2018年上半年系统规划与管理师下午案例分析试题三试题与答案
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2018上半年系统规划与管理师案例分析试题试题三及答案
A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。
随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发岢刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。
客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。
【问题1】(8分)
请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动
【问题2】 (8分)
请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。
【问题3】 (6分)
请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。
【问题4】 (5分)
请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :
(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。 （ ）
(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。 （ ）
(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。 （ ）
(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。 （ ）
(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。 （ ）
2018上半年系统规划与管理师下午案例分析试题三参考答案：
【问题1】（8分）
IT服务营销过程分为四个阶段：
启动准备阶段：包括营销准备；营销计划
调研交流阶段：包括做好需求调研；写好解决方案
能力展示阶段：包括做好产品展示；保持持续沟通
服务达成阶段：包括达成服务协议；做好持续服务
【问题2】（8分）
供应商的选择可以参考以下原则：供应商注册资本，人员规模、学历及专业构成，供应商已有客户规模，供应商运维服务、信息安全相关资质，供应商的服务流程规范性、支持服务体系，供应商工程师技术能力水平、相关业界认证资质，供应商服务范围的可扩展性，供应商的人员能力体系及发展通道是否健全，供应商服务面临服务压力时的可扩展性，与自身服务业务的竞争性及互补性，供应商的业界评价等。
（写出8个即可）
【问题3】（6分）
常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。
监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、试图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能
过程管理类工具：IT服务过程管理实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。
其他工具：通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果。
【问题4】（5分）
（1）√
（2）√
（3）√
（4）X
（5）X
