■お店や役所に問い合わせ電話する時は、

まず明るい声でおだやかに「お忙しいところ恐れ入りますぅ」って言おう。

この一言だけで、電話を受けた人に

• この人は怒っておらず、心に余裕がある
• この人は知らない人を気遣える程度にまとも

であることを一発で伝えられるんだ。

僕は、電話に出た時はぶっきら棒だった相手の口調が、これを言った途端に突然柔和に変わるという経験を何度もしてる。

種種雑多な不特定多数の人から電話がかかってくるところでは、電話を受ける時に「頭のおかしいクレームじゃないか」と常に身構えながら電話をとっている。

そんなとき、明るくおだやかな「お忙しいところ恐れ入りますぅ」は、彼らを一撃で安堵させることができるよ。すっとガードを下げてくれる。

これだけだと、自分にはメリットがない「ただのお人よしの善行」に見えるかもしれないね。

でも本題はここからだ。

日ごろ理不尽な電話を受けることもある人々にとって、まともな相手との通話はオアシスだ。

（無意識のうちに）「この人と通話している限り自分の心理的安全性は保たれる」と感じるはずだ。

すると、彼や彼女は（無意識のうちに）通話時間を引き延ばそうとするかもしれない。

世間話なんかできないから、まっとうに「丁寧な手厚いサービス」で電話を引き延ばすだろう。

もちろん、電話を引き延ばそうと思ってそうするわけではない。早く切ろうとしないだけだ（無意識のうちに）。

とっとと切ってしまう理由がなければ、説明をふつうより丁寧にしたり、ふつうは言わない情報まで提供したり、必要最低限ではないプラスアルファをしてもいいわけだ。

つまり相手のガードを下げさせることで受けられるサービスの質が勝手に上がるわけだ。

笑顔で言うと声も笑顔の声になるのでより効果的だよ。

もちろん毎回うまくいく作戦ではないよ。

でも明るい声でおだやかに「お忙しいところ恐れ入りますぅ」って言うのはタダなので、しておいて損をすることはないよ。

追記

なんで半年以上前に書いてウンともスンとも言わなかった記事が今ごろ読まれているんだろう？？？

反応を見てると、電話の終わり際に一言添えてる、って人もけっこういるみたいだね。

自分も、問い合わせに丁寧に対応してもらった時はお礼を言うようにしてる。

「いろいろ教えていただいて助かりました」「お骨折りいただきありがとうございました」

これは、本文で書いたような「見返りも期待できるタイプの心配り」とは違う、相手への純粋なねぎらい・思いやりだよね。なにしろ電話はもう切るところだし、相手とはそれっきりだから。

本文とは別のテーマになるけれど、こういうコミュニケーションもだいじだと思ってる。

こういう一言を添えれば、相手は「親身に対応してよかったな」と思うだろうし、お仕事のモチベーションも少し上がるかもしれない。

そしたら、次にかかってきた電話の人にも少し親切に対応するかもしれない。

そしたら、少し親切に対応してもらった次の人もちょっといい気分になるかもしれない。

──みたいに、「ちょっといい気分のバトンリレー」がつながっていくと思うんよ。

電話に限った話じゃなくて、社会生活全般がそう。車で道を譲ってもらったり、合流しやすいように間隔を開けてもらったりした時ってやっぱり気分がいいし、自分もほかの人にこうしてあげよう、って思う。

何の効果もなく自己満足の空振りで終わったとしても（そもそも効果を知るすべがないし）、するぶんにはタダだからね。

Permalink | 記事への反応(13) | 18:30

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