情感（affect）是一种统称，包括人们体验到的所有感情。这个总括概念中包含
了情绪和心境两个成分。情绪（emotions）是一种强烈的情感，它直接指向某人或某
物。心境（moods）则是一种比情绪更弱并且通常（但并不总是）不因为具体的某个
事件而产生的情感。
如果你是一名销售人员或餐厅服务员，你就会知道友好的行为以及微笑的重要
性。即使哪天你感到不高兴，你也知道管理人员希望你在和顾客打交道时能打起精神
来，因此你学会了伪装自己。当员工投入工作中时，他们分别消耗了体力劳动和心理
劳动。但工作还需要付出情绪劳动（emotional labor）。情绪劳动是指员工在工作过程
中与人交往时表现出符合组织要求的情绪。
这一概念是从针对服务业工作的研究中发展起来的。例如，空乘人员应该是热情
愉快的;丧葬顾问应该是悲伤的;医生应该是情绪中性的。实际上，情绪劳动几乎涉
及每一项工作。例如，管理人员希望你在与同事交往的过程中彬彬有礼而不是相互敌
视。当员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不同时，真正的挑战便出现了。这种
不一致称为情绪失调（emotional dssonance），这会对员工造成重大伤害。如果把沮
丧、愤怒和怨恨封闭起来置之不理的话，最终会导致情绪衰竭（emotional exhaus
tion）和情绪倦怠（emotional burnout）。情绪失调与前一章讨论过的认知失调类似，
只不过情绪失调关注的是感受而不是思考。情绪劳动作为出色工作绩效的一个关键成
分变得越来越重要，因此，组织行为学领域越来越强调对情绪的理解。
