一、简介

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。（以上信息来源于百度百科）

二、业务架构

从字面上理解可以看出CRM的核心是客户、关系的管理，简单一点的CRM涉及到的对象主要是客户、订单管理，复杂一点的再加上库存、客户分经销商和零售客户和财务，具体涉及的对象和关系如下：

  1. CRM对象
    1.1 经销商管理
    基本功能：经销商、渠道归属、合同签约、合作交接
    维护管理：渠道大区经理
    经销商业务：事务申请、产品需求、授信、退货、终端门店业务
    终端门店：门店基本信息、渠道信息、销售信息、回款信息
    其他信息：经销商指标、BA人员、BA销售
    1.2 订单管理
    基本功能：产品、订单创建、预发、分货、取消、信用额度查询、退货查询、库存查询
    基础数据：订单类型、订单原因、客户拒绝原因、付款信息、产品管控、信用管控
    跟进：SAP交货单、SAP发票、SAP回款
    1.3 柜台管理
    基本功能：柜台管理、促销管理、柜台物料
    1.4 库存管理
    基本功能：经销商库存、入库出库、终端门店库存、要货订单
    1.5 财务管理
    基本功能：对账单、经销商打款记录、返利优惠调整、确认函
    扩展功能：公司目标管理、经营指标
  2. CRM关系
    2.1 订单：经销商从珀莱雅进货，最后通过终端门店出售；理论上进货=库存+出售。
    2.2 柜台：经销商负责柜台申请，珀莱雅直接负责柜台建设和后期销售管理。
    2.3 金额：客户下的订单等于财务那边收到的现金加预收款项。
    2.4 库存：客户的库存等于拿货减去已经卖出去的数量。