「星野リゾートの事件簿」
「星野リゾートの事件簿」（中沢康彦著、日経BP社）より
最新の注意を払っても、お客様からクレームをお受けしたり、トラブルが起きたりすることがある。ときにはスタッフ同士の人間関係がうまく行かなくなり、社内で対立や行き違いが起きることもある。
私は星野リゾートで発生するこうしたコンフリクトを「事件」と呼んでいる。
事件が発生するのは、何らかの原因があるからである。そこには、スタッフが気づいていなかった「何か」がある。
その「何か」をつかむために、星野リゾートでは事件をその場限りにしない。事件を通して、しっかり考え抜くことで、新しい発想が生まれ、スタッフが成長する。つまり、事件こそが新しいサクセスストーリーを生むのである。
ただし、すべてのスタッフが個別に事件に遭遇していたら、会社は混乱し、大変なことになってしまう。だから、ある現場で起きた事件は、ほかの職場にいるスタッフとも共有することが大事である。
＞＞事件を考え抜いて解決することで新たなストーリーを生み出して行く
