上一篇中，我谈了外部服务台，虽然与内部服务台相比已拥有明显优势，但是有的公司，还希望能够以更低的成本建立服务台，有的全球化运营的公司则还希望获得7x24的服务。这时就需要一个集中的“虚拟服务台”。
虚拟服务台
由于“虚拟化”一词已经在IT行业里被广泛使用，因此直接开始谈可能会造成迷惑。这里让我先定义一下对服务台而言的“虚拟化”意味着什么。（以下两种情况
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原创
2010-03-04 12:50:50
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什么是IT 服务台
服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机” ITIL 简介
各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。
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2010-03-21 19:21:35
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上一篇说到企业内部服务台有很多缺点，正是由于这些缺点，服务台的进化进入到下一个逻辑步骤：“外部”实施，服务台本身是远程的（也许是同一栋建筑，同一个城市，甚至在另外一片大陆，但一定是与办公室环境物理分离）。这样的“外部”服务台经常是外包的，不仅是实际位置，工作人员和工具设施也可以外包。而专属的级别则因不同公司的安全策略和运维规模而大不相同。请看下图：
优点:
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原创
2010-01-15 12:10:31
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关于IT 服务管理的服务台服务台：(service desk) IT服务提供者0和使用者的重要接口。关注与信息系统建立完成后在实际运行维护过程中的服务、关注通过服务台提高IT服务的质量。 什么是服务？IT服务又有什么特点呢？ 服务是由一系列或多或少具有无形特性的
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2016-03-04 17:48:31
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概述 服务台与事故管理是紧密结合的，其终极目标是尽可能地快速的处理事故，恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。 IT部门一方面需要提高对于业务部门的响应速度，减少业务部门的不理解和抱怨；同时IT部门内部的运维也需要从IT的角度向业务服务的角
原创
2009-11-06 17:40:30
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为什么需要IT 服务台
国内IT 服务管理的应用环境
国内企业经过十多年来的信息化建设，国内大中型企业的IT 基础架构的建设已基本完成，企业的业务系统比以往任何时候都更依赖于计算机系统，信息技术也越来越起到关键的支持作用，业务部门需要IT 部门在不断推出新服务的同时提供更高级别的运维服务。各行各业对IT 服务管理的需求也是日渐强烈。这样的一种大环境主要有以
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2010-03-21 19:22:31
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希望你们喜欢我的上篇博文--“服务管理-IT懂你的业务吗”，在文章中，我谈了服务台与企业业务的关系。那么，服务台究竟是什么？都有哪些功能？从本文开始我将与您分享服务台功能进化的不同阶段，以及不同阶段服务台的优劣。以期能帮助您找到适合您的服务台解决方案。
根据ITIL与IT服务管理地带 ( www.itil.org.uk <http://www.itil.org.uk
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原创
2009-12-25 15:00:27
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MATLAB模拟银行单服务台排队模型摘要：运筹学就是专门研究对各种经营做出优化决策的科学，也称为最优化理论。排队论是运筹学的重要组成部分。排队论又称随机服务系统理论，它是通过对各种服务系统在排队等待现象中概率特性的研究，来解决服务系统最优设计与最优控制一门学科。具有排队等候现象的服务系统通称为排队系统。任何一个服务系统总是由两个相辅相成的要素：顾客和服务员(或服务台)所构成。凡是要求接受服务的人与
越来越多企事业单位开始关注IT服务管理，都想在现有的基础上改善IT服务，朝着ITIL或者ISO20000的方向奔去！可是如何起步，第一步从哪里开始，大家就开始迷茫了。
打算改善IT服务管理的IT组织多多少少提供了一些IT服务过程，这期间，可能有服务单，可能有服务规范、可能还有相关的流程说明，这种情况下，建设服务台和事件管理可能就是改善IT最容易启动的地方了。
建立服务台就建立了IT与业务或者用户间正式的沟通渠道，建立IT部门对外的形象。随着建设的深入，服务台在IT服务管理体系中的地位和作用也逐渐的发生改变，由原来的电话班逐渐的过渡为在线支持中心、资源调度中心，总体控制中心。而服务台人员也由原来的接线员、过渡为在线支持专家，资源调度专家等。建设了服务台后，服务台的组成可能由两部分组成：
1、话务组，电话解决客户的咨询和简单的IT问题；
2、在线支持组，一般以一线的角色出现，利用在线控制技术，不离开本人工位，为客户提供在线IT服务。
而在服务台在此之外，还有现场服务团队，接收在线支持团队不能解决的IT事件，到用户现场提供IT服务。
另外为提高支持团队的效率及获得客观的决策依据，
原创
2011-03-11 15:44:13
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服务台有许多的活动和功能（详见4.4 节），而其主要目标是协调客户或用户和IT 部门之间的关系，这也反映了IT 服务台的独特价值主要体现在“服务台是用户与IT 部门的单一联系点”。而“单一联系点”有两层含义：首先，它说明服务台是用户和IT 部门沟通的首次联系点；其次，它还是用户和IT 部门唯一联系点。
1.1.1
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2010-03-21 19:23:29
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服务台的工作流程
