第一章信息化基础知识
1、国家信息化体系要素
国家信息化体系包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范6个要素。
信息技术应用是指把信息技术广泛应用地经济和社会各个领域。是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。
信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。是衡量国家信息化水平的一个重要标志。
信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。我国信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网。
信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础。我国的国家信息化必须立足于自足发展。为了国家的主权和安全，关键的信息技术和装备必须由我们自己研究、制造、供应。
信息化人才是国家信息化成功之本，对其他各要素的发展速度和质量有着决定性的影响，是信息化建设的关键。
信息化政策法规和标准规范用于规范和协调信息化体系各要素之间关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。
2、电子政务
电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部分分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。
指导原则：统一规划，加强领导。需求主导，突出重点。（当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统）整合资源，拉动产业。统一标准，保障安全。
电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需要在内网上运行的业务。
“十二金”：办公业务资源系统（人大）、金关、金税和金融监管（金卡）4个工程，宏观经济管理（发改委）、金财、金盾、金审、社会保障（金保）、金农、金质和金水8个业务系统。不包括金土、金信。
四大基础信息库：人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库。
3、企业信息化
企业信息化结构：产品（服务）层、作业层、管理层、决策层。
“一把手”原则：企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人负责制。企业信息化过程中的业务流程重组，没有企业高层领导的参与，单靠信息技术部门推进信息化是很困难的。
企业资源计划（EnterpriseResourse Plannig）经历了基本MRP（MaterialsRequirement Planning，物料需求计划）、闭环MRP、MPRⅡ和ERP4个阶段。
基本MRP于20世纪60年代提出，聚焦于相关物资需求问题，根据主生产计划、物料清单、库存信息，制定出相关物资的需求时间表，从而即时采购所需物资，降低库存。
闭环MRP：20世纪70年代。除编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划（Capacity
Requirement Planning,CRP），并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。
MPRⅡ：20世纪80年代。人们把生产、财务、销售、工程技术和采购等各个子系统集成为一个一体化的系统，称为制造资源计划系统（Manufacturing Resource Planning），为了表示与物料需求计划的MRP区别，记为MPRⅡ。MPRⅡ的基本思想就是把企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效组织、管理和控制，从而使各部充分发挥作用，整体协调发展。
特性：①计划的一致性和可行性。（把通常的计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来，从而保证计划的一致性和可执行性。）②管理的系统性。③数据共享性。④动态应变性。⑤模拟预见性。⑥物流、资金流的统一。
4、ERP
概念：20世纪90年代。一般来说，ERP是一个以账务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
ERP特点：
①是统一的集成系统。系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。通过数据的集中统一，使得各部门的信息可以有交待共享和传递。
②面向业务流程的系统。不是简单将企业现行业务流程固化，而是按照建成现代化企业的目标将企业现行业务流程优化重组。
③是模块化可配置的。
④是开放的系统。
ERP功能:
- 财会管理（会计核算、财务管理）
②生产控制管理（主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准）。 - 物流管理（销售管理、库存控制、采购管理）。
- 人力资源管理（人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算）。
5、客户关系管理（CRM）
CRM概念的三个要点：客户、关系以及管理。
客户是指企业产品或者服务的面对的对象。
CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
关系：在CRM中，关系专门针对企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度等。关系在CRM中扮演着核心角色。
管理：在CRM中，管理的对象是客户和企业之间的双向关系，使得这种关系可以最大程度地帮助企业实现他所确定的经营目标。首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，既一个关系要经历建立、发展和维系的时间跨度。企业在试图与客户拉近关系的同时，一定要有充分的耐心对其进行培养。其次，关系的维系统的重要性甚至高于关系的建立和发展。最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。
CRM概念：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
