线上“零距离” 线下“零跑腿” 冠县打造“智能提档+政务升级”审批服务新模式

“这个‘白话版指南’就像手把手教我们操作一样，真方便。”12月22日，在冠县政务服务中心办理业务的冠县宇辉纸业有限公司经办人刘女士表示。

今年，冠县政务服务中心针对企业办事流程中存在的难点堵点热点，制作了一问一答、一图读懂、短视频等形式的“白话版指南”。自“白话版指南”上线以来，该中心窗口日均咨询量减少30%，办事企业和群众网办一次性通过率达到90%，真正实现了线上“零距离”，线下“零跑腿”。

这是冠县厚植营商环境沃土的一个缩影。近年来，冠县坚持“审批环节最少、办事效率最快、服务水平最优”的服务理念，通过升级服务大厅、深化流程再造、推广数字赋能等，创新推出“智能提档+政务升级”审批服务模式，进一步优化营商环境，构建起具有冠县特色的政务服务智能体系。

实现“硬联通”

——打造服务大厅全链条

冠县推动政务服务事项扩容增量，提高审批服务覆盖面，融合涉企政务服务事项。目前，冠县政务服务中心新增发改、人社、民政、水利等8个单位派驻窗口，可办理政务服务事项达1300余项，“一站式”服务功能进一步提升，切实为群众减少了办理时间和跑动次数，提高即办件占比，逐步实现县级政务服务“进一扇门、办多件事”。

该中心围绕“导、问、收、办、评、诉”审批服务全链条，配置总服务台、自助服务机、评价器、政务服务热线等设施设备，并提供跨域通办、EMS免费邮寄、预约延时等特色服务，为办事群众提供全程帮办和现场指导，证照免费邮寄到家或送证上门，实现了群众办事“零跑腿”。

实现“软联通”

——深化流程再造提效能

冠县梳理出“容缺受理”和“告知承诺”事项清单共241项，用“容缺受理”缩短审批时间，用“告知承诺”替代证明材料，同时搭配“延时服务”“一对一”线下指导等服务，多管齐下实现群众办事更加便捷、效率，全面激发市场主体活力。截至11月底，全县新增市场主体8259户，发放实体印章13792枚、税务Ukey2196枚，上门服务15次，提供帮办代办1800件次，答复群众咨询3800余件，免费寄递286件次，节省企业成本220余万元。

创新推出“打包办”服务。冠县实行业务打包服务，对批量办理同一业务重复提交的申请材料进行精简、优化，变“逐个办”为“打包办”，实现“一次申报、打包审核、批量发证”。“打包办”服务推行后，该县累计为69户群众办理林木采伐许可证，32家个体企业办理农药经营许可证（延续），45个村党支部领办合作社办理水域滩涂养殖证。

创新开展“梨乡助农”上门服务。冠县抽调118名党员组建托管服务先锋队，为办理涉农事项的群众提供业务咨询、材料代收、网办申请等服务，真正实现群众家门口“简快办”。同时，该县在托管服务先锋队中优中选优，组建跨科室、跨部门的“梨乡助农”小分队，专项从事涉农领域流动审批上门服务工作，“实打实”帮助群众纾困解难。截至目前，“梨乡助农”小分队现场办公上门服务211次。

实现“云联通”

——推广数据赋能线上办

冠县“线下+线上”双向发力，全面提升网办能力。“线上”通过微信公众号和视频号等形式，加大对山东政务服务网、“爱山东”App等网办渠道的宣传力度，引导企业群众体验并使用线上申报渠道。“线下”优化网上办事体验区，在专区配置电脑、自助设备，依托帮办代办专员，为办事群众全程提供准确、快速的帮办服务，引导群众自主操作政务服务网进行材料上传、网上申报、办事结果查询等，着力提升网办知晓度和办事体验感。

“7×24小时”提升网上办事满意度。冠县推动政务服务中心自助服务全覆盖，进一步丰富自助终端查询打印、自助缴费功能，积极对上协调数据接口；完成18个乡镇（街道）24小时不打烊自助服务区改造，办事企业、群众可凭个人身份证件，随时刷卡入内办理业务，打破了传统人工窗口工作日、工作时间“定时”服务的限制。

“四端协同”提升网上办事体验度。冠县增加后台审批人员，逐步构建起“移动端”为主、“PC端”为辅、“自助端”补充、“大厅端”兜底的“四端协同”政务服务新模式，实现了群众办事从“最多跑一次”到“一次都不用跑”。

 记者 赵宏磊

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