お客さまの自己解決率を向上し、満足度の向上を目指す！
分析力とメンテナンス性重視でチャットボット+FAQをリニューアル

あいおいニッセイ同和損保株式会社は、あいおい損保、ニッセイ同和損保の合併により2010年に誕生した損害保険会社だ。古くは1918年に設立された東京動産火災保険にまで遡ることのできる企業で、現在は自動車保険や火災保険、各種法人向け保険商品などで知られている。

当社のお客さま対応を支えるコンタクトセンター事業部で、ユーザーの自己解決率向上を目指して導入されたのが「PKSHA Chatbot」と「PKSHA FAQ」だ。
その採用経緯と活用について、あいおいニッセイ同和損保株式会社 コンタクトセンター事業部 業務開発グループ 担当部長 根矢吉郎氏と、あいおいニッセイ同和損保株式会社 コンタクトセンター事業部 業務開発グループ 課長補佐 梅田麗子氏に聞いた。

導入前の状況：
連携しないチャットボットとFAQのメンテナンスが負担
分析力とサポートの強化が急務

根矢様：2010年にあいおい損保とニッセイ同和損保が合併してできた損害保険会社です。現在は個人向け自動車保険「タフ・クルマの保険」や火災保険「タフ・すまいの保険」などのTOUGHシリーズ、法人向け自動車保険「タフビズ事業用自動車総合保険」や企業財産の保険「タフビズ事業活動総合保険」などのTOUGHBizシリーズを扱っています。

コンタクトセンター事業部の業務内容を教えてください。

根矢様：コンタクトセンターで、電話を基本にメールやチャットからのお客様のお問い合わせや契約内容の変更のご依頼に対応する部門です。お客様向けのセンターとして東京、大阪、沖縄の3拠点があり、それとは別に代理店様からのお問い合わせにご対応するセンターが新宿にあります。4拠点合わせて約1200席あります。

その中で業務開発グループはどういった役割を担われていますか。

根矢様：大きな柱となる業務はシステム対応ですね。コンタクトセンターの電話基盤やパソコン、CRMといった様々な関連システムのメンテナンスや更新を担当しています。それに加えて、お客様対応や業務効率化を目的とした新しい仕組みの導入を企画する役割もあります。

「PKSHA FAQとPKSHA Chatbot」ご利用以前の状況を教えてください。

根矢様：以前から他社のFAQシステムやチャットボットを利用していましたが、いくつかの課題を感じていました。まず、FAQについてはレポート機能が弱く、自社で見られるのはごく簡単なデータのみでした。詳細のレポートは都度出力依頼をする必要があって使いづらく、お客様がどう見ていて、どんな効果があるのかがわからなかったのです。チャットボットも、知りたいことが載っている部分はここという形でサイト内ナビゲーションをするもので、直接的な課題解決に繋がっていませんでした。

梅田様：以前のツールの導入当時、運用方法などのコンサルティングを受けずツールの内容だけで早急な導入をしたこともありました。お客さまの利用導線や改善のサイクルまで考えず導入した結果、活用状況を分析し利便性を向上させる、というPDCAをうまく実施することができませんでした。

根矢様：また、2種のシステムが連動していないことでメンテナンスの手間もかかっていました。

選定のポイント：
一問一答で解決力あるチャットボットとして「PKSHA Chatbot」を選択
サポート力を信頼し「PKSHA FAQ」も追加

「PKSHA FAQ・PKSHA Chatbot」を導入した経緯を教えてください。

梅田様：各種セミナーに参加し様々な企業さまの評価の声を参考にして「PKSHAChatbot」に出会いました。以前使用していたシステムではレポート・データの取得が制限されており、コンサルティング等の支援が少ないため、数値分析することが難しいとの課題がありました。
チャットボットのインテント作成支援だけでなく、効率的な運用方法、完結率向上のための改善ポイントのご案内など、チャットボット精度向上につながる情報をご提供いただけ本当に助かっています。お客さまの照会を理解し、的確な回答を出すことができるチャットボット構築のため相談に乗っていただけております。

根矢様：「PKSHA Chatbot」では導入から運用の支援、メンテナンス面でのサポートの手厚さを感じました。その後、FAQシステムをリプレースするにあたって、チャットボットとFAQを連携でき、メンテンナンスも同時にできるという部分にメリットを感じ「PKSHA FAQ」を導入しました。