服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单的介绍。
（1）响应用户服
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2010-03-21 19:25:16
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告别混乱从服务台开始
ITSM的理念在业界已经流传了很多年了，但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多，常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件，但是却发现比以前更加繁琐了，没有ITSM的时候，当财务部的打印机出现问题了，只需要给运维部的小张打个电话，小张就一溜小跑到财务室，花费几十分钟就把问题搞定了，但是现在给服务台打个电
原创
2010-12-14 09:46:21
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告别混乱从服务台开始
ITSM的理念在业界已经流传了很多年了，但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多，常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件，但是却发现比以前更加繁琐了，没有ITSM的时候，当财务部的打印机出现问题了，只需要给运维部的小张打个电话，小张就一溜小跑到财务室，花费几十分钟就把问题搞定了，但是现在给服务台打个电话，如财务软件不好用了，描述问题就要说好半天，而到最后等待有人
原创
2009-02-27 15:24:28
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近日为了进一步熟悉我们的ServiceWise产品，更深入的学习了很多服务台相关的功能和知识,通过系统的亲自体会,对服务台也有了更进一步的认识，大致梳理了自己的思路，从服务台的价值角度来讲，总结有以下方面：
1、 职能定位
服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够达到IT部门和进行一些支持性活动（从不同的流程）来支持约定的服务供应。可以理解为,它是客户与IT部门的“首次联系点”，帮助台提供的服务可被称为“服务的服务”。
在ITIL框架中，ITIL把IT管理活动归纳成10个核心流程和一项管理职能，服务台即被定义为管理职能。它与其它十大管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT运营服务所不可或缺的关键环节。
2、 角色定位
在IT服务管理中，服务台可以理解为是一座企业和客户之间架设起的桥梁，或
原创
2011-06-01 10:21:21
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当ITIL概念开始流行时，“帮助台”就变成了现在惯称的“服务台”。很多人会说，服务台的存在就是为了帮助最终用户解决诸如“我的电脑不工作了！”和“怎么使用这个软件？”之类的问题---服务台最常见的功能就是处理各类呼叫请求。但这只是硬币的一面而已，我并不完全赞同ITIL定义的“服务台”只是这么一个狭窄的含义。
服务台中最常见的就是“呼叫”，即最终用户在碰到IT应用故障时向IT服务台发出的请求（通过电
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原创
2010-05-16 19:03:53
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服务台是一项管理职能而不是一个管理流程，它在服务支持方面占据着举足轻重的角色。服务台作为客户/用户和IT部门间的单一联系点（SPOC），其主要目标是促进IT服务在协定的服务级别内以最小的业务影响恢复正常IT服务，为IT服务运作提供第一级的支持，从而提高客户的满意度。
服务台处理服务请求全过程
活动
接听电话记录服务请求，或根据WEB请求进行事件处理
记录事
原创
2011-03-24 10:31:45
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1.1好，我们尽快安排人员过来处理”，林玉红放下电话，在服务台系统里创建一个新的服务请求，选择输入用户的部门和用户名，事故描述是“系统无法启动”，申请的提交时间是上午9：45AM，服务等级为高，要求的响应时间是1 小时。
回到座位上，由于用户关闭了服务请求，王飞的系统被锁定在该服务事故反馈页面。王飞在处理结果中选择了“远程引导，然后通过Ghost 镜像文件恢复”后，关闭了该服务请求，系统再次进入
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2010-03-21 19:20:16
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什么是FAQ？ 在很多网站上都可以看到FAQ的字样，一些刚上网的用户往往不知道FAQ是什么意思。FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。
什么是服务台？ 服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它是业务部门与I
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2010-03-21 19:11:08
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上篇我对电话语音系统与服务台的关系作了介绍，本文则简单介绍服务台电话语音系统里的来电分配（ACD）技术。
ACD是“自动呼叫分配器”的缩写。它的目的是让一组服务台坐席共享一个呼入来电，使其能被分配至任何一个能够接听电话
原创
2010-10-24 22:31:27
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8：50我准时出现在公司门口。打卡、上楼梯、打开电脑。按以往的惯例我上班之前都要去服务台转转，了解最新的服务受理情况。但现在习惯变了，不是第一时间走到服务台了解服务受理，而是第一时间打开电脑查看ITSM系统的记录。通过ITSM系统，我可以及时了解最新的服务受理情况及其处理进度。即使我不在服务台也能够对IT服
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2011-06-05 20:43:55
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