尽管，企业服务包罗万象，但其在较长一段时间内的主要特征为企业数字化。这是因为，互联网在ToC消费领域带来翻天 覆地变化后，早已将触角触及ToB领域，这就导致企业走向以“链接和获客”为主的初级数字化。随着客户的增多、触点的增多、流量的日益昂贵，企业重视客户体验与客户旅程成为必然，而此时大数据和人工智能技术恰恰已经成熟，必要性 和可行性均已具备，企业数字化成为必然趋势。
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数字化和智能化成为企业服务的新引擎：即使看上去最为传统的人力外包 领域，也在通过平台化和软件定义等方式（详见“新外包”部分）进行业务的数字化。加之《2020年中国企业服务研究 报告》已经对企服的主要形态和特征进行过较为详尽的梳理，因此，本报告重点关注数字化与智能化为企业带来的新变量。
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