＜あいおいニッセイ同和損保　FAQ・チャットボット＞

「PKSHA FAQ」選定時に重視した点を教えてください。

根矢様：導入支援や運用サポートの手厚さですね。先に導入した「PKSHA Chatbot」の運用支援に満足していたので、その点への期待があったというのが一番の理由です。

梅田様：領域外ではないかと思われる質問についても、丁寧に対応いただけます。領域外の課題についても対応できる方を探してご紹介いただいたり・・・「わかりません」で終わる対応はないですね。
1つの質問に対し、１つの回答のご提示ではなく必ず２、３の情報を追加してご案内いただけることが日々の運用ヒントになり実務者の立場としてはとても心強く感じます。

導入効果：
連携するチャットボット+FAQでメンテナンス負荷軽減
FAQ閲覧数も大幅増加！

「PKSHA FAQ、PKSHA Chatbot」はどのように利用されていますか。

根矢様：お客様向けのFAQを公開して、自己解決に利用してもらっています。チャットボットと併せて、お問い合わせ数削減が目標です。電話対応では応答率をKPIにしてきましたが、私個人としては折り返しなどをせず1度で解決することも重要だと思っています。Webサイトでも電話でも、スピーディーな解決が大事だと思っています。

実際に利用した効果を教えてください。

根矢様：FAQの閲覧数は、とても伸びています。ただ、FAQで自己解決できたかどうかの測定は難しいですね。アンケートは用意しているのですが、なかなか押してもらえません。それでも、求める答えに至る道筋はわかりやすくなっているはずなので、自己解決できている方はかなり増えているとは思います。

梅田様：チャットボットとFAQが連動していることで、メンテナンスの負荷が減りました。FAQの修正がチャットボットへも反映されるのがいいですね。

根矢様：管理画面から簡単にログを取得できるので、お客様の利用状況が把握できるようになりました。ただ、その結果、想定していたような使い方がされていないこともわかってきました。たとえば最近ではウェブ閲覧にスマートフォンを利用する方が圧倒的多数になっていて、サイトセッションとしてはFAQが26万件で、7割がスマートフォンです。ただチャットボットの方は有効リクエストが3万5000件で、小さなスマートフォンの画面上でチャットボットに誘導することの難しさを感じています。
FAQへのたどり着き方も商品ページからではなくお客様専用ページからの方が多いといったこともわかってきました。もっとお客様の実際の利用状況に合わせたUIやサイト設計に改善していく必要があると感じています。

FAQ＆チャットボットでお客様の自己解決力をUPしたい！
分析・改善に向けたサポートに期待

FAQとチャットボットのご活用について今後の展望を教えてください。

梅田様：お客さまの照会内容に対して、スピーディーな回答をご提供するにはチャットボットを使用いただき、的確なFAQへ誘導するのが有効だと考えています。現時点ではチャットボットへの誘導は不十分なため、利用促進について検討が必要です。
チャットボットは目的を持ってチューニングすることで、ツールの改善ポイントや、照会対応のイメージが明確になります。チューニング結果をどのように反映させるか具体的な改善サイクルの確立はまだまだ未完です。FAQとチャットボットを連動させ、お客さまの利便性向上や、完結率アップにつなげるチューニングを今後も継続していきたいと思います。

根矢様：最終的にお客さまが好きな時に好きな方法で課題を解決できることを目指しています。その結果として、当社への入電が減り、効率化にもつながると思います。FAQの閲覧数は増えているので、Webサイトを見る前にまず電話問い合わせをするといったタイプの方にも、チャットボットとFAQを利用し、自己解決してもらえるように誘導を強化していきたいですね。

PKSHA Communicationへの要望を教えてください。

梅田様：チャットボットのチューニングによる改善効果には手応えを感じており、分析・改善のサイクルが回り始めてきたと思っています。これからはチャットボットと連動する、FAQの内容・構成についても相談し改善していきたいですね。

根矢様：「PKSHA Voicebot」も導入し、呼量削減に効果を感じています。これからはFAQとチャットボットでの自己解決率をさらに向上させたいので、精度向上に向けたコンサルティングやサポートを期待しています。