售后工单流转
1服务受理:
1）售后助理接听客户来电,按照《常见售后问题处理指引——床垫类》，分析客户是否需要上门，如不需上门，则售后助理为客户提供相关床垫使用或保养方法。
2）如需要上门，售后助理填写《售后需求表》《上门服务工单》（红白两联），并每天早上将《上门服务工单》（红联）交至上门服务专员。(表样式在附件里面)
3）上门专员根据工单信息，每天早上与客户预约上门时间。
2上门汇报
4）上门专员每天早上将已上门的工单交至售后助理，登记相关费用信息；
5）售后助理根据工单是否需要返厂维修再做跟进，
A：如为质量问题，需返厂维修，维修期按照常规7-10工作日处理，与客户提前预约产品返厂时间。
B：如为质量问题，需返厂维修，客户不接受维修期长，要求缩短维修期的，需要用邮件方式向生产总监申请处理方案，审批后由售后客服与客户沟通约定床垫返厂及送回时间，同时将相关信息用邮件方式通知当区域生产物流部并交《返修床垫运输通知单》至物流部。
C：如为质量问题，需返厂维修，客户不接受维修，要求更换，要尽量劝说维修，如态度强硬或向相关部门投诉的等情况，需要用邮件方式向客服部总监申请，审批后由售后客服与客户客户沟通约定床垫返厂及送回时间等信息并记录在《返修床垫运输通知单》上。
D：如为非质量问题，客户要求维修，需要收维修费用，由财务核算计价，售后报价，客户确认无误后，维修期按照常规7-10工作日处理，与客户提前预约产品返厂时间。
备注：涉及改工艺的需要用邮件方式向生产总监申请，审批后才能回复客户报价和返厂维修相关情况。
E：如为非质量问题，客户要求维修，需要收维修费用，由财务核算计价，售后报价，与客户沟通确认是否返厂维修，如客户不同意维修费用，不维修则结束该单，并为客户提供相关床垫使用或保养方法。
F：如为非质量问题，客户要求维修，需要收维修费用，由财务核算计价，售后报价，与客户沟通确认是否返厂维修，如客户不同意维修费用，态度强硬，需向生产总监申请。
填写《返修床垫运输通知单》（第一联售后留底），将《返修床垫运输通知单》第二、三、四联交至物流部物流专员，并签收登记。由物流部安排运输。
3.维修工序：
4）维修床运回厂后由储运及质检员双方确认维修床数量、型号、尺寸；并进维修库。
5）质检员检查后开《维修通知单》（共三联）作为维修建议，将其中一联(红联)至售后。
6)售后助理根据《维修通知单》相关信息录入系统，在JDE录入维修状态及处理方案（维修或退换）
7）在JDE操作后（负数580状态），记录相关单号，并将《维修通知单》红联交工序计划员进行下一步操作。
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1.返修定单（C5）
1.1录入返修单的退货行（产品入库）：
1.1.1进入欧亚帐套JDE系统菜单—销售管理—销售定单日常处理—销售定单处理—售后处理—返修定单，选择“增加”。
1.1.2选择“增加”后会进入如下界面如图（1-2），根据客户信息填写以下内容：“售至”、“发运至”为客户编码，“客户采购单”填写《返修床垫运输通知单》号码，“要求日期”填写当天日期加三个工作日，即“T+3”，确认无误后点击“确定”。注：要求日期可以按照各区的生产周期为准，广州、天津为T+3，上海为T+2。
1.1.3录入返修产品退货行的信息：定购数量为负数（如：-1），项目号为产品的型号、尺寸、花色，可以直接输入项目号或点击“视觉辅助”进行查找。
1.1.4点击“视觉辅助”工具进入如下界面：在“搜索文本”输入“*产品尺寸*”、“项目号”输入“C*”、“说明”输入*产品型号*，完成后点击“查找”或者回车键，根据检测单提供的信息选择对应的项目号，然后点击“选择”。
1.1.5选好项目号后会回到原销售单明细修订界面，返修产品的单价必须为0，所以选择当前行，然后点击“行”—“零价格”。
1.1.6“零价格”后单价显示为“0”，录入完毕后点击“确定”。
1.1.7最后再次检查录入退货行信息是否正确并记录订单号，确认无误后点击“发出定单”，如需修改请点击“修订定单”。发出定单后状态为“520-530”，可以修改信息。
1.1.8进入“返修定单确认（退货行）”的菜单，推状态，输入单号，并点击“查找”，在确认项前打勾，点击“选择”。如图（1-8）此时状态被推到“530-560”，可以反推更改信息。
1.1.9反推可以进入“返修定单确认退回（退货行）”的菜单，输入单号，并点击“查找”，在确认项前打勾，点击“选择”。可以推回至530状态，然后对定单进行修改，确认无误后，按照8）步骤再操作推状态至“530-560”。
1.1.10推状态后，可在“返修定单”的菜单中，选择530-560的状态，导出数据交给物流部同事接收入库，入库后为“560-580”状态，此状态不可以更改相关信息，只能正负对冲。
1.2录入返修单的发货行（产品出库）：
1.2.1当收到完工通知后，售后需在原返修定单上录入发货行的信息，首先进入“返修定单”菜单，输入定单号点击“查找”，双击进入定单表头明细。
1.2.2售后联系客户确认发货信息后，在“终端客户地址/其他备注”标注发货方式、发货地址（录入信息不可超过20字）如地址超过20个字符，可以在长备注内补充信息。“计划提货”为生产日期，即通知完工日期，“要求日期”为送货日期。完成后点击“确定”进入定单明细。
1.2.3进入明细后发货行的信息为：“定购数量”为正数（1），项目号为产品的型号尺寸花色，可以直接输入项目号或点击“视觉辅助”进行查找。因为二次进入定单，所以要在“修订原因”写上“USR”意思为“用户修改的”。“零价格”后确认无误就点击“确定”。
1.2.4再次检查录入发货行信息是否正确，确认无误后点击“发出定单”，如需修改请点击“修订定单”。发出定单后状态为“520-530”，可以修改信息。如图（2-4）
）
1.2.5进入“返修订单确认（发运行）”对订单信息再次确认，输入单号“查找”，在确认项前打勾，点击“选择”。此时状态被推到“530-550”表示此单可以发运，此状态可以反推更改信息。
1.2.6完成以上步骤后，把发货通知单（即检测单）交给物流，物流会打出计划单做发运计划，状态自动更新为“550-560”。待发货当日，物流对床垫扫条码后，订单状态自动跳到“560-999”，此时不可以更改相关信息，只能正负对冲。
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8）工序计划员根据《维修通知单》出具《维修零件清单》
9）《维修零件清单》交质检员确认需更换零件数量。
10）工序计划员出维修工单，如对更换的零件有疑问，需向质检员再次确认。
11）采购员根据系统跑出需求进行零件采购。
12) 所有返厂维修床都需打印合格证（即条码）和不干胶；维修床需转C，则需要打印合格证（即条码），不需打印不干胶，除5C床垫需要同时打印合格证（即条码）和不干胶。
13）车间完工后质检员需交《维修通知单》（一联）通知工序计划员。
3.维修完工
1）工序计划员通知售后当天维修任务完工,并将《维修通知单》（红联与白联）交至售后助理。
2）售后助理通知客户返修床垫完工，确认发货方式和时间，并记录在《维修通知单》（红联），在JDE系统上操作（正数550状态）。
3）将《维修通知单》（红联）交至物流部，有物流部安排运送。
4.物流运输安排
按照《维修通知单》（红联）发货信息，进行安排物流（0.6车）运送。
