及挖掘二次营销机会等功能，大幅提高业务运营与管理的效率，提升客户的满意度和忠诚度。将人工看单的效率提升70%，分析准确性提升85%以上。应用效果得到客户的一致好评。
分析效果示例：投诉问题分析场景
在业务开展过程中，往往会发现各种各样的问题，配套产品推广，及时对投诉内容进行全方位分析，可快速掌握投诉原因、调整推广策略，提高推广效益。
l 透视分析，快速了解产品-现象-原因
极天信息透视分析
基于知识图谱进行透视分析，无需建模即可直观、快速地了解投诉涉及的产品、现象与具体原因。例如针对不限流量套餐业务，投诉最多的是费用相关问题。
l 热词分析，准确定位投诉热点
极天信息投诉热词分析
从热词图中看到这批投诉问题主要集中在网络故障、信号、无法上网等。可以快速确定分析时段内投诉的热点问题，及时进行处理与整改。
l 聚类分析，明确投诉原因
确定投诉热点问题之后，需要进一步对投诉的原因进行深层挖掘，因而继续展开聚类分析，可以发现数据聚为五个类别：其中信号覆盖问题、连接故障问题、基站故障问题为主要投诉原因。还可以继续往下多层钻取，发现潜在的原因。
4、解决方案点评与推荐理由
智能文本分析解决方案，针对文本数据特性，集成了极天信息强大的语义计算与文本挖掘能力、搭载通用知识图谱SemNet与一整套智能化应用工具，辅助分析人员高效展开智能分析，有效提高分析的及时性、全面性与准确性，有效支撑营销系统，助力企业降本增效。系统已经过多个成功项目的检验与认可，不断优化升级、保持稳定运行，积累了一系列分析模型与工具，对于新领域也可快速展开智能化应用。为AI赋能传统行业发展、高效展开智能化应用提供了良好典范。
5、企业信息
广州极天信息技术股份有限公司成立于2007年，多年持续专注自然语言处理、语义网(Ontology)、知识图谱的创新与深度研发，拥有核心自主知识产权。基于多年实战经验，打造了“软件+方法+模型”三位一体知识图谱服务体系，包括软件——知识图谱引擎G1Brian类脑平台，方法——半自动化知识图谱构建极天七步法，模型——SemNet通用知识图谱、100+领域知识图谱与各类规则模型，实现“开箱即用”的知识图谱服务，让智能化应用触手可及！
极天信息“三位一体”知识图谱服务体系
目前已经在运营商、金融、出版、政务、电力、法律、教育等领域，在专家服务、智能客服、智能文本分析、知识服务、智能搜索、智能知识库、智能审单、人工智能教育等场景，推动了大量商业实践的成功。
极天信息核心产品——G1Brain类脑平台是知识图谱构建工具与知识图谱解析引擎，搭载了一整套知识图谱工具箱。G1Brain通过将数据转变为知识，将知识转变为服务，通过服务为社会创造价值。它由知识组织系统(知识图谱、知识图谱建模方法、知识库管理工具)与思考系统构成(自然语言处理、概念计算、规则推理、深度学习)，具有交互、决策、学习三大能力。尤其适用于知识驱动型组织的智能化创新发展。极天信息知识图谱引擎——G1Brain类脑平台荣获了“2019中国软件技术最佳产品奖”。
