我们又为知客CRM添加了一个强大的功能——工单和售后服务管理模块（这是一个非标准集成的增值模块）。不同于之前介绍的用自动化流程来搭建售后服务体系，我们现在创建了一个独立的应用，扩展了售后管理环节的数据广度，并增加了订单、产品、服务、流程之间的关联性，使整个业务场景更加直观，并适用于更多对售后管理有需求的企业。现在，请阅读以下的功能介绍，一起来了解知客CRM全新的售后服务模块将如何衔接您的业务环节。
一、售后服务场景描述
想像一下，您的客服人员正在接听客户来电，他通过CRM系统的360度客户视图获得该客户的全部信息，并用个性化的沟通语境切入客户的关注点。客户的问题和故障描述被快速地转化为一个服务请求工单，客服人员输入用于产品追踪的编码，CRM系统自动将客户信息和订单信息添加到工单中，并准备好开始走一个服务流程：根据产品类型或问题分类，系统将按预设的步骤将该工单转至相关人员办理，工单的状态根据办理情况实时更新，客服人员也可以层层追溯并及时向客户反馈。
是的，这是一个比较典型的售后服务流程，以上业务场景的整个过程非常流畅：更有效率的沟通，更快速的创建工单，服务请求和办理过程也有迹可循。这些描述表明了您将能使用知客CRM来为客户提供更好的服务体验——没有多余的沟通和确认过程，更快的切入问题和解决问题。这些都在告诉您的客户，他们是真正意义上的VIP。
二、售后服务管理模块功能介绍
描述业务场景是为了概述需求，而需求则与功能相匹配。所以，我们基于以上业务场景，概述知客CRM的售后服务模块有哪些功能。
1、快速创建服务工单
客服人员只需要点击客户链接就能快速创建一个服务工单，当建立服务请求时，系统根据客户的ID自动展现相应产品的历史服务记录和客户的销售合同，方便客服人员了解全部情况。由于这些与客户关联的信息会自动带入到后续步骤，客服人员只需要输入少量关键信息，就可以快速创建一个服务工单。
2、自定义工单内容
不同的企业对工单信息的定义也不一样，因此，我们提供了一个可扩展、可自定义的配置页面，允许用户决定表单的字段布局和信息构成。通过在工单中嵌入客户、订单和产品的关联字段，您可以个性化工单信息，并更直观地展现服务请求的内容。
3、自定义服务流程
您可以灵活地添加和设置服务流程的步骤来决定其走向，并为每个步骤添加角色（办理人员）和可执行的业务动作（权限），诸如受理工单、更改工单状态、添加差旅费用和服务费用等等。整个服务流程将有序的向各个结点发送工单信息，使相应人员按职能、跨部门协同处理客户的服务请求。
4、360度工单信息
工单信息在跨部门的流转过程中会不断完善，为了方便售后服务人员快速回溯客户的历史服务记录，我们提供了一个360度的工单视图，展现每次服务请求的详细内容，包括工单的基本信息、流程记录、产生的费用信息和回访内容等等。
三、还有更多
1、性能：可存储和呈现海量工单记录
以上功能仅是售后服务管理模块的主要功能，在实际应用中，有些企业一天就会产生大量的工单信息，如何快速存储、关联、搜索、呈现这些服务记录？知客CRM采用动态数据查询和载入技术来呈现所有的服务记录，支持在海量数据下的分组、排序和检索操作，相比一些随着数据量增加就会出现卡顿的系统，知客CRM的性能更加优越，方便用户更快地管理和查询相关的服务记录。
《大数据量下知客CRM的信息处理和呈现技术》
2、关联性：工单信息可嵌入至客户、订单、产品视图中
一个工单与客户、订单和产品是相关的，任何时候打开一个客户视图，您都能看到与该客户有关的服务请求以及处理步骤和结果，同样的，在产品页面中，您可以看到针对该产品曾经有过多少次的故障报修记录。这种关联性为您赋予了更多洞察力，比如根据工单反馈记录来发现客户的满意度，根据产品故障报修记录来改善产品质量等等。
结论
对于大多数企业而言，售后服务不是客户业务生命周期的“最后一公里”，而是一个不断增强客户体验和品牌忠诚度的循环过程。现在，您不但可以使用知客CRM构建强大的销售体系（从新增客户到赢单），还可以在销售过程结束后无缝衔接售后服务流程。通过在一个平台上实现销售与服务的一体化管理，您的客户将拥有一致的体验，贵公司也能更好地建立“以客户为中心”的客户关系战略。