CRM所涵盖的要素：第一：CRM从信息技术为手段，它更是一种以客户为中心的商业策略，企业的经营以客户为中心，而不是以产品或以市场为中心。第二，CRM在注重提高客户满意度的同时，一定要所帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
CRM的体系结构
CRM功能：
- 有一个统一的以客户为中心的数据库。
②具有整合各种客户联系渠道的能力。 - 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具。
- 具备从大量数据中提取有用信息的能力，必须实现基本的数据挖掘模块，使其具有一定的商业智能。
- 系统应具有良好的可扩展性和可复用性，可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。
客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
描述性数据，是客户的基本信息。
促销性数据，是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，包括用户产品使用调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
交易性数据，反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
CRM系统应用功能设计基本功能模块：
①自动化的销售。
②自动化的市场营销。
③自动化的客户服务（售前、现场、售后）。
6、数据挖掘
完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
数据挖掘的任务可分为两项：描述，分类和预测。
描述的主要任务是挖掘出数据中的一般特性。包括特征化和区分。数据特征化是用一种格式化的方法来描述目标类数据的一般特征或特性，它的输出一般为一些图表，例如饼图、条图和曲线等。数据区分的任务是针目标对象的一般特征与一个或多个对比类的一般特征进行比较，其输出与数据特征化类似。
分类和预测：所有的样本都有类属性和类标号。首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练出一个模型，然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。
分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络等。
预测的主要方法有线性回归、非线性回归、最小二乘法和神经网络等。
7、供应链管理（Supply Chain Management SCM）
分为三个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。
供应链概念的三个要点：核心企业、战略伙伴关系、增值链。
供应链特征：交叉性、动态性、存在核心企业、复杂性、面向用户。
供应链管理：以客户为中心；集成化管理；扩展性管理；合作管理（供应链管理非常关注企业之间的合作机制和关系的研究，以实现利益一体化）；多层次管理（通过系统的观点，对多个职能和各个层次的供应商进行整合）；
供应链分类：
- 管理的对象:企业供应链、产品供应链、基于供应链契约的供应链。
- 网状结构特点：V型供应链（石油、化工、造纸和纺织等）、A型供应链（订单和客户驱动，如航空、汽车和重工业企业）、T型供应链。
- 产品类别：功能型供应链、创新型供应链
供应链设计原则自顶向下和自底向上相结合的原则；简洁性原则；取长补短原则；动态性原则；合作性原则；创新性原则；战略性原则。
供应链系统设计策略：基于产品的供应链设计策略、基于成本核算的供应链设计策略、基于多代理的集成供应链设计策略。
供应链设计步骤：
敏捷供应链的管理
特点：跨企业生产方式的快速重组；跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享；各个企业能根据敏捷化要求方便的进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
体系结构：
敏捷供应链系统通过CORBA、Web和agent技术结合运用解决异构平台之间的异地合作问题。
敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心，辅助以各种工具，实现系统的快速动态可重构性、快速适应性和敏捷性。
8、电子商务
概念
原始：使用电子信息技术工具进行商务活动。
现代：基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。
电子商务类型：B2B、B2C、C2C、G2B四种。
电子商务发展支撑保障体系：法律法规体系；标准规范体系;安全认证体系；信用体系；在线支付体系；现代物流体系；技术装备体系；服务体系；运行监控体系。
9、商业智能
将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。
商业智能可以是操作层、战术层和战略层的。
是数据仓库、联机分析处理（On-Line Analytics Process ,OLAP）工具和数据挖掘等技术的综合利用。不是新技术，而是新的解决方案。
商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。
主要功能：数据仓库、数据ETL、数据统计输出（报表）、分析功能
商业智能三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。
数据分析系统总体架构：源系统、数据仓库、多维数据库和客户端。
主流的商业智能工具有BO、COGNOS和BRIO，国内软件工具平台KCOM。
实施商业智能的步骤：
- 需求分析。
- 数据仓库建模。
- 数据抽取。
- 建立商业智能分析报表。
- 用户培训和数据模拟测试。
- 系统改进和完善。
第2章信息系统服务管理
10、我国信息系统服务管理的主要内容：
- 计算机信息系统集成单位资质管理
- 信息系统项目经理资格管理
- 信息系统工程监理单位资质管理
- 信息系统工程监理人员资格管理。
计算机信息系统集成资质从高到低依次为一、二、三、四级。每年一次自检、两年一次年检、四年一次换证。
11、ITIL
专注IT运营领域。
ITSM目标：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。
12、审计
可用性、保密性、完整性。
信息系统审计的理论基础：传统审计理论；信息系统管理理论；行为科学理论；计算机科学。
转载于:https://blog.51cto.com/afanny/1749254
