2017-05-19 Fri
Moi!このところお天気は今一つなのですがもうさすがに雪が降ることはありません。一雨降るごとに草木の青さが増し、木の芽吹きも促されているような気がします。
さて日本を離れるとしみじみ感じるのがサービスレベルの低さ、というか”これぐらいはやってくれるだろう”という期待値を下回るパフォーマンス。うまくいくこともあるのですが、そうでないことも結構ある気がします。ちなみにこの1年で5回ネットで注文しましたが3勝2敗。ちなみに3勝のうち2勝はamazonドイツ。
2週間前にモルックを注文しました。友達が日本でモルックを広めようとしていて、今週5/27（土）に大阪でモルックも含む大きなイベントも開催予定。私達もフィンランド在住としてちょっとモルックを始めようと意気込んでおります。
そもそもネットで注文しようと思ったのは欲しい木箱入りのモルックがお店で入手できなかったから。大手スーパーの系列のネットショップからならスーパーで受け取れば送料も無料だしと思ってちょうど2週間前にオーダーしました。
が、インターネットバンキングで支払いボタンを押した直後にオーダーページが消えてしまいました。
当然オーダー完了メッセージもオーダー番号も何も出ず、何も届かず。にも関わらず銀行からはしっかり料金は引き落とされていました
オーダーしたのは夜だったので翌朝チャットサービスを利用しました。
日本ならお客様相談センターはフリーダイヤルのところが多く、多少待つとしても、そして”これは録音されています”だの”ご希望の番号を押してください”だの言われてもまあフリーダイヤルだし、と寛容になれるのですが、こちらのお客様相談センターは通常通話料金にさらに特別料金が上乗せされるのです。しかもなかなか出ないことが多い。
その点チャットなら手の空いたエージェントをつかまることができたら結構親切に答えてくれるし、履歴も残せるし、わかりづらかったらGoogle翻訳も使えるし私にぴったり。
早速前の晩の状況を伝えたのですが、結局チャットサービスでは状況がわからないため（←わからないのかよ）、Webの質問フォームで問い合わせてほしいと言われました。朝のチャット後、すぐにそのフォームを送り、返信がきたのが日曜の朝6時過ぎ
やる気があるんだかないんだか、システムが乱れているんだかどうだか。結局次の週に支払いはクレジットカードだったのか銀行振込だったのか、とか銀行振込の際のスクリーンショットやその番号の確認が2回に渡りあり、システムの不具合があったことに言及し（それはわかっているんだけど）、オーダーを進めるかキャンセルするかの意思確認がありました。もちろん在庫もあるし、ほしいからその製品をオーダーしたのでそのままオーダーを生かしてもらうよう依頼し、その後音信不通
そして忘れた頃の昨日新たにメールが届きました。
「誠に申し訳ございませんが、いただいたオーダーは倉庫から出荷されましたが、システムエラーのためにオーダーがキャンセルされました。つきましては…」
あの…
システムエラーが起きたことは仕方のないことです。もしかしたらこちらのネット環境が影響したのかもしれません。
私はシステムエラーに対してがっかりして怒っているのではなく
そもそも
銀行振込の状況を聞き出すのに1週間近くかかっているの、問題じゃないですかね？
1週間近く経って”システムエラーみたいなんですが、このオーダー、そのまま進めます？キャンセルします？”って確認してくるのもおかしくないですかね？
他人様の会社の体制をとやかく言う権利は私にはないのですが、この初期動作の遅さゆえに顧客満足度が下がるのと反比例して怒りが上昇し、出荷の手間がかかり、カスタマーサービスは謝罪、経理では返金処理が発生するという負の連鎖。これで”次回オーダー時に使えるクーポンをどうぞ”ぐらいの対応があったらわたくし、単純なので考えが変わったかもしれませんが、それもなし。今回は急ぎで使うものでなかったのは幸いでしたが、もうこのネットショップで買うことはなさそうです。
以前うまく届けてくれたフィンランドのネットショップは問い合わせをしたらさくさくと返信をくれたし、割と面倒なお願いをしたにも関わらずすぐにアクションをしてくれ、長い間欠品していたにも関わらず間に確認もしてくれてきちんと届けてくれました。
フィンランドもようやく景気が回復傾向にありますが、感度の低い殿様商売を続けていると顧客は海外に流出してしまうかも。ちなみにamazonnドイツで購入したうちの一つはフィンランド製の時計。送料無料でした。国内産業は支えたいとは思う反面、価格やサービスなどの条件がよければ国外のサービスにも目を向けることもありそうです。
最後に本文とはまったく関係ありませんが、先日ヘルシンキに行ったときに友達に連れて行ってもらったベトナム料理屋さんで食べたフォー。優しい味が体に沁みわたりました。
ということで皆さま、よい一日をお迎え/お過ごしください。
ここのところよくこういったトラブルに巻き込まれることが多い気がします。今年は当たり年？
お祓いはしっかりすませた方も、神頼みは不要という方も、物理的に無理という方も
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